LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE

A logística reversa ganha importância cada vez maior tanto no meio acadêmico quanto entre os profissionais de Supply Chain, não só por ser um dos instrumentos para a prática da sustentabilidade, como também por seu papel estratégico em muitos segmentos econômicos. Diversos trabalhos mostram como uma logística reversa eficiente pode diminuir custos e propiciar vantagem competitiva às empresas. Estudos mostram, que 92% dos consumidores, muito provavelmente comprarão novamente se o processo de retorno for eficaz, por outro lado, 82% muito provavelmente não o fariam se o processo de retorno for ineficaz.

Nesse artigo, traremos os seguintes temas de forma objetiva:

1. O que é a logística reversa

2. Legislação

3. Etapas do processo:

4. Aplicações e Benefícios

5. Desafios e Soluções

6. Impacto na Sustentabilidade

7. Índices de logística reversa no Brasil

8. Visão futura da Logística Reversa

1. O QUE É LOGÍSTICA REVERSA

Basicamente, a logística reversa é o caminho de volta de uma encomenda que foi entregue ao destinatário, mas precisou retornar para a sua loja virtual. O processo de logística reversa pode acontecer por diferentes motivos, sendo que os mais frequentes são os casos de devolução ou troca de mercadorias.

Vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor prevê que clientes têm até sete dias após o recebimento da encomenda para solicitar troca ou devolução do produto. Portanto, esse é um direito do cliente, garantido por lei.

Oferecer um processo simples e bem definido e eficiente de logística reversa, terá um papel decisivo na experiência do usuário no e-commerce.

2. LEGISLAÇÃO

A legislação que assegura o consumidor no processo de logística reversa no Brasil está fundamentada em diferentes normativas e regulamentos. Entre elas estão:

• Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece os direitos e deveres dos consumidores e fornecedores no contexto da logística reversa e nas devoluções de produtos.
• Legislações específicas sobre logística reversa incluídas na Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei nº 12.305/2010), que impõe responsabilidades aos fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes na gestão dos resíduos de produtos.

Essas legislações visam proteger e garantir os direitos dos consumidores no contexto da logística reversa, estabelecendo regras e responsabilidades para fornecedores, empresas e órgãos governamentais no tratamento adequado de resíduos e devoluções de produtos.

3. ETAPAS DO PROCESSO

A logística reversa no e-commerce envolve várias etapas para lidar com a devolução de produtos pelos clientes. Estas etapas são fundamentais para garantir uma gestão eficiente das devoluções e para reintegrar os produtos ao estoque de forma adequada.

As 5 principais etapas desse processo são:

1. Solicitação da Devolução: inicia-se com a solicitação de devolução feita pelo cliente, seja por insatisfação, defeito, ou outro motivo. O cliente entra em contato com a loja online, geralmente por meio de um sistema de suporte ou plataforma específica, e solicita a devolução do produto.

2. Aprovação e autorização: a loja analisa a solicitação e, se estiver de acordo com a política de devoluções, aprova a devolução. É gerada uma autorização para o retorno do produto, fornecendo instruções sobre como proceder.

3. Embalagem e envio: o cliente recebe instruções sobre como embalar o produto adequadamente. Após isso, realiza o envio da mercadoria de volta para o e-commerce, podendo utilizar serviços de logística reversa ou transportadoras indicadas pela loja.

4. Recebimento e Inspeção: ao receber o produto devolvido, a loja realiza uma inspeção para verificar se está de acordo com as condições para aceitação da devolução. Isso inclui a verificação de possíveis danos ou uso indevido do produto.

5. Reintegração ou Reciclagem: caso o produto esteja em condições adequadas, é reintegrado ao estoque para venda. Se estiver danificado, pode ser encaminhado para conserto, descarte ambientalmente adequado ou outras medidas conforme a política da empresa.

4. APLICAÇÕES E BENEFÍCIOS

A Logística Reversa é aplicada em diversos setores para gerenciar o retorno de produtos, reaproveitando-os ou descartando-os corretamente após o consumo.

Seus benefícios mais significativos

• Sustentabilidade Ambiental: Reduz o descarte inadequado de resíduos, minimizando impactos no meio ambiente e promovendo a reciclagem de materiais.
• Redução de Custos: Permite a reutilização de materiais, economizando recursos e diminuindo despesas com ressarcimentos e produção.
• Imagem Corporativa: Contribui para uma imagem positiva da empresa, mostrando compromisso com a responsabilidade ambiental e atendendo às expectativas dos clientes, levando uma experiência completa.
• Atendimento ao Consumidor: Oferece maior flexibilidade ao consumidor, tornando o processo de devolução mais fácil e conveniente, o que pode resultar em fidelização. Estudos mostram, que 92% de consumidores voltam a comprar após uma experiência excelente no processo de devolução.

