Jornada de compra B2B e B2B2C

O cliente B2B está cada vez mais exigente e alterna frequentemente o modo de comprar entre os canais digitais e os tradicionais ao longo do processo de pesquisa, consideração e a finalização da compra de fato. A indústria ou empresa que estiver atenta a essa jornada de compra B2B, pode conseguir uma poderosa fidelização do consumidor ao aumentar as chances de sucesso nesta relação entre o fornecedor e cliente.

Para se informar sobre detalhes de produtos e comparar preços, o cliente B2B utiliza até 20 canais – entre digitais e tradicionais. Esse consumidor faz buscas no Google, consulta catálogos, tira dúvidas por chat e, no estágio mais avançado, conversa com o representante comercial por e-mail, telefone, WhatsApp ou pessoalmente para customizar a compra e acertar condições de pagamento e entrega. Saber lidar com essa complexidade é fundamental para garantir vendas no médio e longo prazo.

Essa abordagem é direcionada em pesquisa global feita pela McKinsey & Company. O trabalho entrevistou 2.618 pessoas distribuídas em 7 setores industriais, diferentes portes de empresas e departamentos em 9 países – incluindo o Brasil. As respostas comprovaram a necessidade de repensar o papel do representante comercial na jornada de compras B2B.

É que, de acordo com a pesquisa, nos estágios iniciais da jornada, 59% dos entrevistados revelam preferir canais “self-service”, ou seja, sem o envolvimento do representante comercial, pois querem ter liberdade para decidir a hora e o local para fazer sua pesquisa, assim como no B2C. Para atender a essas necessidades, os canais online podem ser armas poderosas, conferindo conveniência e conforto ao comprador.

Mas, na hora de customizar a compra e definir condições de pagamento e frete, 60% dos clientes preferem estabelecer contato direto com um representante de vendas por canais online ou tradicionais como, por exemplo, por telefone.

Representante de vendas na jornada de compra importa

Claro, é importante olhar a questão como offline versus online, mas só focar nesse lado pode ser raso demais. O segredo está na jornada e é aí que está a grande sacada: perceber o quanto a jornada vai se digitalizando ao longo do funil de vendas.

Ou seja, representantes de vendas são mais importantes sim e jamais serão substituídos. O importante é empoderá-los com as melhores ferramentas e com treinamento para uma abordagem remota e digital. Aliás, pegando “carona” nesse viés, escrevi um artigo com dicas para vender para Leads do Inbound Marketing.

Neste artigo, a minha perspectiva é que, transformar Leads em vendas é um desafio comum entre quem investe em Inbound Marketing. É preciso entender que não adianta esperar que os contatos se transformem em vendas sozinhos. Para comprarem, esses Leads, principalmente no mercado B2B, precisam de um vendedor que realize as ações certas.

Quando o representante comercial faz a diferença?

Ainda na abordagem da pesquisa, o que se percebe é a importância em se redefinir o papel do representante de vendas para que, no momento em que for procurado, ele tenha à mão as informações necessárias sobre o cliente e seja decisivo. Nesse “momento da verdade”, as principais reclamações são de que o representante comercial não está disponível para atender rapidamente (13% dos respondentes), não tem autonomia para definir preço (12%) ou preparo para dar conselhos específicos (12%).

A fim de que essa complexa interação entre canais online e tradicionais seja bem sucedida é essencial que a empresa ou indústria mapeie e registre cada passo do cliente, não apenas para evitar perdê-lo no meio do caminho, mas também para reduzir os possíveis equívocos na troca de canais. Quando o histórico da jornada do cliente é insuficiente e ele é obrigado a repetir informações a cada passo, quem sai ganhando é o concorrente que oferece uma experiência melhor, pense nisso!

Espero que o artigo tenha sido útil para você. Se preferir, podemos falar mais sobre o assunto e eu posso te explicar como a nossa Tribo pode te auxiliar para que a sua empresa ou indústria obtenha resultados reais.

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Até breve!