A Horizontalização dos Serviços de Monitoramento Patrimonial

O mercado de segurança eletrônica, falando mais propriamente sobre os serviços de monitoramento, vive um momento de horizontalização. Na década de 90, quando iniciou-se as atividades, tudo acontecia de forma bastante verticalizada, sem personalizações, o monitoramento prestado para pequenos ou grandes projetos tinham a mesma forma de acontecer.

A evolução tecnológica e a busca por aumento de receita pelas empresas de monitoramento criaram um cenário de inovações em nosso mercado, analiso que as empresas hoje entendem que prestar serviços diferenciais não é mais busca por crescimento, é lei de sobrevivência.

Quando cito horizontalização, entendo que esse novo momento cria oportunidades de oferecer diferentes serviços ao mercado final, que exigem dos consultores a habilidade de entender as necessidades e aplicar os serviços mais adequados.

O valor cobrado pelas empresas de segurança com os serviços de monitoramento na década de 90 e início dos anos 2000 eram consideravelmente mais altos, com isso, para justificar os serviços aos contratantes, foram criados uma série de serviços e atividades que não elevavam a segurança dos ambientes monitorados, ligações e intervenções desnecessárias para os clientes finais criaram uma dependência e exigência de questões irrelevantes pelo público, que fazem comparativos entre empresas de funções que, na prática, não representam nada e até hoje são exigências de parte desse mercado.

Porém, com a redução da margem devido ao aumento da oferta, as empresas tem buscado alternativas para se manterem presentes nos clientes, reduzirem a carga operacional e venderem soluções mais rentáveis.

Um erro bastante comum nessa etapa de redescobrimento é querer iniciar novas atividades e vender novas soluções sem antes alinhar questões internas, como reduzir a carga operacional.

Então, proponho nas etapas descritas abaixo uma sequência para reduzir a carga da operação, criando tempo e, consequentemente, possibilitando a oportunidade para a empresa ofertar novos serviços.

Como podemos conduzir isso na prática?

1 - Revisar os Processos Internos.

Uma análise precisa de como as atividades internas acontecem é fundamental, isso vai desde o processo de venda até a operação. O que deve ser analisado?

a. Na venda: no geral, a maior origem dos problemas de serviços desalinhados com o cliente acontece no processo de venda, pois não se explana exatamente quais as funções e atividades de uma central de monitoramento e em quais momentos ela será útil, não se identifica verdadeiramente as vulnerabilidades do ambiente monitorado e não é explicado a importância da central de monitoramento trabalhar somente nas exceções, ou seja, quando realmente a intervenção é necessária. Grandes consultores de segurança, antes de mais nada, conectam os clientes a realidade e os envolvem, explicando que se não houver um comportamento colaborativo, a central de monitoramento não conseguirá ser precisa no que se propõe. É uma mescla entre comportamento do usuário e análise de exceções pela central de monitoramento. Quando o cliente é educado dessa forma, ele compreende a importância de ter intervenções somente em situações de exceção. Um exemplo prático: muitas empresas precisam se comunicar com seus clientes quando desarmam o alarme com a própria senha fora do horário previsto. E se o cliente for educado que, caso isso aconteça, a central de monitoramento não intervirá, porém, caso ele desarme com a senha de Coação, haverá uma intervenção muito mais contundente? Será que o cliente não compreenderia que a ação nessa situação de exceção é muito mais precisa? Caso ele precise de controles, por exemplo saber se algum funcionário desarmou o alarme quando não podia, ele pode receber uma comunicação automática, com SMS ou push notification via aplicativo, mas sem intervenções do monitorador.

b. Na operação: a maioria das empresas possuem uma central de monitoramento muito atarefada, os horários de picos são temidos pelos operadores e recheados de contatos seguidos para clientes, os turnos são mal dimensionados, pois precisam ter muitas pessoas em horários específicos, mas em outros os agentes ficam com nível alto de ociosidade. Revisar o índice de eventos desnecessários, como violações falsas, não ativações do alarme em horário previsto e outros, possibilita que a central de monitoramento dimensione de forma mais precisa qual a real disponibilidade necessária. Monitoramento deve acontecer na exceção, não na regra.

Aqui aplica-se muito bem soluções de mobilidade (APPs) para integrar os clientes com a base possibilitando comunicação automatizada, onde o cliente pode ser notificado em situações de armado/desarmado, falhas na ativação e outros. Também prego o incentivo de venda de monitoramento integrado entre CFTV e alarme, que traz um serviço com redução de tempo e aumento na qualidade, devido a precisão das informações.

d. Integração entre departamentos: os departamentos técnicos, operacionais e administrativos, no geral, são distantes. A interação correta entre os departamentos pode gerar um trabalho mútuo visando a redução da carga operacional e aumento da lucratividade. Em quais situações exatamente isso deve acontecer? Em tudo. Os clientes são administrados por todos os departamentos, portanto, as informações devem ser compartilhadas. As tecnologias adotadas pelas diferentes verticais devem se integrar e ofertar informações que possibilitam tomadas de decisões mais embasadas.

Na prática, vejo aplicativos que integram informações entre o monitoramento, técnico e vistoriadores, também soluções integradas entre ERPs e softwares de monitoramento que entregam informações precisas para o administrativo e gestão em relação a decisões sobre clientes não saudáveis.

