Introdução prática à Governança de T.I

Artigo de minha autoria, adaptado, enviado e avaliado na disciplina de Gestão estratégica de Serviços de T.I , no MBA de Gestão da Qualidade em Tecnologia da Informação.

A Governança de T.I apresenta-se como um conjunto de práticas, processos, frameworks, procedimentos e boas práticas, que alinhados as estratégias de negócio definidas pela alta administração na Governança Corporativa, proporcionam direcionamento, controle e gestão assertiva dos serviços de tecnologia, garantindo monitoramento, alinhamento dos serviços prestados com os objetivos de negócio, melhoria contínua e qualidade nas entregas do departamento de tecnologia para a organização como um todo.

Para que a implementação da Governança de T.I seja efetiva, é necessário o comprometimento da alta organização, para alinhamento dos objetivos estratégicos e no fortalecimento da comunicação do processo de mudança organizacional, decorrente da aplicação de práticas de governança que passarão a mudar as rotinas operacionais, a forma de atuação da T.I, a interação com os usuários e os formatos de trabalho de modo geral. Sem este comprometimento, o processo de aculturação torna-se inefetivo e a aplicação dos modelos, boas práticas e frameworks, ineficazes.

A partir deste compromisso e atuação corporativa da diretoria, podemos considerar alguns componentes típicos de modelo de Governança de T.I, citados por Fernandes e Abreu (2014), que devem ser estimados para a implementação, visando melhorar a qualidade na entrega dos serviços de tecnologia. São eles: riscos e compliance, avaliação independente de conformidade, gestão da mudança organizacional, alinhamento estratégico, entrega de valor, gestão do desempenho, comunicação do valor entregue pela T.I ao negócio, e o gerenciamento de recursos.

Tendo em vista este cenário primário, recomendo estabelecer uma estrutura própria interna na empresa, responsável pela concepção da Governança de T.I na corporação e seu encaminhamento.

Através da criação da área de Governança de T.I, adotando e baseando-se a estruturação nas melhores práticas de governança e gerenciamento de serviços em T.I, a exemplo dos frameworks COBIT, ITIL, ISO 27001 e ISO 22301, citando apenas alguns modelos que atendem e englobam alinhamento entre governanças, gerenciamento dos serviços, segurança da informação e continuidade de negócios, respectivamente, podemos atingir com efetividade os oito componentes de modelo de governança citados pelos autores Fernandes e Abreu (2004).

A área de Governança de T.I, após o processo de implementação dos novos procedimentos, processos, fluxos e treinamento com os stakeholders, fica também responsável pela auditoria constante do ambiente e rotinas de T.I, sendo a fiscalizadora da manutenção e perfeito funcionamento do sistema. Aplicação de testes de continuidade de negócios, e a criação de uma subestrutura de privacidade de dados, para atendimento das requisições frente aos processos relacionados a LGPD, também garantem que a governança seja capaz de melhorar a entrega dos serviços de T.I, garantindo aderência aos fluxos de tratativas.

Complementarmente, é importante ressaltar a importância da criação de uma estrutura de Service Desk no departamento de T.I ,seguindo as boas práticas do framework ITIL, visando profissionalizar e melhorar a gestão de requisições e atendimentos de chamados via suporte técnico. A partir da formalização de abertura de chamados em ferramentas específicas de mercado, a exemplo do Jira ou Redmine, é possível controlar melhor as solicitações, estabelecer SLA’s, acompanhar as rotinas de atendimento, monitorar a satisfação dos usuários e gerar indicadores que possibilitarão uma gestão mais efetiva da área, permitindo que as ações corretivas para os problemas identificados sejam mais efetivas, estejam mapeadas, e possam municiar os gestores para o aprimoramento do ciclo de vida dos processos de melhoria contínua envoltos nos modelos de gestão e governança citados anteriormente. 

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