ITIL® Practitioner

Curioso como pouco tem se falado sobre a nova certificação ITIL Practitioner. É possível que seja decorrente de alguns aspectos:

• A adoção da ITIL normalmente ocorre por seus processos mais tangíveis e operacionais, como Incidente, Problema e Mudança, e a maioria das organizações ainda está atuando na ampliação das práticas e adoção de novos processos;
• O momento de revisão da biblioteca, já amplamente divulgada pela Axelos, influencia os profissionais em aguardar a nova versão;
• Sua proposta complementar e prática não despertou interesse do público de TI, apesar das frequentes reclamações que a ITIL não oferecia uma abordagem pragmática;
• A agenda dos profissionais mais dedicada a DevOps e a preemência de uma rápida adoção, dada a maturidade das soluções atuais e dos resultados positivos que são atingidos rapidamente.

Outros aspectos podem estar influenciando e caso você tenha uma opinião, convergente ou divergente, por favor me envie seus comentários.

Objetivo da Nova Certificação

De acordo com a própria Axelos a nova certificação tem por objetivo oferecer uma abordagem prática para adotar e adaptar o framework da ITIL. Se propõe efetivamente entregar um conteúdo prático, traduzindo as recomendações da biblioteca em exemplos, modelos e orientações que contribuam com a implantação das melhores práticas recomendadas.

Através desta abordagem o profissional tem a oportunidade de conquistar um conhecimento prático e simplificado, preenchendo um gap natural que ocorria nas certificações da ITIL. Nos treinamentos de Foundation, a grande necessidade dos alunos está na necessidade em traduzir a teoria dos livros em prática, e agora com esta publicação, temos um conjunto de exemplos e modelos para servir como base para adoção e adaptação.

A certificação também ressalta uma disciplina que é pouco explorada da ITIL: a Melhoria Contínua de Serviço. Apesar de nos últimos anos a influência das práticas Lean e Agile na área de TI, a adoção de processos e estrutura de avaliação e evolução contínua de serviço sempre foi diluída em algumas atividades, sendo as mais comuns a coleta e publicação de Indicadores de Performance e reuniões mensais de acompanhamento.

Estrutura

A certificação está organizada da seguinte forma:

• Nove princípios orientadores;
• A revisitação ampliada das práticas de Melhoria Contínua de Serviço; e
• Três áreas de conhecimento para contribuir na adoção das práticas recomendadas, relacionadas a Métricas/Medição, Comunicação e Mudança Organizacional.

Princípios Orientadores

A certificação aborda uma realidade importante dos profissionais de TI: a medida que absorvemos e aplicamos a prática de orientação a serviços, o significado do trabalho não se resume apenas na aplicação de uma tecnologia em particular. Significa estar embuido de uma mentalidade com foco em resultado de valor ao cliente.

E um meio para que esta mentalidade seja desenvolvida e praticada, é recomendada a adoção de princípios, chamados princípios orientadores.

Neste tema Stephen Covey, em suas diversas publicações sobre liderança, nos transmite com muita frequencia a necessidade de reconhecermos a adoção de princípios como principal meio de governança da eficácia humana. Segundo o autor:

Princípios são como faróis. São guias para a conduta humana, cujo valor permanente foi comprovado. Eles são fundamentais.

A ITIL Practitioner recomenda a adoção de nove princípios orientadores: foco em valor, desenho para experiência, inicie de onde você está, trabalhe de forma holística, avance interativamente, observe diretamente, seja transparente, colabore e mantenha o simples.

Melhoria Contínua de Serviço

Não é um tema novo. Faz parte da biblioteca 2011 da ITIL, mas considero que foi pouco explorado como um instrumento importante para "sustentar" e "crescer" as organizações de TI. Para a Certificação Practitioner ampliar a prática e mentalidade de Melhoria Contínua é a melhor forma para Adotar e Adaptar a ITIL, e assim aprimorando "suas melhores práticas" (veja artigo Observe e Registre suas melhores práticas nas entregas de TI).

