Gestão de TI – Eficiência versus Eficácia

Fui professor universitário por quase doze anos. Neste período lecionei algumas disciplinas relacionadas com a Gestão de TI, Governança de TI, Contabilidade Gerencial e Gestão Financeira da TI. Eu me lembro que na maioria das vezes em que o tema “Eficiência e Eficácia” aparecia na sala de aula era motivo de muita discussão. É muito comum esta discussão sobre estas duas palavrinhas, basta pesquisar nos buscadores da internet e encontraremos muitas discussões desvendando a diferença entre estas duas palavras e seus significados.

As definições mais constantes e que eu também concordo são as duas a seguir:

"A eficiência consiste em fazer certo as coisas: geralmente está ligada ao nível operacional, como realizar as operações com menos recursos – menos tempo, menor orçamento, menos pessoas, menos matéria-prima, etc."

"Já a eficácia consiste em fazer as coisas certas: geralmente está relacionada ao nível gerencial".

        Estas duas definições são atribuídas ao famoso Guru da Administração Peter Drucker.

        Em sala de aula, para acalmar os alunos e tentar trazer esta diferença entre as duas palavras e seus significados eu costumava contar uma historinha sobre um acontecimento que eu presenciei “baseado em fatos reais” (risos). A história é a seguinte:

        Em um de meus primeiros empregos, em 1980 (nossa!!!! Entreguei a minha idade), eu trabalhava como office-boy. Éramos dois office-boys. Eu e outro rapaz, tínhamos praticamente a mesma idade e fazíamos aqueles trabalhos típicos de entregas, pagamentos em bancos, recebimentos de cheques de clientes, etc.

        O escritório da empresa que trabalhávamos era no Campo Belo, bairro próximo ao Shopping Ibirapuera, na cidade de São Paulo. Era um escritório de representação comercial, que representava agências de turismo, eventos de convenções para área comercial, etc.

        Um dos melhores representantes comerciais do escritório tinha um problema crônico. Ele sofria de enxaquecas. Quando ele tinha estes surtos de enxaqueca, tomava um medicamento que comprava com frequência e sempre carregava este remédio com ele.

        Eu me recordo que um certo dia este representante comercial teve uma daquelas crises e ele havia esquecido o remédio em casa. Ele imediatamente chamou o outro office-boy, entregou-lhe a receita e o dinheiro e pediu para que ele fosse urgentemente na farmácia do “seu João” e comprasse o remédio para enxaquecas que ele precisava tomar rapidamente. O rapaz pegou a receita e o dinheiro e saiu correndo para a farmácia. O nosso escritório ficava perto de duas farmácias, as duas eram muito próximas, a farmácia do “Seu João” e a outra farmácia que era na verdade uma drogaria, tinha fama de vender mais caro, mas costumava ter mais variedade de produtos. A farmácia do “Seu João” era mais simples, todos o conheciam no bairro e ele vendia a preços mais acessíveis.

Passado algum tempo o rapaz voltou da farmácia, o representante comercial já estava quase louco de enxaqueca... Ele estava esperando o office-boy na porta...

Para surpresa de todos, o rapaz chegou sem o remédio. Ele devolveu o dinheiro e a receita para o representante comercial e informou que na farmácia do “Seu João” não tinha aquele remédio.

O representante comercial, quase roxo de enxaqueca perguntou:

- E na outra farmácia, a maior, lá também não tinha o remédio?

E o office-boy respondeu:

- Na outra farmácia eu não fui, o senhor pediu para eu comprar na farmácia do “Seu João”...

Bem pessoal, nesta pequena história baseada em fatos reais, fica mais fácil entender e perceber a diferença entre a eficiência e a eficácia.

O office-boy “executou a tarefa corretamente”, ou seja, ele foi até a farmácia. Deste ponto de vista ele foi eficiente. Claro que ocorreu uma falha de entendimento da tarefa, pois o verdadeiro objetivo da tarefa não era ir à farmácia, mas sim comprar e trazer o remédio. Ir até a farmácia era apenas uma parte da tarefa.

Neste exemplo, “executar a tarefa correta” seria ir na farmácia do “Seu João” e caso não conseguisse obter o medicamento ali, ir até a farmácia maior e comprar o remédio. Desta forma ele teria sido eficaz.

No nosso dia a dia, e principalmente no mundo corporativo, é importante que nos façamos esta pergunta de vez em quando, sempre que uma atribuição que nos foi dada não parecer estar bem entendida, ou seja, dar margem para a dúvida.

Em outras palavras, sempre faça a reflexão, uma comparação com a história da farmácia e veja se você não está apenas tentando ir até a farmácia ao invés de comprar efetivamente o remédio.

Boa semana a todos,

Julio Avila