A importância do Customer Success para as empresas

No mundo do e-commerce, o modelo de negócios por assinatura se tornou tendência. Manter um fluxo de entrada de clientes constante é um dos pontos chaves para crescimento das empresas, porém como fechar o outro lado do funil e fidelizar seus consumidores?

Quando um cliente pesquisa por determinado serviço é porque ele tem uma necessidade, chamada de “dor” no meio corporativo. Ao identificarmos essa dor, o papel do setor comercial é apresentar a solução adequada ao problema do internauta.

Ao finalizar o processo, quando o usuário dá o tão esperado “OK” e finaliza a compra, a expectativa é de que todos os seus problemas se resolveram. Mas, ao entrar para sua carteira de clientes, ele ainda tem a necessidade de um acompanhamento para entender de fato como seu serviço vai ajudá-lo e, assim, manter uma constante de expectativa x realidade.

A necessidade desse acompanhamento ativo impulsionou a criação da área de Customer Success (CS).

Vou usar um exemplo simples para demonstrar: um casal.

Quando duas pessoas se conhecem e se apaixonam, tudo é muito lindo e perfeito! Com o decorrer do relacionamento e a rotina do dia a dia, a expectativa tende a cair se eles não se empenharem em trazer novidades para o namoro. Caso ninguém se mexa, com o passar do tempo o desgaste acontece e a relação chega ao fim.

O mesmo ocorre com os clientes e companhias. Nesse caso, o processo comercial seria: ao fechar o contrato, inicia-se o relacionamento, e se alguém não se empenhar em cuidar dele, fatalmente vai chegar ao fim.

Mas qual é o papel de um CS dentro da empresa?

A definição mais objetiva do papel de um Customer Success é engajamento + satisfação. É importante os clientes terem um ponto focal com quem possam conversar, alguém que entenda a necessidade e ajude a otimizar seus resultados, que se importe com as suas metas, que pegue aquele cliente “no colo” e dê valor no sonho que foi vendido lá no início.

Um bom CS cria vínculo de confiança com o seu cliente, que se torna adorado e querido – e, assim, consegue minimizar os problemas cotidianos que aparecem.

Fazer cada consumidor se sentir único dentro da empresa é o principal objetivo desse setor, pois quem não gosta de se sentir importante?

Existe um estudo chamado estratégia de CRM, do Customer Relationship Management, que mostra o cliente como elemento mais importante na venda, e não o produto. O CS sabe qual a sua real necessidade e indica como aquele produto ou serviço é essencial ao contexto, trilhando o caminho da excelência.

Antecipar-se ao falar com o consumidor antes mesmo de ele ter um problema mostra a preocupação da empresa com os resultados que vem desenvolvendo. Estudos apontam que a diferença de custo entre obter um novo cliente e reter um antigo é sete vezes mais caro.

O Customer Success não deve ser visto apenas como um departamento, mas um conceito implantado como missão e um dever de toda equipe. Nessa linha de raciocínio, entendemos que o sucesso do cliente é respectivamente o sucesso da empresa, pois consumidor satisfeito não precisa cancelar compras nem procurar por outras soluções.

Independente do tamanho do seu negócio, quando se enxerga as operações com olhos voltados ao cliente e se coloca em prática ações efetivas, que já deram certo com outros segmentos, você se posiciona à frente do mercado e mostrando que a interação entre as partes vai muito além de apenas vender – as parcerias duradouras são benéficas para ambas as partes.

E, aí? Já pensou no Sucesso do seu cliente hoje?

Por Ana Paula Silva