A melhor base de relação com cliente: escuta ativa

Já é bastante conhecido que o cliente nem sempre tem razão. Mas sabe de uma outra coisa? A satisfação do cliente é o mais importante. Com 30 anos de siderurgia e, quase sempre, trabalhando de dentro pra fora, ou seja, como voz da empresa para clientes, consigo afirmar com certa segurança que escutar é o melhor caminho para essa tal satisfação. Mas não é qualquer escuta.

O relacionamento humano pressupõe ouvir a outra pessoa com interesse e paciência. É isso que chamamos de escuta ativa. Se puder, deve-se escutar as pessoas com os ouvidos e com os olhos. Nossa postura também é importante. Dessa forma, a “mágica” acontece e a gente consegue extrair e até antecipar o que o cliente realmente precisa. Parece simples, mas não é.

É preciso entender que a prioridade é resolver o problema técnico do cliente. Além disso, há uma missão importante: deixar o cliente satisfeito. Mesmo que, por algum motivo, não resolvamos o seu problema, ele pode, sim, ficar satisfeito. Tudo depende de como vamos tratar, receber e ouvir.

Criar empatia requer humildade e não é fácil. Desenvolvi a habilidade de lidar igualmente com executivos ou com operadores. Mesmo em situações mais calorosas, mais tensas, é preciso manter a calma, preparar bem os materiais, escrever bem os emails e falar com cautela e firmeza ao mesmo tempo.

Vim da Alemanha para o Brasil fazer parte de um projeto siderúrgico germano-brasileiro em 2000. Era gerente de qualidade e coordenava os processos internos de qualidade, laboratório e desenvolvimento de produto, além de dar suporte à assistência técnica. Já falava português e já estava imerso na cultura, o que foi essencial. Hoje atuo como gerente de Relacionamento Técnico com Cliente na Companhia Siderúrgica do Pecém (CSP). Somos uma equipe de oito pessoas dedicada a levar ao mercado a confiança e credibilidade da CSP, posicionando-a como uma usina de excelência.

É claro que estamos sempre defendendo os interesses da empresa a qual representamos. Isso tem que ficar evidente, mas tudo deve ser feito com ética, transparência, autenticidade e respeito, com base nos valores da CSP. Parece simples, mas não é. O que facilita para mim é ter viajado bastante pelo mundo e experienciado a resolução de muitas situações. Ah! Ser flexível é também importante nessa atividade.

E se errarmos? Pedimos desculpas, corrigimos o erro e seguimos em frente com a boa relação. Além de garantirmos todos os itens contratados do produto, precisamos atender com excelência. Dessa forma, certamente manteremos parcerias duradouras e confiança mútua com nossos clientes. Estou certo que estamos conseguindo!

 Claus Gunter

Gerente de Relacionamento Técnico com o Cliente da Companhia Siderúrgica do Pecém (CSP)

claus.gunter@cspecem.com