Industria Automobilística - Marketing de Pós-Venda e o Futebol

Existe uma máxima na indústria que o Pós-Venda “não precisa de marketing”, porque o cliente não tem muita escolha durante a garantia do veículo. Ele vai na Concessionária de qualquer jeito!

Existe uma outra máxima que diz que a montadora não investe muito em mídia para Pós-Venda. E se a gente pensar com cabeça de montadora: Um carro de R$50.000 com 20% de margem bruta deixa R$10.000 de lucro. Uma visita para revisão deixa R$100 ou R$200 de lucro para a montadora. A montadora não vai investir em propaganda para vender Pós-Venda mesmo.

Por outro lado, vamos olhar mais ou menos com a cabeça de futebol. Até pouco tempo atrás o torcedor era maltratado - era difícil comprar ingresso, os estádios eram desconfortáveis e o torcedor tinha que chegar duas horas antes se quisesse assistir a uma semifinal ou final de campeonato. Mas o cliente era cativo: O cara não ia dizer “De agora em diante vou deixar de ser corinthiano e virar palmeirense”. Hoje em dia os ingressos são mais caros, mas os estádios são melhores, é mais seguro assistir o jogo, os times tem uma linha de acessórios (canecas, chaveiros e mais um monte de coisas), valorizaram suas marcas, vendem os direitos para a TV por um preço maior, programa de sócio-torcedor, e o torcedor-cliente compra mais... e sai mais satisfeito.

Com o pós-venda é a mesma coisa, o cliente já está lá – durante a garantia ele não vai deixar a tua marca, mas se passar credibilidade e confiança, se você tratar ele bem, vai consumir mais produtos, talvez até por um preço maior. Na realidade, o que você precisa fazer é dar um tratamento melhor para esse cliente. Torcedor maltratado não volta a assistir jogo em estádio. Torcedor bem tratado volta e continua indo por muitos anos.

Voltando para o Mundo automobilístico, o investimento em marketing que as marcas tem que fazer é entender o consumidor, treinar o pessoal das Concessionárias e tratar bem esse cliente. Cliente muito bem tratado é aquele que volta a fazer revisão fora do período de garantia. Ele vira um torcedor da sua marca e volta a comprar produtos dela.

Nessa semana nos reunimos com um grupo de Concessionárias e uma montadora para montarmos propostas de como tornar o cliente seu torcedor num mundo mais digital. É nisso que estamos trabalhando hoje.