5. DESAFIOS E SOLUÇÕES

O processo de reversa, possui alguns desafios, para garantir uma experiência satisfatória aos clientes e manter baixos custos para as empresas. Seguem os principais:

Desafio

Gestão de Devoluções: Gerenciar a logística reversa, mantendo eficiência e reduzindo custos.

• Complexidade Operacional: lidar com devoluções e trocas implica em diversos processos logísticos, como recebimento, inspeção, classificação, reparo, reembalagem e reintegração ao estoque ou descarte adequado.
• Custos Logísticos: os custos de frete, manuseio, armazenamento e processamento das devoluções podem impactar significativamente as margens de lucro do e-commerce.
• Satisfação do Cliente: gerir devoluções eficientes mantendo a satisfação do cliente é crucial. Políticas claras, processos ágeis e um excelente serviço ao cliente são essenciais para essa gestão.
• Sustentabilidade: encontrar maneiras sustentáveis de lidar com devoluções, como a reciclagem de produtos e embalagens, é um desafio crescente para as empresas.

Solução

Implementar sistemas automatizados para recebimento, inspeção e classificação, utilizar estratégias de logística reversa, como a roteirização eficiente e a minimização de custos de frete, oferecer um serviço ao cliente excepcional, com políticas claras de devolução, processos ágeis e comunicação efetiva e investir em práticas sustentáveis, como reciclagem de produtos e embalagens. Adotar essas soluções de forma integradas, combinando tecnologia, atendimento eficiente e preocupação ambiental, é fundamental para enfrentar os desafios da gestão de devoluções no e-commerce, reduzindo custos, garantindo a satisfação do cliente e promovendo a sustentabilidade.

Desafios

Processos e Métricas Definidos: Falta de procedimentos claros e métricas bem definidas para avaliar a eficiência da logística reversa.

• Procedimentos Ambíguos: a ausência de procedimentos claros na logística reversa dificulta a padronização do processo, levando a uma execução inconsistente e confusa.
• Métricas Indefinidas: a carência de métricas bem definidas prejudica a avaliação da eficiência da logística reversa. Sem indicadores precisos, é difícil medir o desempenho, identificar áreas problemáticas e implementar melhorias.
• Dificuldade na Avaliação de Resultados: a falta de métricas dificulta a análise de resultados. Sem dados claros e específicos, é desafiador identificar o que funciona e onde são necessárias correções.
• Inconsistência na Melhoria Contínua: a ausência de métricas claras prejudica a implementação de melhorias contínuas na logística reversa, já que não há parâmetros definidos para guiar as mudanças e inovações necessárias.
• Impacto nos Resultados Financeiros: a falta de métricas bem definidas pode gerar custos indesejados, aumentando os gastos com devoluções, reprocessamento e afetando a rentabilidade do processo.

Solução

Para superar esses desafios, é crucial desenvolver procedimentos padronizados e estabelecer métricas específicas para avaliar o desempenho da logística reversa. Isso permite uma gestão mais eficaz, identificação de oportunidades de melhoria e otimização dos processos.

Desafio

Comunicação Efetiva: Falhas na comunicação entre os elos da cadeia logística, resultando em atrasos e erros.

• Atrasos na Entrega: falhas na comunicação podem levar a atrasos no transporte, desde a produção até a entrega final, afetando prazos e a satisfação do cliente.
• Estoques e Inventário: comunicação deficiente pode resultar em discrepâncias no inventário, levando a problemas de falta ou excesso de estoque, prejudicando a eficiência operacional.
• Insatisfação do Cliente: a falta de comunicação entre os elos da cadeia logística pode gerar erros no atendimento ao cliente, causando insatisfação devido a pedidos incorretos, produtos danificados ou entregas atrasadas.
• Custos Extras: atrasos e erros originados pela comunicação ineficaz podem resultar em custos adicionais com devoluções, reenvios, e perdas financeiras devido a penalidades contratuais por não cumprimento de prazos.
• Gargalos na Eficiência Operacional: falhas na comunicação podem criar gargalos na eficiência dos processos, afetando toda a cadeia produtiva e logística, desde a fabricação até a distribuição final.

