Gestão de Problemas, ITIL™, o índio e o livro

No meu artigo “Um enigma para CIOs e para todos nós!” disse que “Gestão de Problemas, bases de conhecimento, gestão de configurações são processos transformadores”.

Explico: Todos eles são processos previstos na  ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) e, na medida em que são adotados como prática nas organizações de TI, tem a capacidade de gerar transformações tais como: melhorar a qualidade do serviço prestado, proporcionar formas alternativas de realização desses serviços, mitigar riscos e, o santo graal da atualidade, reduzir custos.

O interesse pela frase não foi sobre o “o quê” eu quis dizer com a minha afirmação, mas sim “como” essa transformação acontecia.

A resposta está no poder do “registro do conhecimento”.

Ferramentas atualmente usadas para suportar o processo de Gestão de Problemas orientam os analistas a pensar de forma estruturada não apenas para resolver incidentes, mas para minimizar ou até mesmo eliminar a sua reincidência.

Identificar as causas, a raiz do problema, é a essência do método de trabalho investigativo preconizado na ITIL™.

Subjacente a todos os processos está o ciclo de melhorias contínuas (PDCA), que só é capaz de gerar transformações quando aplicado integralmente.

O registro formal dos resultados das operações é mandatório para que possa ser compartilhado com outras inteligências, capazes de produzir conhecimento sobre ele.

Da mesma forma que uma publicação acadêmica se apoia em uma referência bibliográfica para suportar a criação de um novo conhecimento científico, o registro e análise sistemática dos problemas da operação permitem ao executivo uma tomada de decisão mais fundamentada, longe do senso comum e do caro método da tentativa e erro.

Analogia também oportuna é que no ano de 1500, a prática da transmissão oral do conhecimento dos índios no Brasil era contemporânea dos inventos de Leonardo da Vinci, cientista, matemático, engenheiro, inventor, anatomista, pintor, escultor, arquiteto, botânico, poeta e músico. O povo indígena e a civilização europeia tinham no registro material das suas experiências diárias um fator de diferenciação e motivo comprovado dos diferentes estágios de desenvolvimento humano.

O registro detalhado de cada PROBLEMA, relacionado com os incidentes e respectivos recursos de TI, suas configurações e dependências (CMDB),   representa o LIVRO de referência para a criação de novas teorias, novos conhecimentos e estes, quando sistematizados, fundamentam mudanças na forma de fazer, novas práticas, as tais transformações organizacionais de valor.