2. Vender Novos Serviços.

Considerando que agora temos uma central de monitoramento mais "tranquila", trabalhando somente na exceção, intervindo somente quando realmente seja necessário, podemos agora pensar em novas alternativas comerciais.

a. Portaria Remota: com a disponibilidade dos operadores, é possível iniciar essa nova vertical de serviços (mas que possui uma mesma essência, por também ter como princípio o monitoramento de um ambiente à distância) sem grandes investimentos. A forma que os serviços são prestados são semelhantes (com processos diferentes). Empresas de segurança receberam essa nova demanda do mercado e devem atendê-la, pois pelo fato desse serviço ter como principal motivador o aumento de segurança no condomínio, cabe a nós criar projetos e executa-los. Com um feliz complemento, trata-se de um serviço altamente rentável. Aqui sempre sugiro a centralização numa plataforma única, pois o compartilhamento da carga operacional entre as operações de portaria e alarme criam uma rentabilidade maior, mesmo que você divida os operadores em grupos de atendedores por terem perfis diferentes, poder somar a estrutura quando necessário é mais adequado.

b. Integração entre alarme e imagem: quando se fala em monitoramento de imagem, geralmente a ideia é reduzir o custo do deslocamento do veículo de apoio e entregar uma visualização em tempo real das câmeras para o cliente, porém, é possível ir além. Atualmente, muitas empresas vendem serviços de ronda virtual (inclusive de forma substitutiva em relação a ronda presencial), que tem como propósito a visualização periódica das imagens, com LOGs e outras métricas para garantir a entrega do serviço. Também existe o acesso assistido, que propõe ao cliente ser assistido quando chega em casa, ou no trabalho etc., considerando que o momento de "chegar" ou "sair" dos ambientes geram muito receio no mercado final (ou para quem não tinha percebido isso, cabe ao consultor criar a demanda).

c. Automações: acender luzes, ligar motores, abrir portões. O leque de oportunidades nesse ponto é gigante. Isso pode acontecer a partir de tecnologias de APPs que entregam tais soluções na palma da mão do cliente, mas também trazendo para dentro da central, como por exemplo, abrir os portões de uma indústria todos os dias em determinado horário, ligar os motores da piscina de um condomínio etc.

d. Automonitoramento: esse tema é polêmico. As empresas de segurança que ouvem esse termo, geralmente sentem-se acuadas, receosas e tendem a repelir a ideia, porém, este momento é de abrirmos a cabeça e entendermos os caminhos do mercado. Temos aqui duas verdades:

1. Ninguém fala sobre algo que não lhe interessa, se o mercado está falando sobre isso, é porque existe demanda.
2. Esse mercado não está necessariamente ligado ao que atingimos atualmente, trata-se de uma fatia enorme que hoje não é atendida por ninguém (de forma profissional).

Sabemos que no Brasil o volume de contas monitoradas é ínfimo, basta você sair pelos bairros da sua cidade e contabilizar as casas e prédios que possuem tais serviços. Esses clientes não buscam por serviços de monitoramento? Penso que sim, porém, estão em busca de alternativas que estejam dentro dos orçamentos. Lembrando que não estamos discutindo o valor dos nossos serviços, estamos analisando os motivos pelos quais essa enorme fatia não contratam serviços de monitoramento.

Vivemos a era do On-Demand, ninguém compra mais CDs, ouvimos o que queremos no Spotify, muitas pessoas venderam seus carros e contratam os serviços por aplicativos de transporte e poderia ficar citando diversos outros exemplos aqui durante muitas linhas. A ideia do automonitoramento é justamente ofertar esse tipo de conceito. Na prática, o cliente será notificado e irá se "automonitorar" via aplicativos. A grande questão aqui é que o cliente continuará passando pela base operacional oferecida pelas empresas, mas sem intervenções operacionais, que só acontecerão quando o cliente "demandar", ou seja, quando ocorre um evento e o cliente selecione a opção de intervenção ou não interaja com o aplicativo durante um período específico, a informação será apresentada para a empresa e a mesma intervirá na situação, cobrando um valor específico por esse serviço. Lembrando que haverá um valor base também como disponibilidade (mais baixo do que os serviços de monitoramento entregues atualmente).

Com essa ideia, esses projetos também passarão pelas empresas de segurança, que continuarão entregando o que possuem de mais valioso ao mercado, o conhecimento sobre segurança. Isso distancia as empresas sem know-how do nosso mercado.

Concluindo, resumo o texto da seguinte forma:

• O mercado busca empresas que propõem soluções diferentes;
• Muitas empresas não tem tempo de prestar novos serviços devido a demanda atual;
• É possível automatizar processos e criar tempo na operação;
• Com esse tempo criado, analisar as alternativas comerciais e ofertar soluções horizontais ao mercado.

Concluo também sobre a importância das empresas de segurança valorizarem seus profissionais, vejo poucas empresas investindo em capacitação, boas condições de trabalho, ambientes leves, oportunidades de crescimento etc., devemos sair daquele contexto antiquado de que empresas de projetos de segurança são engessadas e rígidas. Os técnicos, os agentes de monitoramento, consultores comercias, os colaboradores da área administrativa, são as pessoas que representam a empresa e entregam todo esse trabalho aos clientes, se nesse momento as coisas não acontecerem como planejado, todo o trabalho foi por água abaixo. Cito aquela famosa frase: É caro capacitar um colaborador? Experimente não o fazer.

A ideia principal deste texto é incentivar uma visão ampla do mercado, instigar a formatação de novas ideias e sair do tradicional. Existem muitos caminhos a serem seguidos diferentes destes e que podem trazer o mesmo ou até maiores resultados, só precisamos pensar fora da caixa.

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Por: Rafael Danzi, Diretor de Operações da Moni Software, formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas e MBA em Marketing e Comunicação, experiência de 11 anos no mercado de softwares e projetos para segurança eletrônica. Master Trainer em Programação Neurolinguística.