Já ouviu falar da Matriz CSD?

Há dois anos, em uma aula num curso de MBA, conheci uma ferramenta chamada Matriz CSD de autoria da consultoria Livework. Naquele momento eu não dei muita importância a nova referência, e confesso que não investi muito tempo analisando sua aplicação. Hoje, posso dizer que, depois do mapa de empatia, a Matriz CSD é a ferramenta que mais utilizamos nos workshops de Design Thinking que conduzimos.

O que é a Matriz CSD?

A Matriz CSD (C: certezas, S: suposições, D: dúvidas) é uma ferramenta para inserir e agrupar as certezas, as suposições e as dúvidas que temos sobre os temas que cercam a problemática e o desafio do nosso projeto. Para exemplificar o uso na prática, compartilho dois exemplos de projetos em que utilizamos a Matriz CSD.

No primeiro, o desafio era entender o perfil de profissionais tratadores de piscinas, no intuito de desenvolver um novo modelo de negócio para uma empresa de produtos de piscina:

Certezas: o que já sabemos?

Exemplo de certeza: temos certeza de que a profissão de tratador de piscina é uma profissão em que o conhecimento passa de pai para filho. Nesse exemplo, temos uma certeza - comprovamos esta informação com base na experiência prévia dos participantes dos participantes do grupo do projeto.

Suposições: o que supomos?

Exemplo de suposição: acreditamos que a maioria dos tratadores de piscina tem resistência em mudar o tipo de cloro que utiliza, ou seja, são fiéis à marca. Nessa exemplo, temos uma hipótese - acreditávamos que os tratadores eram resistentes a mudança na utilização dos produtos.

Dúvidas: o que precisamos descobrir?

Exemplo de dúvida: precisamos descobrir porque existem poucas mulheres que atuam como tratadoras de piscina. Neste caso, temos uma dúvida - não sabíamos porque existiam pouquíssimas mulheres neste meio profissional.

Em outro exemplo, o desafio era montar uma novo programa de desenvolvimento para líderes de uma indústria:

Certezas: o que já sabemos?

Exemplo de certeza: temos certeza de que nossos colaboradores sentem vontade de serem mentores e auxiliar no desenvolvimento de seus colegas. Nesse caso, temos uma certeza - comprovamos o desejo dos colaboradores, com base em evidências de pesquisas anteriormente realizadas na empresa.

Suposições: o que supomos?

Exemplo de suposição: achamos que nossos colaboradores confundem avaliação de desempenho com feedback. Neste caso, temos uma hipótese - acreditávamos que os colaboradores não tinham clareza conceitual sobre as avaliações que eram realizadas na empresa.

Dúvidas: o que precisamos descobrir?

Exemplo de dúvida: precisamos descobrir qual é a real percepção dos colaboradores sobre o antigo programa de desenvolvimento de líderes. Neste exemplo, temos uma dúvida - não fazíamos ideia de qual era a percepção dos colaboradores sobre o antigo programa de capacitação da empresa.

Como e quando utilizar a Matriz CSD?

No kick off: a Matriz CSD pode ser utilizada durante o kick off do projeto - momento de definição de escopo e alinhamento de expectativas com os clientes - patrocinadores do projeto. Nesse momento, é importante extrair o máximo de informações possíveis sobre as percepções do cliente, em relação ao desafio do projeto.

Antes de ir a campo: a ferramenta pode ser utilizada como insumo para a construção do roteiro de entrevista e observação com o usuário (pessoa diretamente impactada pelo produto/serviço que estamos tentando criar/melhorar). Lembrando que, sempre antes de ir a campo, precisamos elaborar o roteiro de entrevista/observação com perguntas capazes de extrair o que queremos descobrir do usuário.

Após o campo: após as primeiras impressões coletadas em campo, a Matriz CSD pode ser novamente revisitada. Neste momento, é muito comum que algumas dúvidas, elencadas lá no início, sejam sanadas e tornem-se certezas; e as certezas iniciais, podem passar a fazer parte do quadro das suposições.

No final da Sprint de Design: no final da Sprint de Design, é muito comum fazermos uma oficina de aprendizado para refletirmos sobre os próximos passos do projeto. Esta oficina pode seguir dois caminhos diferentes: podemos iterar (melhorar) o protótipo, ou podemos pivotar, ou seja, abandonar o protótipo e selecionar uma nova ideia para prototipar. Em ambos os casos é válido relembrar a Matriz CSD feita no início do projeto para validar informações importantes sobre o usuário e outros aspectos do projeto. Ao pivotar, é comum a equipe perceber que precisa fazer novas entrevistas, às vezes com uma persona diferente - neste caso, é necessário elaborar uma nova Matriz.

Dicas importantes!

Em relação às certezas. O papel do facilitador é provocar os participantes nos grupos a repensarem seus vieses, pré-conceitos e tendenciosidades, tidas como verdades absolutas.

Em relação às dúvidas. No início do processo é comum que o grupo tenha muitas dúvidas, que vão se tornando certezas ao longo do processo com as descobertas do campo - entrevistas/observação. É importante orientar o grupo sobre isso!

Evite discussões prolongadas! É comum que os participantes gerem longas discussões sobre em qual dos três campos inserir informações. Neste ponto é importante orientar o grupo que à intenção do exercício é gerar divergência de opiniões, afinal, estamos ampliando possibilidades, e não convergindo para um ponto de acordo. Caso haja divergência sobre onde inserir uma informação específica pode-se incluir os dois pontos de vista, ou fazer uma votação rápida entre as pessoas do grupo.

É importante ressaltar que no processo de Design Thinking não existe certo, nem errado - a forma como conduzimos o exercício da Matriz CSD vai depender da complexidade do desafio do projeto, e do comportamento do grupo de participantes.

Uma Matriz CSD é um arcabouço valioso de informações classificadas em certezas, suposições e dúvidas, que nos ajuda a refletir sobre a abrangência do problema que estamos tentando compreender. Vale lembrar que esta é uma ferramenta viva - uma vez construída, pode ser alimentada ao longo do projeto, de acordo com os exemplos mostrados acima - a mesma matriz feita no kick off pode ser utilizada continuamente ao longo das oficinas/workshops, e no fechamento de projeto.

Tente utilizar a Matriz CSD em seu próximo projeto e me conte como foi! Caso tenha alguma dúvida, ou simplesmente quer trocar uma ideia, me manda um e-mail: eveline@weme.nu :)