Gestão do Conhecimento e Memória Organizacional
Letícia Molinaro
Especialista em Recursos Humanos | People Analytics | Recrutadora | Professora | Gestão de Mudanças | Cultura & Engajamento | Treinamento & Desenvolvimento | Aquisição e Gestão de Talentos | Mentora
O que é a Gestão do Conhecimento e por que você deve se preocupar com isso
Oi, pessoal! Tudo bem por aí? Essa semana vamos falar de um assunto que costuma passar batido na maior parte das empresas, mas que sempre volta pra puxar nosso pé no meio da noite: a Gestão do Conhecimento (GC).
Falando assim parece bobo e óbvio, né, a gente sabe que tem que registrar as coisas pra preservar e difundir a memória, a cultura, as boas práticas e o conhecimento interno da empresa como um todo. Mas será que você sabe, de verdade mesmo, o que precisa fazer no dia a dia para caminhar nessa direção? Vem comigo.
O que é, de fato, a Gestão do Conhecimento
A gestão do conhecimento é a criação, o gerenciamento e o compartilhamento de informações dentro de uma empresa. Ela pode ser feita com auxílio de softwares, sem dúvidas, mas o grande desafio está na adoção do mindset pelos funcionários, especialmente no que diz respeito ao compartilhamento.
Então, por exemplo: digamos que na sua empresa exista uma documentação muito própria para registro e acompanhamento de projetos. Essa documentação foi sendo criada e aprimorada ao longo dos anos com base nas necessidades específicas da companhia.
Você concorda que esses registros não serão encontrados, do jeitinho que são, nem no melhor curso de gestão de projetos do mercado? É claro que não, porque se trata de algo que pertence àquela empresa específica, e não de um conhecimento genérico (ainda que gerenciamento de projetos em si seja amplamente difundido).
Como essa documentação já foi criada, o próximo passo é fazer sua gestão, de maneira a promover o compartilhamento por todos da companhia que fazem uso dela. Assim, você evita que cada um use uma versão diferente, que no final das contas vai dar uma dor de cabeça danada para fazer um eventual de/para.
E, se for preciso que a documentação evolua com o tempo e as novas necessidades, tudo bem! O fundamental é fazer isso de maneira centralizada, para posterior difusão. O que não vale é oba-oba, cada um fazendo o que quer, já que depois não se tem mais registro de nada e ninguém sabe o que é que está em vigor de fato.
Esse é um exemplo simples de gestão do conhecimento, mas que tem grande impacto no dia a dia. O objetivo maior desta que é uma estratégia empresarial e, consequentemente, deve envolver o RH, é utilizar as informações que já circulam dentro da empresa para transformar ou dar continuidade aos seus processos, sempre buscando conquistar resultados melhores.
Uma boa gestão do conhecimento é fundamental para promover o fortalecimento da memória organizacional. É isso o que garante que a empresa tenha uma identidade e uma cultura interna tão fortes a ponto de serem as mesmas em qualquer parte do país ou do mundo, com funcionários atuando presencial ou remotamente, tenham eles 30 anos de casa ou 3 meses.
Onde o bicho pega na Gestão do Conhecimento
Uma das coisas mais difíceis para fazer uma boa e efetiva gestão do conhecimento é transformar o conhecimento tácito em explícito, ou seja, pegar aquilo que está dentro da cabeça das pessoas e registrar em uma documentação organizada, completa e disponível para consulta de todos.
Tenho certeza de que você conhece algum caso assim, olha só: o Seu Fulano está na empresa há 20 anos. Ele sabe com quem falar, quando e como para fazer um determinado processo de compras sair rapidinho. Geralmente ouvimos falar coisas como “ih, para acontecer isso aí vamos ter que falar com o Seu Fulano, se não for com ele não vai dar tempo não!”. É ou não é?
É claro que o Seu Fulano deve ter um bom relacionamento com o pessoal de compras, sem dúvidas! Mas sabe o que o Seu Fulano tem, também? As manhas! Os “paranauê tudo”! Ele aprendeu, na prática e com o tempo, que é preciso enviar os formulários preenchidos e carimbados pela gerência até o dia 10 de cada mês, antes do meio-dia, porque depois disso o colega responsável pela aprovação vai subir com os documentos para a Diretoria assinar. Se perder esse prazo, já era, só no próximo mês.
Não é que o Seu Fulano seja mágico, e nem que todos os outros sejam incompetentes. O que acontece é que ele entendeu o que funciona melhor para dar andamento às coisas no dia a dia. Então, imagina só o que pode acontecer quando pegarmos esse conhecimento, organizarmos direitinho e disponibilizarmos para todos? Em vez de somente os processos liderados pelo Seu Fulano darem certo, teremos vários assim! No final das contas, isso é melhor para o funcionário, os colegas e a empresa como um todo!
Claro que, para que a Gestão do Conhecimento aconteça da forma correta, há uma metodologia certa, é um projeto dentro das empresas que os senhores Nonaka e Takeuchi modelaram no Japão para resolver uma situação de inovação ocorrida na Toyota lá em 1995.
