Hospitalidade no Varejo Físico: Transformando Clientes em Defensores da Marca

No cenário do varejo atual, a competição é intensa e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução. Em meio a essa dinâmica, surge a necessidade de priorizar algo que percebo uma alta relevância mas pouca expertise na prática: Hospitalidade no varejo. 

Com mais de duas décadas de experiência especializada em Hospitalidade no segmento hoteleiro e nos últimos anos liderando times de Customer Success no varejo, mergulhei fundo nas nuances do setor e tenho convicção do poder transformador que a hospitalidade pode trazer ao varejo. Neste artigo, compartilho algumas reflexões sobre o papel essencial que a hospitalidade desempenha nesse contexto e como ela pode ser a chave para o sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.

Posso afirmar com segurança que o sucesso no varejo físico vai muito além de simplesmente oferecer bons produtos para venda. Isso muita gente já fala mas confesso que poucos têm consistência na busca pelas reais necessidades do novo consumidor. Na minha opinião o sucesso vem quando tratamos de criar uma experiência acolhedora, personalizada e envolvente para os clientes, que vai desde o momento em que eles entram na loja até o momento em que saem. É sobre proporcionar um ambiente onde os clientes se sintam valorizados, respeitados e bem cuidados, independentemente de estarem fazendo uma compra ou apenas conhecendo seu negócio. Esse é um ponto relevante que gostaria de compartilhar uma vivência dentro da minha família. Minha esposa, filha e eu sempre gostamos de passear em shopping por ser um ambiente agradável, seguro e que nos proporciona bons momentos. Porém, após a pandemia percebemos um comportamento diferente em como nos "relacionamos" com o shopping. Hoje compramos menos em lojas físicas mas continuamos a visitá-las, entendendo que ela é muito mais um showroom para navegarmos pelos produtos e depois concluir a compra no Digital do que sair com a sacola dali. Percebam que, mais do que nunca, a experiência proporcionada em loja precisa ser diferenciada para que nós como clientes possamos dar sequência na jornada de compra pelo canal que preferirmos. Nada como ser recebido por um genuíno sorriso no rosto e um acolhimento respeitoso em um local. Conexão com pessoas de forma assertiva e entendendo como fazer, já que é fundamental respeitar a forma que cada um gosta de se relacionar. É disso que falo: Hospitalidade!

Diante disso, compreendi que a hospitalidade no varejo físico oferece uma oportunidade única de construir relacionamentos duradouros com os clientes. Isso não apenas aumenta a fidelidade, mas também cria defensores entusiasmados da marca, que não hesitam em recomendar os produtos e serviços para amigos e familiares. A hospitalidade se torna, assim, um diferencial competitivo crucial em um mercado saturado.

Percebam alguns pontos que identifiquei como elementos fundamentais que impulsionam uma estratégia eficaz de hospitalidade no varejo físico. 

Existem vários elementos que compõem uma estratégia eficaz de hospitalidade no varejo físico:

• Atendimento personalizado: já temos disponível uma série de soluções que nos ajudam a entender como os clientes esperam ser tratados como indivíduos únicos, com suas próprias necessidades e preferências. 
• Ambiente acolhedor: o design da loja, a iluminação e a disposição dos produtos desempenham um papel importante em criar uma atmosfera convidativa. Ninguém quer entrar em um ambiente que não entregue uma experiência apropriada.
• Comunicação eficaz: os funcionários devem ser treinados para se comunicar de forma clara, empática e respeitosa com os clientes. Esse ponto é fundamental e onde tenho visto uma dificuldade imensa das empresas em conseguir evoluir.
• Resolução de problemas: é essencial lidar com reclamações e preocupações dos clientes de forma rápida, eficiente e cortês. Aqui é interessante observar que resolver problemas de forma surpreendente faz muita diferença. Casos e mais casos relatados nas publicações que traduzem a forma de atender da Disney. 

Apesar dos inúmeros benefícios da hospitalidade no varejo físico, existem desafios a serem enfrentados. Desde a necessidade de treinar e capacitar a equipe até o equilíbrio entre oferecer um serviço excepcional e manter os custos sob controle. Percebam que há muitos obstáculos a superar. No entanto, cada desafio representa uma oportunidade de inovação e melhoria, e as empresas que conseguem superá-los estão bem posicionadas para se destacar no mercado.

Há muitos exemplos de empresas que colocam a hospitalidade no centro de suas operações e colhem os benefícios disso. Marcas como a Nordstrom, conhecida por seu serviço excepcional ao cliente, e a Apple, que oferece experiências de compra inovadoras em suas lojas físicas, são apenas dois exemplos de como a hospitalidade pode ser usada para criar uma vantagem competitiva significativa.

A eficácia da hospitalidade no varejo físico pode ser medida de várias maneiras, incluindo a satisfação do cliente, a taxa de retenção de clientes e o aumento nas vendas e no boca a boca positivo. Ao monitorar esses indicadores-chave de desempenho, as empresas podem avaliar o impacto de suas estratégias de hospitalidade e fazer ajustes conforme necessário. Estamos em um momento totalmente propício para criarmos soluções de monitoramento via Inteligência Artificial. Podemos criar ou buscar no mercado soluções que traduzem sentimentos em avaliações e o céu é o limite nesse assunto. 

Concluo que a hospitalidade é muito mais do que uma estratégia de negócios; é uma filosofia que permeia todas as interações com o cliente. Ao integrar essa filosofia à cultura organizacional, as empresas não apenas encantam os clientes, mas também constroem relacionamentos duradouros e impulsionam o sucesso a longo prazo.

Como profissional em constante desenvolvimento, convido meus colegas do setor a adotarem uma abordagem centrada no cliente, priorizando a hospitalidade em todas as interações. Somente assim podemos verdadeiramente elevar a experiência do cliente e moldar o futuro do varejo para melhor. 

Fico a disposição para evoluirmos conversas,  receber os comentários sobre o tema e apoiar nessa construção.