Marcas, quantos clientes vocês já excluíram por limitarem o vosso acesso aos descontos?

Há um mês, fui chamada para uma entrevista de emprego numa loja de departamento de luxo no norte da Itália. Como de costume, cheguei 15 minutos antes e me pediram para esperar perto do balcão do caixa. Enquanto esperava, observei tudo a minha volta e com muito cuidado prestei atenção em uma cliente especial. Na fila pequena do caixa, havia uma senhora com mais ou menos 80 anos, andava de cadeira de rodas e estava acompanhada da sua dama de companhia, a badante (termo em italiano) é uma profissão muito comum naquela sociedade. Ela havia escolhido um lenço muito lindo e abria sua carteira para pagar em dinheiro à vista. A atendente, com idade de mais ou menos 25 anos, logo fez o que estava treinada a fazer e informou à senhora que ela tinha direito a 10% de desconto no produto. Muito contente com o presente ofertado pela loja, a senhora sorriu e disse que tinha interesse. A atendente, então, pediu o seu email e celular para cadastrar o desconto. Nessa hora, ela fechou o sorriso e disse muito educadamente que não tinha um email e nem um celular. A atendente entendeu a situação, informou que sem eles não teria o desconto e finalizou a compra com preço normal da etiqueta.

Essa cena me marcou muito e fiquei tentada a falar sobre melhorias no atendimento da loja com a recrutadora. Não o fiz, porém comento aqui dois pontos que me intrigaram nessa situação. O primeiro deles é sobre o crescente aumento da população idosa. O Instituto Italiano de Estatística (Istat) em seu anuário de 2016, apontou que segundo os dados registrados até 31 de dezembro de 2015, havia na Itália 161,4 pessoas acima dos 65 anos. Para um país com 59,83 milhões de habitantes, esse é um número alto e faz com que a Itália seja o país mais idoso da União Europeia. No Brasil, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) a expectativa de vida do brasileiro passou de 62,5 anos em 1980 para 70,4 anos em 2000 e 75,2 anos em 2014.  A estimativa é que nos próximos 40 anos a população idosa triplique no Brasil, passando de 19,6 milhões (10% do total), em 2010, para 66,5 milhões de pessoas em 2050 (29,3%). Com números surpreendentes como esses, penso: será que as marcas (nacionais e estrangeiras) estão considerando esse crescimento? Os idosos viajam mais, vivem mais, praticam mais esportes e, inclusive, frequentam mais as Universidades voltando a estudar. Ou seja, eles estão cada vez mais ativos e movimentando ainda mais a economia.

Segundo ponto é sobre exclusão que nessa cena encontro dois tipos: a exclusão tecnológica e a exclusão social. Sou fascinada por tecnologia, principalmente em relação as mudanças que ela causará em nosso meio no futuro, porém sei que não são todas as pessoas que se interessam pelo assunto. Defendo que a tecnologia tem que ser introduzida para melhorar a vida das pessoas, mas não concordo em excluir os que não interagem com ela. As marcas, sejam elas de serviço ou produto, devem estarem atentas aos benefícios que os recursos tecnológicos trazem e utiliza-los sempre para atrair novos clientes, mas devem, acima de tudo, estarem muito atentos as pessoas que elas estão excluindo por simplesmente limitarem seus acessos às compras. O Universo tecnológico é fascinante e a busca constante por inovação faz com que os funcionários se esqueçam que tem muita gente lá fora que não é tão inovador quanto a empresa os faz acreditar e o resultado disso é a exclusão de clientes que estão dispostos a comprar.

A quantidade de idosos que frequentam e compram naquela loja é enorme e, na minha opinião, era o caso de possuírem atendimento diferenciado a eles. Isso incluí diversos tipos de acesso àquele 10% de desconto que ela foi privada por não possuir um email para cadastro no sistema. A limitação física, etária e tecnológica das pessoas não implica na ausência do desejo de compra. E falar sobre isso, pode soar interesseiro parecendo que o meu foco é mais na venda e no lucro da empresa do que no idoso. Mas como profissional de marketing e comunicação, penso que atitudes como o dessa loja, que poderia ser qualquer loja em qualquer país do mundo, desumaniza a marca e muito mais que pensar no consumo é pensar em incluir uma população que está esquecida na sociedade, mas que tem o poder de compra. Todo mundo merece se sentir especial e isso não é um direito apenas dos jovens. Marcas, pensem em quantas pessoas vocês já excluíram por limitarem o vosso acesso aos descontos.