A LOJA FÍSICA COM FOCO EM EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

Os Millenials já representam mais de 34% da população total do Brasil e mais de 50% da força de trabalho nacional, de acordo com pesquisa do Itaú BBA.

Para este público, nascido entre 1980 e 1995, a prioridade por consumir experiências e estilo de vida é maior do que o de consumir bens materiais. O ponto que gostaria de levantar é:

Como podemos aproveitar a valorização da experiência para impulsionar as vendas na loja física?

Segundo estudo realizado pela Kantar, A Vantagem da Experiência, a maioria dos millennials (52%), prefere gastar em produtos de marcas que realmente procuram estabelecer relações mais profundas com seus consumidores.

Dado que o consumidor brasileiro possui prazer em frequentar lojas ou shoppings, fazendo desta atividade um lazer, a ida à loja continua sendo uma enorme oportunidade para aprofundar a conexão entre marcas e clientes.

No entanto, no varejo de moda, por exemplo, apesar de 91% dos CEOs já terem entendido a relevância de criar estratégias centradas no cliente, apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que a loja que frequentam é realmente centrada no consumidor.

Segundo a pesquisa, muitas das empresas contam com acesso a diversos dados a respeito de seus clientes, porém, não conseguem gerar insights conclusivos sobre qual experiência deve ser oferecida. Além disso, o estudo afirma que alguns dos varejistas de moda até possuem insights, mas há dificuldades em determinar o retorno sob investimento (ROI) das experiências.

Na minha opinião, independente do problema ser endereçado talvez à falta de criatividade ou dados, no final, o que mais pesa é a CORAGEM. Não me entenda mal, não é nada pessoal e eu sei como é esse desafio de ultrapassar a barreira do “e se não der certo”.

Inovar envolve riscos e a maior parte dos gestores não quer comprometer o seu resultado por ter tentado algo diferente que não deu certo. É compreensível, já que a avaliação de desempenho das corporações tende a penalizar os erros e premiar pouco quem arrisca mais. 

Do ponto de vista individual, é mais seguro não tentar nada muito diferente para não colocar o emprego em risco e, realmente não tem jeito, os objetivos pessoais geralmente estão acima dos organizacionais quando se é um executivo.

No entanto, é fundamental que a cultura padrão seja reavaliada, pois para a organização, em longo prazo, a falta de ações novas sairá caro, podendo comprometer toda a operação. 

Então, o meu conselho é que se você for gestor, vá além e faça aquilo que você acredita e, se você for empresário, avalie se a cultura da sua empresa não promove a inanição.

“O custo de estar errado é menor do que o de não fazer nada” – Seth Godin [Empresário e Publicitário Norte Americano] 

É fundamental colocar em prática novas experiências para o consumidor. Você não precisa implantar uma ação para toda uma rede de lojas, basta realizar pontualmente em um local por um período determinado e depois replicar, caso o resultado tenha sido positivo ou desativar, caso não tenha tido êxito.

Para se ter uma ideia, a pesquisa da Kantar Brasil apontou que marcas que seguem o conceito de modernização do espaço físico e oferecem uma experiência diferenciada e emocionalmente envolvente aos seus clientes crescem mais de 247% ao ano.

Repensar o conceito das lojas físicas está em alta por conta da pandemia, mas o objetivo do artigo de hoje é apresentar três marcas que inovaram antes dessa fase e mudaram a relação que seus clientes possuem com suas lojas físicas, tornando-as um espaço além do ponto de venda.

Exemplo de marcas que tornaram suas lojas físicas mais do que um ponto de venda

Reserva

Além da autenticidade de música, ambiente e atendimento, algumas das lojas da marca de moda masculina carioca são equipadas com um frigobar retrô cheio de cervejas.

A filosofia é: "nossas lojas não são pontos de venda, mas sim pontos de encontro" e equipar os espaços para que esta cultura seja facilitada faz parte há muito tempo da marca, contribuindo para conexões mais profundas entre a organização e o consumidor.

Assim, a Reserva possui lojas até mesmo com videogame, para que o cliente jogue uma partida de FIFA antes de ir embora, enquanto toma uma cervejinha com o vendedor.

SEPHORA

Fundada nos anos 70, a marca é uma das líderes de produtos de beleza no Mundo. A personalização do atendimento é uma de suas características mais marcantes, indo do espaço físico ao digital.

Tendo como foco da conversa o espaço físico, há décadas a marca oferece produtos de beleza de forma diferente de como eram oferecidos em lojas de departamento ou farmácias.

O atendente de beleza, diferente de um vendedor, oferece orientação, amostras e demonstrações de maquiagem, permitindo que a consumidora teste diversas marcas para ter certeza de que está comprando o produto certo. 

A opção de ter acesso a diversas maquiagens, além de direcionamento profissional personalizado, é um diferencial que mantém a marca relevante há 50 anos, mesmo após gigantes como a Amazon surgirem no mercado.

A loja passa a ser muito mais do que um ponto de venda. Torna-se um local aonde as clientes vão para se sentirem especiais.

É uma entrega de valor enorme através de um atendimento consultivo e amostras que poderiam ser considerados um desperdício, mas fazem parte do pilar de diferenciação da marca.

“As lojas são uma forma poderosa de trazer experiências às vidas das pessoas” - Mary Beth Laughton [Vice-Presidente Executiva da empresa].

KOPENHAGEN

A marca de chocolates premium do grupo CRM, possui unidades por todo o Brasil e foi ao implementar a venda do “cafezinho” próprio, há mais de uma década, que as lojas elevaram substancialmente o fluxo de pessoas e aumentaram a venda de produtos de balcão, como as barras nuts, os bombons e os pães de mel.

Esse exemplo parece que é apenas o do aumento de um item complementar ao mix de produtos, mas foi mais do que isso. 

O café mudou o conceito de ponto de vendas, para um local onde se dá uma pausa após o almoço do trabalho ou no passeio de final de semana, mudando a dinâmica de utilização da loja para grande parte dos clientes.

A Kopenhagen é  conhecida por ser uma marca que experimenta e lidera inovações no segmento. Como é uma rede de mais de 200 lojas, sendo várias delas franquias, a marca lidera os experimentos em suas lojas próprias, para que, então, expanda para a rede de franqueados, boa prática comum entre franqueadoras.

Logo, estes três cases demonstram que CRIATIVIDADE é um ingrediente fundamental para a inovação, mas a CORAGEM foi o que permitiu que ações como essas fossem colocadas em execução, permitindo resultados diferenciados ao fornecer uma experiência mais profunda com o cliente.

Você tem alguma ideia para implementar na loja da sua empresa? Vai lá, dá uma chance pra ela em 2021.