A certificação reforça o processo de Melhoria Contínua em 6 Passos, conforme a figura ao lado. Essencialmente é um ciclo PDCA mundialmente conhecido e segue um conjunto de perguntas e técnicas para a execução do processo de melhoria do serviço em um ciclo interativo.

É importante lembrar que é um processo que pode ser aplicado em qualquer nível da organização e em cada estágio do framwork da ITIL.

Métricas e Medições

Como parte do foco da certificação em melhoria contínua, o uso de métricas e medições são os instrumentos essenciais para avaliar o que está sendo entregue e observar oportunidades no serviço que podem ser aplicadas para aprimoramento.

Cada processo da ITIL possui um conjunto sugerido de Indicadores de Performance (KPIs). Conforme a própria documentação, se formos aplicar todos os indicadores recomendados, chegaremos a um montante de 355 elementos para medir e acompanhar. Aqui ressalta a importância de "adotar e adaptar". Os KPIs fornecidos pela documentação da ITIL são apenas sugestões, e cada organização precisa avaliar o volume e especificidade de informações que deseja monitorar em seus serviços de TI.

É importante a reflexão. Precisamos ter uma mentalidade de Melhoria Contínua dentro de um contexto atual, aonde a TI está atuando em um ambiente cada vez mais dinâmico. Por isso a mentalidade ágil tem sido tão frequente como instrumento de atuação da TI, e alguns autores recomendam que devemos focar em resultados e não em métricas. De fato, precisamos de equilíbrio, aplicando indicadores essenciais em volume que contribua para uma gestão capaz de acompanhar as transformações que as organizações empreendem.

Recomendação da ITIL: mantenha a menor quantidade de KPIs possível. Ter maior número de indicadores pode entregar menor valor e consumir recursos, podendo perder o foco do que é importante.

Comunicação

A certificação destaca que um dos maiores desafios no Gerenciamento de Serviços de TI é a comunicação. É uma realidade. Dedicamos muito tempo para divulgar as atividades da área, principalmente para relatar performance, priorização e políticas. Além disso, precisamos observar que estamos o tempo todo comunicando, na resposta de um incidente, no relatório de conclusão de uma investigação de problema, na concepção de um projeto e etc.

Através deste olhar, incentiva ao profissional de TI desenvolver este "soft skill", como parte da trajetória de certificação. E com este movimento, os processos e práticas de comunicação serão aprimoradas continuamente, unificando meios de contato, esclarecendo mensagens e auxiliando no relacionamento com as diversas partes interessadas no serviço de TI.

Gestão de Mudança Organizacional

A medida que adotamos as práticas recomendadas pela ITIL, naturalmente estamos alterando o ambiente e as relações de trabalho entre a TI e as áreas que consomem os serviços. Focamos nos processos, nas tecnologias para viabilizar estas relações e nas métricas de acompanhamento de performance, mas não nas pessoas.

O tema de gestão de mudança na certificação Practitioner tem por finalidade considerarmos o lado humano nas mudanças geradas pela adoção das práticas ITIL. Este é um fator que pouco foi considerado nas implementações e que são situações comuns de resistências. O exemplo clássico é a adoção dos Processos de Cumprimento de Requisição e Gestão de Incidentes e a reação dos usuários de uma TI "burocrática".

Assim, esta disciplina desenvolve no profissional de TI uma abordagem estruturada para considerar a dimensão humana nas diversas relações com os serviços de TI.

Conclusão

A certificação ITIL Practitioner oferece três oportunidades:

• Desenvolver a prática de implementação da ITIL, seguindo princípios e modelos;
• Ampliar a discussão sobre Melhoria Contínua e as reflexões sobre soft skills necessários ao profissional de TI moderno; e
• Contribuir na evolução do profissional de TI na gerenciamento de serviços de TI e uma postura centrada em pessoas e suas relações.