Gestão de crise: o que aprendi em um sequestro relâmpago.

* Por Luciana Barros

Maio de 2007. Lembro-me apenas que era sábado. Eu e uma amiga nos aproximávamos de um conhecido bar em um bairro movimentado da cidade para encontrar os amigos. A noite prometia animação. Até uma “balada” estava nos nossos planos. Por volta das onze da noite, quando descíamos do veículo, ouvimos gritos que vinham do meio da rua. “Para aí, para aí, para aí!!!!”. No começo, parecia um assalto. Tentamos entregar as chaves. Em alguns segundos caiu a ficha: sequestro relâmpago.

Como se o mundo de repente entrasse em câmera lenta, deparei-me com dois jovens - um armado e o outro não - talvez até mais nervosos que eu. Reconheci qual era o desarmado e imaginei que ele assumiria a direção. Entrei no carro no banco do carona, ao lado dele, e foi aí que começou a gestão da crise mais maluca que alguém pode enfrentar: manter a própria vida.

Aí foi a hora da empatia. Foquei em quão nervosos eles estavam e o que poderia levá-los a ameaçar a vida de alguém por dinheiro: sobrevivência, desespero? Que história estaria por trás daquela situação? O que eles queriam com aquilo?

Eu não teria como saber se não perguntasse. Meu lado jornalista entrou em ação: "O que vocês querem de nós?", perguntei. (Leia aqui "qual a sua dor"). A resposta foi instantânea: "Dinheiro". Pra mim, mais do que o suficiente. A questão era garantir que eles levassem nosso dinheiro sem nos machucar. Esta era a minha meta. E eu tracei a estratégia:

• Me aproximo do sequestrador 1 (motorista) de forma serena e amigável, sem oferecer resistência.
• Inicio uma conversa mostrando que quero ajudá-lo a conquistar seu objetivo, de forma que eu também conquiste o meu, de sair ilesa daquela situação. Negociação.
• Conduzo a conversa de forma a criar alguma afinidade e confiança, para que ele entenda que estou ao lado dele naquele objetivo, já que temos um pacto dele não nos machucar.
• Começo a contar um pouco da minha história, com certo grau exagerado de drama, é claro, para que ele também consiga se colocar no meu lugar.
• Crio tamanha cumplicidade com o sequestrador 1 que ele passa a nos "defender" perante o sequestrador 2 (notadamente drogado e inconsequente).
• Afasto todas as situações e pessoas que podem comprometer o sucesso da minha estratégia, como policiais pelo caminho (avistei um carro de polícia na rua e avisei para que ele não passasse perto).
• Por fim, busco uma forma de influenciar o desfecho do sequestro, de forma que eles pudessem nos liberar em um local seguro e que permitissem que usássemos o celular para pedir que um amigo nos buscasse no local.

Plano efetuado com sucesso. Duas horas mais tarde, depois de passarmos em dois bancos e entregarmos a eles a quantia possível para saque naquele horário, fomos deixadas na portaria de uma grande multinacional em Hortolândia/SP. O carro foi abandonado poucos metros adiante, intacto, com alguns de nossos pertences ainda dentro. Pode ter sido sorte, mas um pouco de estratégia também. Certamente.

* Luciana Barros é formada em Comunicação Social - Jornalismo. Atualmente cursa MBA em Marketing pela Esalq USP e escreve nas horas livres. É Gerente de Marketing da STAUFEN.Táktica, subsidiária brasileira da Consultoria Internacional de Lean Management STAUFEN. Além disso, é um ser humano em profunda construção.