A Inteligência Artificial e a humanização do CX

Há muitas décadas, a possibilidade de convivermos com a Inteligência Artificial (IA) nos foi apresentada em diversos filmes de ficção científica como, por exemplo, “Blade Runner”, “O Exterminador do Futuro”, “Matrix”, “A.I.” e “Her”. Essas são apenas algumas das obras que abordaram esse tema e deram um toque, digamos, um tanto quanto peculiar na forma de retratá-la, hora como vilã, hora como heroína. O fato é que desde os anos de 1950 a tecnologia está evoluindo e agora, de fato, se popularizou com a chegada do ChatGPT. Apesar dos receios naturais, à medida que a IA vai sendo implementada no nosso dia a dia, nas nossas tarefas do trabalho, percebemos que não temos o que temer. Precisamos, sim, nos adaptar a ela, e isso será fundamental em termos profissionais.

Um dos maiores temores com a chegada da IA generativa é se ela nos substituirá em nossos empregos. Segundo um relatório recente da Organização Internacional do Trabalho (OIT) , a Inteligência Artificial tem mais chances de criar do que destruir empregos. O relatório sugere que a maioria dos empregos e indústrias está apenas parcialmente exposta à automação. Ou seja, é mais provável que a maioria seja complementada, e não substituída pela IA generativa. Aliás, o maior impacto talvez não esteja na destruição do emprego, mas nas mudanças potenciais na qualidade dos postos de trabalho, em particular a intensidade do trabalho e a autonomia.

Falando mais especificamente sobre Customer Experience (CX), a IA já está promovendo uma série de avanços que só tende a agregar valor e melhorar a experiência do consumidor. A expectativa é que ela não substituirá a mão de obra humana, mas auxiliará os agentes a trabalharem de maneira mais inteligente, autônoma e assertiva. A tecnologia, quando habilitada no contact center, facilita o trabalho do colaborador ao analisar os sentimentos do cliente, sugerindo respostas mais direcionadas à sua necessidade, ajuda na identificação mais rápida de problemas, fornecem um resumo pós-atendimento instantaneamente, mensura a qualidade do atendimento, entre tantas outras vantagens.

Em uma realidade em que os processos se tornarão mais automatizados, teremos mais tempo de sermos mais humanos, ouvir com mais atenção, atender com mais afinco, nos debruçar sobre um problema com mais empatia, enquanto as “máquinas” tratam do que é frio, burocrático, repetitivo, cansativo. A partir de agora, os agentes têm que ser treinados para usar as ferramentas de IA disponíveis para extrair o melhor que elas têm a oferecer, especialmente quando integradas a sistemas de CRM, análise de sentimentos, entre outros. Além disso, por mais que a IA consiga lidar com diversos desafios simultaneamente, caberá ao colaborador oferecer o suporte emocional e o pensamento crítico nos casos mais complexos.

Como podemos ver, a IA também está transformando o CX e não é apenas um hype. Segunda uma pesquisa da IBM, 41% das empresas brasileiras já utilizam IA diariamente em seus negócios. Cabe agora às pessoas se adaptarem a essa evolução rapidamente. Essa mudança é inexorável e faz parte do processo evolutivo natural similar a outras grandes transformações pelas quais já passamos, como a luz elétrica, a revolução industrial, os microprocessadores, a internet, entre tantas outras.

A principal diferença de lá para cá é que não teremos mais décadas para nos adaptar, pelo contrário. O ChatGPT está provando isso já que esse boom tem menos 1 ano. Sem falar no Google Bard e Microsoft Copilot.  Enfim, a velocidade com que conseguiremos tirar proveito da IA será determinante para sabermos quem terá mais vantagem competitiva e diferencial de mercado, ou ficará para trás. Na verdade, a colaboração entre as inteligências humana e artificial é que definirá a relevância dos nossos negócios amanhã. E por isso mesmo, o segredo de um bom atendimento será, cada vez mais, ser humano.