Help desk ou service desk? Os dois!

Termos bastante comuns para quem atua na área de tecnologia, help e service desk nem sempre parecem áreas tão claras para quem não atua diretamente nestes setores e não é incomum vermos profissionais se referindo a elas como sinônimos.

Se eu te perguntasse agora qual a função do help desk você saberia descrever? E se eu te dissesse que boa parte das demandas relacionadas à TI da empresa são solucionadas pelo service desk, você conseguiria entender a diferença?

Não se preocupe se sua resposta for não. Ela é a de boa parte dos profissionais.

Como nossa plataforma Ellevo foi desenvolvida para gerenciar atendimentos de ambas as áreas, se tornou comum para nós entendermos essa dificuldade em separar help e service desk. E vejo como fundamental jogarmos um pouco de luz sobre os conceitos.

Aliás, ter ambas as áreas na empresa é muito importante, seja como estrutura interna ou serviços contratados, no caso de quem terceiriza a infraestrutura de tecnologia.

Para não errar mais

Quando falamos de situações complexas, como a manutenção do seu sistema de gestão, é o service desk quem assume o atendimento. Todas as situações mais complexas relacionadas á manutenção da sua estrutura de tecnologia sã assumidas por essa área.

Tudo o que for complexo, depende de análise e do trabalho de um profissional, será assumido pela equipe de service desk.

Em resumo: todas as demandas complexas, que implicam em segurança e responsabilidade e que podem implicar no trabalho da empresa como um todo são direcionadas para o service desk.

Mas então, dá para eliminar o help desk? Na verdade, não. Mas é possível simplificar – e muito! -esta área. É no help desk que são atendidas as demandas simples do dia a dia da empresa. Uma troca de senha, dificuldade em acessar determinado terminal da empresa, não exemplos de situações que o help desk resolve.

Situações mais simples, mas que ainda assim exigem atenção, e que se não resolvidas podem atrasar as entregas de um colaborador, vão para o help desk. São os atendimentos rotineiros, aquelas pequenas situações do dia a dia da TI.

Automatizar, sim ou não, eis a questão!

As áreas de atendimento de uma empresa, especialmente estas que estou abordando aqui, são essenciais para o bom andamento da empresa. Portanto, não devem ser negligenciadas. Mas aí entra uma questão muito debatida pelos gestores: como reduzir custos sem implicar na resolução dos problemas?

Automatizar é um dos caminhos mais seguros e bem-sucedidos. Aqui na Ellevo, por exemplo, tanto nossa equipe quanto nossos clientes já contam com processos automatizados para resolver demandas simples – as do help desk, especialmente. Um chatbot bem desenvolvido, como a nossa Ellena, auxilia na rotina dos profissionais e desafoga a área de atendimento. O resultado? Profissionais mais focados em situações complexas, entregando soluções rapidamente.

Assim, é possível dar mais atenção aos SLAs, os acordos de nível de serviço, e realizar atendimentos de qualidade, dentro dos prazos estabelecidos. Outro fator muito importante, que a sua empresa deve levar em consideração quando contratar um fornecedor ou estruturar seus service e help desk, são os KPIs, os indicadores de desempenho. Além e automatizar, é preciso mensurar as entregas para a melhoria contínua.

Agora que já deu para entender um pouco da rotina da TI e de como ela impacta no dia a dia dos profissionais, responda: você usa com mais frequência o help ou o service desk da sua empresa? Como estes serviços poderiam ser melhorados para uma rotina mais eficiente?