Marketing não trabalha sozinho

No período da Copa do Mundo, desenhamos uma campanha que envolvia como premiação a camisa oficial da Seleção Brasileira para os ganhadores. Passado o período e a contabilização para saber quem ganhou a camisa, partimos para compra. A compra teve que ser na loja online, porque nas lojas físicas já não se tinha mais o produto. Até aí tudo certo, porque sabíamos da demanda elevada pelo item no período, o que não esperávamos era um atendimento deplorável e de uma logística complicada que tivemos que enfrentar para adquiri-la, e que por fim, o produto não veio conforme solicitamos e algumas peças não recebemos.

Bom, este pequeno resumo do contratempo é apenas para exemplificar que o marketing não faz nada sozinho. Fizeram uma maravilhosa campanha na venda das camisetas, com um conceito moderno, atrativo e altamente conectado com o momento, porém pecaram em um dos pontos mais importantes da venda, a fidelização do cliente, ou seja, o atendimento. E nós não fomos os únicos a ter problemas com esse produto, tiveram inúmeras postagens nas redes sociais de pessoas recebendo com o nome errado atrás da camiseta, não recebendo ou recebendo de outra cor. Sem falar nos apontamentos em sites de reclamação.

Esta grande empresa, conceituada no mercado, não é a única a pecar neste ponto. Percebo que o atendimento tem caído muito por parte ou de fornecedores, numa transação B2B, numa loja física, B2C, ou até mesmo na online, onde o relacionamento é totalmente desconectado do cliente final, se comunicando através de respostas automatizadas, sem criação de vínculo ou de empatia com o consumidor.

Se a estratégia da empresa for entregar preço, venda única e rápida, tudo bem, agora se a empresa cria todo um storytelling de relacionamento sustentável e duradouro, com discurso de boas práticas, e contrata influenciadores que personificam esta parceria entre a empresa e o shopper, então as demais áreas precisam estar conectadas com este mesmo propósito e praticá-lo no dia a dia.

Simon Sinek já dizia em seu livro: Comece pelo porquê, com o “Golden Circle”, que todas as empresas precisam trabalham com o foco no propósito, e engajadas com o porquê vendem aquele produto e/ou serviço, para que assim todos possam ter um mesmo direcionamento e trabalhar em prol da mesma finalidade.

O marketing precisa se relacionar com todas as áreas do negócio, envolvida em reuniões operacionais, explorando o mercado, entendendo seus consumidores e concorrentes para que sua estratégia embasada em fatos e dados, seja uma bandeira para prática de todas as áreas. PORÉM, estas áreas precisam se engajar no PORQUÊ e na estratégia, se não trabalharem com um foco em comum todo o planejamento desenhado será apenas visto como uma grande campanha criativa, mas que no fim não entrega o que promete.

Como diz aquele ditado: Uma andorinha só não faz verão.