Magic Work: como encantar o cliente e entregar experiências mágicas

Em abril, falei aqui no LinkedIn sobre a Academia de Líderes de Trade Marketing que realizamos em três dias intensos no SPaventura EcoLodge. Na ocasião, introduzi pela primeira vez o conceito de Magic Work, em que o grande propósito é encantar – de verdade – o cliente.

Me aprofundei nos detalhes dos manuais e políticas de conduta dos trabalhadores da Disney. Neste processo, conheci o trabalho incrível do Claudemir Oliveira, um dos maiores especialistas no conceito de encantar os clientes e que desenvolveu uma nova ciência, a Clientologia, para promover a humanização dessa relação entre clientes e empresas. Com seu Seeds of Dreams Institute, o Claudemir mostra como a Psicologia Positiva pode ser aplicada a Pessoas e Corporações. Para ele, ao focar na potencialidade dos colaboradores, a corporação é mais "feliz" , mais produtiva e mais lucrativa, e eu penso da mesma forma. Foi muito gratificante encontrar no trabalho do Seeds of Dreams uma corroboração do que eu já acreditava e aplicava no trabalho com o Trade Marketing da Panasonic, e a oportunidade de potencializar esse sonho.

Quem me acompanha aqui no LinkedIn deve ter visto como tenho falado bastante do Claudemir, Clientologia, encantamento do cliente e humanização dessa relação.

Atendimento humanizado converte em vendas

O trabalho dos promotores de Trade Marketing no campo é desafiador. Eles enfrentam batalhas diárias para posicionar nossos produtos nos pontos de venda e gerar uma boa experiência para os consumidores, que se convertem em vendas. Desde que comecei os workshops, tenho buscado despertar o senso de propósito deles, trazendo reflexões sobre o que os faz sair da cama todas as manhãs e irem para a luta. E o aspecto humano é fundamental. Afinal, eles precisam se conectar aos consumidores e transmitirem credibilidade e confiança na marca e no produto, e para isso precisam desenvolver habilidades de empatia, comunicação e outros aspectos subjetivos, não apenas vendas.

Por isso, sempre acreditei que, para nossos embaixadores prestarem um atendimento humanizado com o cliente, a relação deles com a empresa também precisa ser humanizada. Nos workshops busco dentro de cada um o que os faz serem humanos: suas famílias, histórias, motivações. Quando comecei a utilizar não só os conceitos de atendimento do Magic Work, mas toda essa atmosfera de sonho e encantamento, literalmente a mágica aconteceu. Ao voltar para o campo, os promotores souberam de forma quase que intuitiva utilizar a empatia e a humanização para encantar o cliente e transformar isso em vendas. Eles deram depoimentos sobre situações reais que tiveram, onde o atendimento humanizado fez a diferença, e os relatos são muito inspiradores. Separei alguns para divulgar aqui:

Consultora: Naiara Camargo Penha – Americana (SP)

“Gostaria de compartilhar um atendimento mágico que acabei de fazer. Chegou uma cliente, já com idade avançada, e com dificuldades para andar, contava com o auxílio de um andador. Ela procurava um micro-ondas para presentear sua filha que está abrindo uma loja de salgados. Nossos clientes têm acesso à loja por duas entradas, sendo que os micro-ondas ficam localizados na entrada oposta à que a senhora estava. O vendedor que a abordou, mostrou os modelos por fotos e explicou as funções dos produtos, mas ela queria ver e ter esse contato. Questionei o atendente se a loja não tinha cadeira de rodas e me responderam que não. Foi aí que tivemos a ideia de pegar uma daquelas cadeiras de computador, com rodinhas, para conseguirmos levá-la até as prateleiras com os modelos. Ela imediatamente aceitou e então a levamos com todo o cuidado. Comecei a explicar sobre o nosso ST65L, ela ficou encantada e realizou a compra. No final, a ajudamos a voltar para o carro e ela nos agradeceu muito, disse que queria muito ter ido até a loja e comprar pessoalmente porque sabia que teria ajuda para realizar seu sonho e, consequentemente, o da sua filha”.

Consultora: Janecleide de Jesus – Goiânia (GO)

“Abordei a Lorena na loja, que queria olhar uma máquina de lavar que tivesse uma eficiência na lavagem e durabilidade boa. Demonstrei nosso modelo NA-F140B1, e ela ficou encantada. Tentou fazer a compra de forma online, porque não estava com o cartão, mas o link não deu certo, ela foi embora e prometeu voltar. Lorena chegou na loja no meu horário de almoço, me procurando, e o vendedor explicou que eu iria demorar cerca de uma hora e que a compra poderia ser realizada com ele. Mas ela não quis e fez questão de me esperar para efetuar a compra comigo, pois gostou muito do meu atendimento e claro ficou apaixonada na nossa NAF140B1W, indicando também para outros clientes que estavam na loja”.

Consultor: Alex Martins - João Pessoa (PB)

Eu estava terminando meu intervalo, quando o vendedor me liga pedindo ajuda, pois tinha um cliente com deficiência visual buscando informações das geladeiras. Voltei para loja e lá encontro o senhor Adailton. Me apresentei e perguntei se poderia, gentilmente, apresentar a nossa geladeira tateando suas mãos no produto. Ele afirmou e comecei a mostrar com o toque de suas mãos nossa geladeira, além de esclarecer todas as suas dúvidas. Ele me pediu para anotar as informações da geladeira escolhida, pois uma pessoa viria me procurar para finalizar a compra. Eu fiquei encantado com a habilidade em tocar em tudo e até a parte de baixo da geladeira. Deixei na mente dele a melhor marca, PANASONIC.

Consultora: Miriam Silva e Silva – Manaus (AM)

“Eu tive o prazer de conhecer a senhora Lucicleide. A abordagem é algo que realmente precisa ser feita com muito amor e dedicação, tem que ter o encanto e foi isso que fiz com a Dona Luci, como gosta de ser chamada. Comecei perguntando qual era sua necessidade, qual seria a média de valores e depois que ela respondeu tudo fiz a pergunta chave: qual seria o modelo Panasonic que ela gostaria de ver na sua área de serviço? Então ela me mostrou a nossa lavadora NAF170P6TA, disse que essa seria sua lavadora dos sonhos. Fiz com que a experiência de abordagem a deixasse desejando realmente nosso produto na sua casa, mostrei a ela todas as tecnologias, pesagem do tanque, como seria fácil utilizar o seu painel bem simples, falei sobre o sistema ciclone e com tantas vantagens temos a marca número um em lavagem e fiz ela imaginar como seria a praticidade em ter essa lavadora. Fiz ela compreender que estaria levando qualidade e praticidade para sua casa, com um produto maravilhoso! 😍 Dona Luci realizou a compra e saiu feliz com sua nova lavadora, me agradeceu pela explicação simples e disse que “aprendeu tudo”. Como disse acima, o encanto da abordagem, o encanto de poder atender com amor”.

Esses são só alguns exemplos de atendimentos que vão além e olham para o cliente com suas individualidades, e temos muito mais. Além dessas histórias nos emocionarem, é importante deixar claro que o atendimento humanizado converte sim, em venda, portanto não é perda de tempo ou eficiência. Nestes tempos em que quase tudo é ditado por algoritmos, bots e números, o aspecto humano acaba ficando em segundo plano, mas é ele que faz a diferença e ambas as coisas podem unir forças. Afinal, somos humanos e é da nossa natureza querermos ser encantados!