Marketing de influência e crise de imagem
Uma boa comunicação pode evitar que o cancelamento na internet afete a imagem de empresas. Estar no mundo digital significa estar aberto para milhares de pessoas, de todos os tipos e culturas. Buscar a aceitação pode levar para um caminho inverso, o do cancelamento, uma forma que os internautas encontraram para dividir o mundo entre o bem o mal.
Recentemente, uma matéria publicada na Revista Época Negócios, de 24 de fevereiro, levantou o caso Karol Conká, participante do Big Brother Brasil 2021. Ela foi acusada de bullying com outro integrante da casa, Lucas Koka. A questão é que as redes sociais não perdoaram o comportamento da cantora, que teve apresentações canceladas, com perdas de até R$ 5 milhões em faturamento, segundo levantamento da agência BRUNCH.
O tribunal da internet vale para organizações, empresas e pessoas públicas. "O cancelamento tem três características imprescindíveis: velocidade, volume de críticas e binarismo", explica Issaaf Karhawi, pesquisadora em comunicação digital da Escola de Comunicações e Artes da USP (Universidade de São Paulo).
Trazendo a questão para o dia a dia de uma loja de varejo ou restaurante, em tempos de atendimento online, a opinião do cliente fica bem visível nas redes sociais. As avaliações de experiência com seu atendimento ou produto são a propaganda boca a boca de tempos atrás. Se acaso vir a passar por um momento de crise de imagem, deve-se avaliar se o apelo negativo é prejudicial de fato. Especialistas pedem para respeitar o sentimento do consumidor e escutar o que ele tem a dizer. Interessante elaborar uma resposta que realmente reflita a imagem de seus valores e senso de responsabilidade. E, por fim, tentar mudar de verdade. "Toda crise exige uma mudança do status quo", afirma Issaaf.
A cultura do cancelamento é uma tendência entre consumidores em escala global, segundo pesquisa recente realizada pela consultoria de comunicação LLYC, em 13 países. Uma comunicação assertiva é fundamental para conectar a empresa com o seu consumidor, mas exige engajamento, dentro e fora da empresa. Além disso, avaliar se compensa se envolver em polêmicas, em questões diferentes daquilo que a marca deseja comunicar.
Entretanto, apesar das consequências, não dá para ficar alheio à realidade. É ser estratégico o tempo todo na antecipação de crises. Saber como se posicionar frente a tantos assuntos importantes da sociedade. Uma dica é alinhar o propósito da organização com o bem-estar da sociedade. O seu cliente gosta de saber o que sua empresa faz em prol dos outros e se suas ações estão de acordo com seus valores e propósitos. Especialmente neste momento de pandemia, ações que colaboram com o combate à Covid-19, são bem-vindas.
Diante disso, é importante ter um trabalho estratégico de relações públicas que ajude a responder questionamentos de vários tipos e ajude a se posicionar frente às mais diversas questões relevantes para seu público-alvo. As pessoas estão online e buscam muitas informações através da tela do celular ou do computador. Então, proponho que você faça um teste: Digite o nome de sua empresa no Google o observe se há avaliações nas suas redes sociais ou site. Se não gostou do que leu, reveja sua estratégia, aprimore seu conteúdo e olhe para dentro de seu negócio. Sua imagem vai além da fachada e da vitrine, ela é o reflexo de atitude e empatia.