Resiliência Corporativa e sua importância durante a greve geral de 28 de abril

Quem trabalha com Continuidade de Negócios, Resiliência Corporativa e todas as áreas similares (com preparação para eventos imprevisíveis que impactam nossos negócios) sabe muito bem do desafio que é vender essas ideias numa sociedade que não tem o costume de se preparar para o pior. Nossa sociedade, otimista como é, sempre acredita que nada de mal acontecerá e que, se acontecer, naquele momento mágico alguma benção dos céus nos trará a solução, afinal, Deus é brasileiro e esperamos que trabalhe em nossa empresa.

Isso não é novidade alguma, nem privilégio de nossa sociedade, para ser honesto. José, filho de Jacó, passou provavelmente por semelhante desafio ao convencer o Faraó de que seria preciso se preparar para um evento sete anos antes do mesmo acontecer. Ele se preparou e salvou um país, salvou sua família e salvou uma nação que começava a existir. Se outras sociedades parecem se preocupar mais com tal tipo de preparação, acreditem: é porque já passaram por situações para as quais não estavam preparados e aprenderam da pior maneira. Lembrem que essa cultura só começou nos Estados Unidos após 11 de setembro, ou ainda, para muitas empresas, somente após o furacão Katrina.

Apesar de uma infinidade de exemplos que todos conhecemos, a importância da preparação antecipada e de termos Planos de Continuidade de Negócios pensados com nossas equipes e exercitados periodicamente só é realmente percebida quando um evento real acontece. Nem eu nem creio que algum de vocês profissionais do ramo torcem por eventos, mas, de certa forma, é graças aos mesmos, que vários de nossos líderes e de nossas equipes finalmente decidem investir seu tempo e sua energia se preparando para cenários que potencialmente impactam suas operações.

Um desses casos aconteceu no último dia 28 de abril. Naquela sexta-feira praticamente todas as grandes cidades do país sofreram com uma greve generalizada. Para quem bem se lembra, a grande maioria dos transportes públicos não trabalhou, várias capitais tiveram 100% do transporte público parado, além de bancos, escolas e vários outros serviços públicos. Para contribuir com o impacto da greve, diferentes grupos desde cedo na manhã começaram a interditar várias vias de acesso às cidades (como a ponte Rio-Niterói) e as principais avenidas da cidade, dificultando a vida até mesmo de quem não dependia do transporte público.

A boa notícia dessa greve é que a mesma foi amplamente anunciada desde meados de março. Esse é o motivo por estar usando-a como exemplo. Também pedirei licença para usar a empresa em que trabalho neste exemplo para mostrar a importância da preparação e de sermos resilientes. Nossa empresa é um grupo do ramo da saúde que tem mais de 30 hospitais espalhados por sete estados, diversas clínicas, incluindo serviços de Pronto Atendimento, Brasil afora, serviço de HomeCare em várias capitais, além de uma operadora de planos de saúde, com cerca de 6 milhões de membros em todo país. Já lhe direi o final da história: apesar da greve geral que afetou nossos colaboradores de diversas formas, de todo transtorno no trânsito de quase todas cidades em que temos nossas operações, sinto-me honrado e mais do que feliz em dizer que nenhum de nossos pacientes ou clientes deixaram de ser atendido. Todos os que procuraram nossos hospitais e clínicas, que ligaram para nossos serviços, seja por emergência, seja para um simples agendamento de consulta, todos que solicitaram reembolso de suas despesas, enfim, toda população que precisou de nossos serviços naquele dia foi atendida. Gostaria de dividir com você um pouco do porque que conseguimos esse resultado que nos encheu de orgulho.