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Precisa haver uma taxonomia (indexação certa), um framework amigável para que tudo seja achado com facilidade viabilizando o fomento da prática. E tem mais: comunidades de prática, páginas amarelas (que coisa antiga!) para buscar profissionais dentro da empresa que sejam especialistas nos temas (Seu Fulano ia aparecer ali como Champion em Compras) e as famosas lições aprendidas. É muita coisa interessante que faz parte desta prática que eu amo e sou uma verdadeira Especialista.
Mas, Letícia, o que o RH tem a ver com Gestão do Conhecimento?
Se não ficou claro ainda, não faz mal, eu explico: a gestão do conhecimento está baseada em três pilares, que são as pessoas, a tecnologia e os processos. Se não houver uma boa gestão em todo e cada um desses pilares, não há também como acontecer uma gestão do conhecimento eficaz.
Lembra lá do exemplo do Seu Fulano? Vamos supor que ele seja daquele tipo de pessoa que fica sentada em cima do conhecimento, ou seja, que acredita que o seu valor profissional reside justamente no fato de que ele, e apenas ele, sabe o que precisa ser feito para o processo andar.
Seu Fulano tem dificuldade de perceber que ninguém é insubstituível em termos profissionais, e acredita de verdade que se ensinar outras pessoas ele não servirá para mais nada. Posso te falar? O que o Seu Fulano precisa é de valorização! E você, como profissional de RH estratégico, tem um papel fundamental para desempenhar nessa situação.
Traga o Seu Fulano e vários outros profissionais como ele para o seu lado! Identifique e transforme essas pessoas mais experientes em Multiplicadores de Conhecimento. Em pouco eles vão deixar de ser conhecidos como a única pessoa capaz de resolver um determinado problema ou desafio, é verdade… Mas, por outro lado, passarão a ser reconhecidos como aqueles que ensinaram toda uma nova geração de colegas sobre algo que precisaram aprender e descobrir na marra. E isso é muito mais valioso, acredite. Mas Seu Fulano precisa entender isso, ele terá autoridade no processo em vez de ser o único a fazer, ele será celebrado como quem ensinou a fazer. Tem glamour! Vai por mim.
E é muitas vezes dentro do RH, ou melhor, das Universidades Corporativas, que esta prática ganha vida. Seja oferecendo suporte à estratégia, seja formando Multiplicadores ou até mesmo sendo o palco das reuniões sobre o tema, gerando mais e mais conhecimento.
Vale fazer uma observação: geralmente o tempo de casa e de experiência em uma determinada função indicam quem são os multiplicadores, mas isso não é uma obrigatoriedade. Há muitos sistemas e processos novos sendo desenvolvidos e aplicados todos os dias, então pode acontecer, sim, de um funcionário mais novo em idade e tempo de casa treinar um mais velho ou mais antigo. Vamos abrir a cabeça, gente! Meus filhos me ensinam várias coisas tecnológicas todos os dias.
Vou te contar uma situação boba mas que tem tudo a ver com o tema. Estava eu, recém-chegada na EY, quando foi solicitado para mim: temos que enviar uma proposta para a Vale amanhã cedo. Gelei. Como eu havia vindo de outra consultoria e já fazia propostas para a Vale, eu já sabia que seria um documento longo com explicações institucionais da consultoria, descrição do problema e a nossa solução. Além disso, eu precisaria precificar a proposta.
Perguntei para Trainee que estava ao meu lado, que eu nunca havia visto antes: “sabe me informar se temos algum repositório onde posso encontrar documentos de projetos passados e/ou em andamento?”. Voilá. Três minutos depois eu já tinha a base de uma proposta semelhante à que eu precisava enviar no dia seguinte baixada na minha máquina e comecei a preparar a minha com base naquela. Ou seja, olha o ganho de produtividade!
Imagina se para cada atividade nossa do dia a dia houvesse este mesmo repositório? Não seria lindo? Isso é Gestão do Conhecimento!
A relação do turnover com a Gestão do Conhecimento
Acho que você já deduziu, mas vou falar assim mesmo: os altos índices de turnover prejudicam muito a memória organizacional da empresa. Por mais que se invista em softwares de otimização, tem coisa que leva tempo mesmo, e se as pessoas não param na empresa fica difícil registrar qualquer coisa que seja.
Por isso, quando você estiver atuando como profissional de RH estratégico e for argumentar com os tomadores de decisão sobre melhores remunerações, condições de trabalho, benefícios e tudo mais para os funcionários, fale da redução do turnover sim (lembra que já ensinei aqui como fazer esse cálculo?), mas não esqueça de incluir a gestão do conhecimento nessa conta. Para todo funcionário que sai sem registrar o conhecimento, alguns cifrões saem com ele pela porta. Então, tenha um modelo de GC para ser preenchido em toda e qualquer demissão, seja ela solicitadora ou ensejada, e ainda que você não tenha esta prática implementada na sua empresa.
E aí, curtiu nosso papo de hoje? Me conta aqui nos comentários, e aproveita pra me dizer sobre que tema você quer que eu fale aqui. Na próxima quinta-feira eu volto com mais um boletim O Novo RH! Até lá!