Solução

As soluções para mitigar esses desafios envolvem investimentos em sistemas de gestão integrada, tecnologias de rastreamento e automação, processos transparentes e eficientes de comunicação entre os parceiros da cadeia logística e treinamento intensivo teórico e prático das equipes, que farão parte desse processo.

6. IMPACTO NA SUSTENTABILIDADE

• Preservação Ambiental: a logística reversa minimiza o descarte inadequado de resíduos, contribuindo para a preservação do meio ambiente, evitando a poluição e promovendo a sustentabilidade.
• Economia Circular: essa prática está associada à economia circular, onde os materiais são reintegrados ao ciclo produtivo, reduzindo a extração de recursos naturais e minimizando o desperdício, favorecendo a sustentabilidade.
• Redução da Pegada Ambiental: ao reaproveitar e reciclar produtos e materiais, a logística reversa diminui a quantidade de resíduos enviados aos aterros sanitários, contribuindo para a redução da pegada ambiental e para a gestão responsável dos recursos naturais.
• Conscientização e Educação: a prática da logística reversa promove a conscientização sobre a importância da destinação adequada de resíduos, incentivando ações mais sustentáveis na sociedade.
• Desenvolvimento Sustentável: a relação entre logística reversa e sustentabilidade está alinhada ao conceito de desenvolvimento sustentável, pois promove ações que consideram aspectos econômicos, sociais e ambientais para garantir um futuro mais equilibrado e saudável.

A logística reversa desempenha um papel crucial na promoção da sustentabilidade ao reduzir impactos ambientais, fomentar a economia circular e conscientizar sobre a gestão adequada de recursos.

7. ÍNDICES DE LOGÍSTICA REVERSA NO BRASIL

Dados mostram a importância da logística reversa no comércio eletrônico brasileiro.

• Cerca de 40% das pessoas deixam de fazer compras online por causa da dificuldade de fazer uma devolução;
• Já 95% de clientes que compram em lojas virtuais afirmam que provavelmente voltam a consumir num estabelecimento que tem um bom processo de logística reversa no e-commerce;
• Outros 85% afirmam que não farão compras em um estabelecimento, caso a devolução do produto gere problemas.
• Temos uma diversidade de informação sobre os índices de devolução no Brasil, que variam de 5% a 10% das compras online de maneira geral, porém esse índice pode variar de acordo com o segmento e categoria do negócio. Sabe-se que esse índice  é puxado para cima na categoria moda onde as devoluções acontecem com maior frequência, chegando à índices de 25% a 30%.

8. VISÃO FUTURA DA LOGÍSTICA REVERSA

• Integração e Normativos: a visão futura da logística reversa tende a envolver maior integração entre os setores, destacando novos normativos e regulamentações para aprimorar a prática.
• Eficiência e Praticidade: Prevê-se uma evolução para tornar a logística reversa mais eficiente e prática, simplificando etapas como coleta, triagem, destinação e reparo dos produtos devolvidos, visando otimizar o processo.
• Tecnologia e Sustentabilidade: A perspectiva futura aponta para o uso crescente de tecnologias inovadoras, como rastreamento, inteligência artificial e embalagens inteligentes, promovendo a sustentabilidade e facilitando a gestão dos resíduos.
• Consciência do Consumidor: Espera-se que os consumidores desempenhem um papel fundamental na logística reversa, adotando atitudes mais responsáveis em relação ao descarte e devolução de produtos, estimulando práticas mais sustentáveis.
• Importância para a Sustentabilidade: A visão futura enfatiza a logística reversa como uma ferramenta crucial para a sustentabilidade ambiental, tornando-se essencial para marcas e modelos de negócios bem-sucedidos.

A evolução da logística reversa envolve uma abordagem integrada, buscando eficiência, sustentabilidade e conscientização dos consumidores para construir um futuro mais responsável e eficaz.

CONCLUSÃO

A logística reversa no e-commerce é um elemento crucial não apenas para atender às expectativas dos consumidores e garantir a eficiência operacional das empresas, mas também para contribuir significativamente para a preservação ambiental e a sustentabilidade.

Os índices de devolução, revelam a importância desse processo e apontam para grandes oportunidades.

Enfrentando desafios com soluções integradas e apostando em tecnologias inovadoras, a visão futura desse processo é promissora, destacando seu papel central na construção de um modelo de negócios mais consciente e eficiente.

A logística reversa desempenha um papel importante na promoção da sustentabilidade ao reduzir impactos ambientais, fomentar a economia circular e conscientizar sobre a gestão adequada de recursos.