Hotéis e Pousadas: Como criar um diferencial competitivo, fidelizar clientes e aumentar suas margens de ganho?

Em um ambiente cada vez mais competitivo, pressionado por aplicativos de hospedagem (AirBNB, Booking, TripAdvisor, Decolar, etc), operadoras grandes (CVC, Flytour, etc) e áreas turísticas disputadas por grandes redes hoteleiras (Accor, Hilton, Wyndham, Intercity, Pestana, entre outras) o pequeno e médio hoteleiro se vê cada vez mais oprimido em suas margens de lucro para atrair novos consumidores e fidelizar hóspedes.

Mas como ser competitivo e lucrativo em um cenário tão voraz?

Muitos hoteleiros recorreram às OTAs (Online Travel Agency) entregando seu fluxo de reservas online à portais como o Booking.com ou Decolar.com, mas com comissões mais altas e criando uma dependência na geração de reservas que não é saudável financeiramente em muitos casos. Temos relatos de alguns hoteleiros que dependem de mais de 40% das reservas efetuadas pelas OTAs. Já imaginaram o tamanho das comissões pagas por esse volume de reservas?

Há alguns anos hoteleiros dos Estados Unidos e Europa investiram fortemente em divulgação pelas OTAs e criaram programas de fidelidade com seus hóspedes, mas recentemente muitos deles chegaram à conclusão de que não valeu a pena.

As marcas das OTAs foram mais evidenciadas que as marcas dos hotéis e o investimento em recompensas de fidelidade não garantiram que os hóspedes ficassem somente naquele hotel do programa. Então que caminho poderia ser percorrido?

A aposta foi criar investimentos em CX (Customer Experience) e investir em relacionamentos diretos, como por exemplo as reservas diretas. Os motores de reserva online já garantem em muitos casos mais da metade das reservas atuais, oferecendo possibilidades bem flexíveis, como reservas do mesmo quarto em diversos formatos e configurações, vendas de serviços extras (passeios, jantares especiais, eventos, massagens, entretenimento, tours e transfers, etc), pagamento online (direto via gateway de pagamento com várias bandeiras de cartão e boleto), checagem anti-fraude online de CPFs na hora do cadastro da reserva, e conexões online com as OTAs via channel manager em um só ambiente de gestão.

Os motores de reserva ainda possibilitam um dashboard de controle de todos os quartos disponíveis, bloqueios, alterações nas reservas diretas e nas OTAs através de um único software.

Com uma economia relativamente grande no pagamento de comissões às OTAs os hoteleiros conseguem investir em sua própria marca e no CX, criando valor agregado e experiências únicas dos hóspedes medindo sua satisfação com os serviços de hospedagem através de programas de NPS (Net Promoter Score) e planos de ação online para correção das insatisfações.

Um caminho de fortalecimento da marca através do relacionamento direto com os hóspedes e clientes, cercado com tecnologia da informação para garantir a satisfação na experiência e uma forte monitoria na qualidade dos serviços prestados pelo hoteleiro.

Fábio Dias Monteiro – é mestre em planejamento estratégico de marketing da Infoguia Comunicação e consultor de CX e Digital Marketing da Bukly Reservation System