A importância da Centralidade no Cliente -Customer Centricity

NUNCA O CLIENTE ESTEVE TÃO EM ALTA!

 Não que algum dia ele tenha saído do foco das empresas, mas, nos últimos anos conquistou uma importância tão significativa que, definitivamente alcançou a centralidade nas empresas. Por ele as empresas mudaram o estilo de se comunicar, a maneira de se apresentar um produto, começaram a se importar em como esse cliente será impactado pela marca, e qual experiência levará por fim, após o consumo.

Toda a jornada de experiência do consumidor, desde o primeiro contato com a marca, o consumo, e a conclusão final sobre o produto, começou a ser mapeada e planejada, em seu passo a passo.

As empresas detectaram a necessidade do mapeamento da jornada de compra, considerando que cada etapa era fundamental para a construção da identidade da marca. E se levassem em conta cada uma dessas etapas, e cuidassem de cada uma delas com a devida atenção, construindo estratégias lógicas e consistentes durante todos esses processos, a oportunidade da compra seria gerada, e teriam excelentes chances de ser concretizada, garantindo assim um feedback positivo durante toda essa experiência. O foco, definitivamente estava na centralizado no cliente.

O empoderamento digital na experiência do cliente.

A era digital empoderou os usuários, e ainda mais os consumidores. Deu voz a toda e qualquer necessidade de se noticiar e entregar em primeira mão, informações, notícias, fofocas, memes, fake news, elogios ou críticas, a toda e qualquer entidade, setor, órgão, estado ou pessoas.

Fez com que cada um deles tivesse o poder da notícia, e se isso fosse usado da maneira errada, com dupla interpretação ou de maneira negativa, viria a desconstruir meses de planejamento e a prejudicar a imagem da marca. Mas como evitar que ações negativas contaminassem a opinião dos consumidores? Fazendo com que eles sejam o centro das atenções das marcas, e simulando cada uma das etapas durante toda a jornada de compra.

Mas mapear a jornada exclui os problemas?

Definitivamente não.

Mapear as etapas da jornada de compra não exclui os problemas e as possibilidades de crise que qualquer empresa ou pessoa possa ter. Mas considerar o cliente o centro das atividades, e tentar presumir as suas possíveis ações, se colocando no lugar do próprio cliente para assim, desenhar todas as oportunidades e dificuldades durante esse processo, minimizaria de forma significativa os possíveis problemas.

Além de se ter a facilidade de planejar as respostas e ações antes mesmo que elas aconteçam. Planejar, mapear, prever e agir. Fundamental para qualquer mapeamento de jornada. E mesmo assim, com todas essas simulações, os problemas não seriam extintos. 

A importância do atendimento durante esse processo.

 Mas como agir diante das incertezas e suprir as dúvidas e questionamentos dos clientes? 

Como oferecer uma resposta satisfatória, de modo que um problema externo tenha solução interna e se obtenha aprendizado com essa experiência? A resposta é simples, mas não tão fácil de se executar: qualificando e treinando a equipe de atendimento. 

Pode parecer clichê dizer que ninguém quer ser passado de uma ligação pra outra, e ter que explicar o assunto novamente. Pode parecer clichê dizer que o consumidor não quer ficar 40 minutos numa ligação e mesmo assim não ter o seu problema solucionado. Muitos casos poderiam ser descritos aqui, mas todos teriam uma única conclusão: o cliente quer resposta, não enrolação.

Se o foco da empresa for o cliente, e ele for o motivo de inspiração de cada uma das ações estratégicas, deve haver uma atenção toda especial desde o primeiro contato com a empresa, sendo ele um contato telefônico, ou digital, o que se precisa é de resposta. O que se quer é solução. E sabemos que nem sempre isso tudo acontece, por falta de qualificação da equipe de atendimento, como se essa categoria desmerecesse a atenção e o cuidado da empresa. 

Mas, é necessário entender que o atendimento ao cliente deve ser realizado da melhor maneira possível, que deve ser claro, relativamente rápido, e passar ao consumidor a sensação de: “nos importamos com o seu caso, e vamos resolver isso pra você”. Quem não gosta de ser tratado assim?

Como engajar o time de atendimento? 

A equipe de atendimento precisa entender que a oportunidade de transformar a má experiência do cliente com o produto, e resolver o assunto está em suas mãos. E essa é uma das coisas mais importantes a se fazer: capacitar à equipe para que exista engajamento e aprendizado com as situações, dificuldades e oportunidades que aparecerem. Oferecer treinamento qualificado à equipe com empresas que realmente tenham o domínio sobre esse assunto, é fundamental para se obter excelentes resultados e minimizar futuros problemas. 

Outra coisa fundamental para se ter uma equipe de atendimento qualificada é parar de subestimar a categoria, acreditando que qualquer pessoa poderia realizar a função. É fundamental ter domínio da língua portuguesa, clareza nos pensamentos, pró-atividade e o principal atitude. 

Escolher a equipe e capacitá-la pode fazer a total diferença durante todo esse processo. Afinal de contas, quem não gosta de ser bem atendido e ter o problema solucionado? Mas, e se isso não acontece?

O poder do boca a boca continua...

SIM, o poder do boca a boca ainda continua, e como nunca influencia a opinião dos consumidores, principalmente se a experiência for negativa. 

Se levarmos em consideração as redes sociais, e os sites de reclamações existentes, vemos o quanto um simples descuido com o atendimento ao cliente pode gerar um buzz desnecessário à marca. Uma informação negativa sobre a experiência de compra, em qualquer etapa da jornada, atinge muito mais consumidores do que os elogios ou recomendações. Um estudo realizado pela Rightnow sobre Customer Experience Impact Report declara que “89% dos clientes optam por deixar de fazer negócios com uma empresa por conta da péssima experiência no atendimento”. 

A notícia ruim tem muito mais impacto, e engaja muito mais a maioria dos consumidores, porque eles quase sempre não são bem atendidos. E por não terem a atenção devida, auxiliam os que tiveram efetivamente uma experiência ruim, como forma de se manifestar, e acabam por compartilhar as informações com muitos dos seus contatos. 

Uma falta de atenção com a reclamação e o atendimento, gerando comentários online negativos para a sua empresa. Entendeu a importância de se atender bem?

E como dar a devida importância para a centralidade no cliente?  

Se a sua empresa está com dificuldades de mapear toda a jornada de compra do seu consumidor, e você precisa de orientações profissionais para engajar de forma positiva os seus clientes, além de capacitar a sua equipe de atendimento, para que toda a experiência de compra do seu usuário seja positiva e gere um boca a boca saudável, nós podemos te ajudar. 

Se você enxergou uma oportunidade de sucesso para a sua empresa, e quer fazer a diferença no seu segmento, chegou a sua vez de ser destaque.

As estratégias e maneiras de se comunicar mudaram, e definitivamente não tem o mesmo impacto nos consumidores que antes. A alma da empresa não precisa mudar, mas a forma de se planejar e se comunicar sim. E se essas ações não forem adaptadas com urgência, podem impactar de forma significativa a sua empresa, e a imagem da sua marca.

            A EF Customer Consulting é especializada em consultoria personalizada, capacitação profissional, palestras para empresas e outsourcing para os seus projetos. Acreditamos que a felicidade dos colaboradores, e o prazer na execução do seu trabalho, podem refletir de maneira significativa no impacto que o seu cliente terá ao detectar a satisfação do seu colaborador em poder ajudar. 

Queremos fazer parte do seu sucesso, e trazer engajamento para a sua equipe de trabalho, de modo que os seus consumidores sejam impactados de maneira super positiva, para virarmos mais um case no mercado.

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