KPIs, Você sabe o que é e para que serve?

Indicadores Chave de Desempenho ou as chamadas KPIs são índices de uma ou mais tarefa que uma vez consolidados podem auxiliar os gestores na tomada de decisão. Estes indicadores analisados em um setor como o de atendimento ao cliente permite a implantação de processos de melhoria contínua, auxilia na redução de custos de investimento e permite focar em pontos específicos da operação.

Quais indicadores você utiliza para avaliar o seu relacionamento com o cliente? Listamos alguns que podem servir como referência para a implantação de uma cultura orientada a resultado no ser relacionamento com o cliente. Serão públicadas 3 KPIs a cada 2 semanas e entre elas dicas de como implementa-las na sua empresa.

FCR — Resolução em Primeiro Contato

Traduzido do termo em inglês FCR (First Call Resolution)é um dos indicadores mais preciosos do suporte e relacionamento com o cliente e que a cada dia merece mais atenção. A resolução dos chamados em primeiro contato é um grandes aliado na performance de suas equipes e não tenha dúvida ele irá proporcionar uma coleção de elogios com a satisfação de seus clientes e usuários por terem resolvidos os seus problemas logo no primeiro contato.

TMA — Tempo Médio de Atendimento

Este indicador busca mapear o tempo total de interação em segundos ou minutos pelos atendentes sem considerar intervalos, a média é feita pela divisão do n° de atendimentos vs o tempo total do periódo.

TME — Tempo Médio de Espera

Este indicador mede o tempo médio que o clientes aguardou para ser atendido num determinado período, o objetivo é identificar se o número de atendentes é ideal para o seu negócio, identificar horários de pico e sazonalidade.

O que não é medido não é controlado e não pode ser melhorado. O objetivo sempre é aumentar a satisfação do cliente e reduzir custos.

A resolução do problema para o cliente, no menor tempo possível parte da identificação dos índices quantitativos e qualitativos do atendimento encontrar as KPIs certas para o seu negócio é o primeiro passo.

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