Desde 2014 começamos a implantar a política de Resiliência Corporativa em nossa empresa. Como parte dessa política, já trabalhamos com a grande maioria de nossas áreas de negócio críticas criando BIAs (Análise de Impacto nos Negócios) e Planos de Continuidade de Negócios. Também exercitamos anualmente todos os planos criados para todas áreas de negócios críticas - definimos criticidade não só em termos de impacto financeiro, mas também em termos do impacto que a paralisação de cada processo potencialmente traria para nossos pacientes e clientes ou para nossa marca e nossa imagem perante a população.

A partir do início do ano começamos a utilizar um cenário de greve geral e de convulsão social para exercitar nossos planos de continuidade de negócios. Nosso cenário político-social atual tem mostrado desde o ano passado que essa é uma possibilidade real. Na segunda-feira que antecedeu a anunciada greve começamos a nos comunicar com todas nossas áreas de negócio alertando nossos líderes para a real possibilidade da greve ocorrer e lhes lembrando sobre as estratégias que já havíamos pensado e testado em nossos planos, encorajando-os para que, na medida do possível, colocassem tais estratégias em prática. Na quarta e na quinta-feira, conforme a greve se tornou mais e mais confirmada, várias reuniões foram feitas (a grande maioria por telefone), para estressarmos as estratégias, principalmente as de preparação. Conscientes do risco que tal greve traria às nossas operações, uma série de ações foram tomadas, antes da sexta-feira. Quando a sexta-feira começou com o caos instalado em nossas cidades, nossos estoques estavam cheios, nossa rouparia, medicamentos e materiais diversos haviam sido entregues com antecedência, nossos colaboradores haviam se organizado em grupos de carona, outros se ofereceram para dormir nos hospitais ou próximos aos mesmos (os hospitais ofereceram esta possibilidade, conforme a possibilidade de cada), equipes haviam trabalhado até a madrugada do dia anterior adiantando todo serviço que fosse possível e assim por diante. Enfim, as lideranças se organizaram, priorizando os processos identificados como críticos para cada operação, principalmente aqueles que não poderiam parar por mais de 24 horas, focaram suas equipes nesses processos, adiantaram serviço quando puderam, concentraram esforços onde e como era preciso - conforme definido por eles mesmos em seus planos de continuidade de negócio, negociaram com seus fornecedores, conforme a necessidade e, assim, ficaram prontos para o pior.

Meu trabalho no dia da greve foi o mais gratificante possível: passei o dia contatando nossos diversos líderes Brasil afora confirmando que nossas operações estavam transcorrendo normalmente, sem impacto algum para nossos pacientes e clientes. Posso lhes garantir que é muito gratificante ouvir desde o início da manhã uma série de relatos de sucesso e de agradecimento.

"Realmente faz toda a diferença ter um plano de resiliência e um alinhamento entre as áreas da empresa. " - Gestor de TI

"Valeu para nos prepararmos para situações mais complicadas. Contem comigo sempre que precisarem ." - Diretor Regional

"O trabalho do seu time e suas contribuições para nossa resiliência frente a dias como o de hoje são muito apreciados. " - CIO

Alguns dirão que o trabalho e a preparação da semana foram pagos. Para nossa equipe de Resiliência Corporativa e para nossos líderes e nossas equipes, o trabalho de meses e anos, trabalho silencioso, foi recompensado. Assim como se diz no Brasil que o bom árbitro de futebol é o que não aparece, digo que a boa equipe de resiliência é aquela que não precisa aparecer no dia da crise, pois a cultura de preparação já está assimilada pela empresa, pois podemos dizer que nossa empresa é resiliente. Se houve sucesso no dia desse grande evento que impactou quase todas cidades brasileiras foi devido ao trabalho que todos realizaram desde 2014 e pela coragem de nossos lideres em tomarem decisões no dia e nas vésperas do evento.

Divido este exemplo com você não apenas para lhe contar como conseguimos passar por tal situação sem maiores impactos para nossos clientes e para nossa empresa, mas para mostrar como a preparação e o engajamento de todos, principalmente da liderança em seus diversos níveis, é crucial para tal sucesso.