Metodologia eficaz para a Educação Corporativa
Dani Gandra
Redatora I Revisora I Roteirista I Designer Educacional em projetos que envolvam a gestão de conhecimento, curadoria, acessibilidade, otimizando a experiência do usuário e o aprendizado.
Estudiosos dizem que depois dos 25 anos, a nossa capacidade de aprender coisas novas e agir sobre elas pode não ser mais a mesma. Essa informação deve ser levada em conta, principalmente quando ensinamos adultos.
E quem não está familiarizado com os princípios da andragogia (1968), que é a teoria da aprendizagem de adultos, pode achar complicado estruturar um curso ou treinamento voltado para esse público.
Assim, a gente que trabalha como docente e designer educacional, precisa compreender qual a melhor forma de simplificar a aprendizagem para atender às necessidades desse perfil de aluno, que vão desde exercer um papel proativo durante a sua experiência de aprendizagem, tendo todo um contexto semelhante à sua prática, a conteúdos que possam impactá-lo tanto em nível profissional quanto pessoal, e resolver problemas do seu cotidiano.
Pensando nisso, imaginei o seguinte cenário: um gestor deseja tornar sua equipe de atendentes, que lidam diretamente com o cliente, mais empática, no sentido de reduzir reclamações e insatisfações sobre a condução do atendimento.
Um curso online de escuta ativa poderia ser uma solução para resolver o problema, porque abrange o contato com as pessoas, independentemente de ser por telefone, por chat ou outro meio qualquer.
Considerando, então, o 𝐌𝐚𝐩𝐞𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐝𝐞 𝐚𝐜̧𝐨̃𝐞𝐬, que se concentra em ações, como o próprio nome já diz, e não somente nos objetivos de aprendizagem, cuja finalidade é 𝘱𝘭𝘢𝘯𝘦𝘫𝘢𝘳 𝘦 𝘥𝘦𝘴𝘦𝘯𝘷𝘰𝘭𝘷𝘦𝘳 𝘵𝘢𝘪𝘴 𝘢𝘤̧𝘰̃𝘦𝘴 𝘲𝘶𝘦 𝘢𝘫𝘶𝘥𝘦𝘮 𝘱𝘳𝘰𝘧𝘪𝘴𝘴𝘪𝘰𝘯𝘢𝘪𝘴 𝘢 𝘢𝘭𝘤𝘢𝘯𝘤̧𝘢𝘳𝘦𝘮 𝘰𝘣𝘫𝘦𝘵𝘪𝘷𝘰𝘴 𝘦𝘴𝘱𝘦𝘤𝘪́𝘧𝘪𝘤𝘰𝘴, ou seja, fazerem o que é preciso num dado ambiente de trabalho, elaborei um material sobre essa metodologia da educação corporativa, muito útil e dinâmica para ensinar adultos.
Nesse material, pensei em ações que correspondessem a meta, que é a de 𝘵𝘰𝘳𝘯𝘢𝘳 𝘢 𝘦𝘲𝘶𝘪𝘱𝘦 𝘥𝘦 𝘢𝘵𝘦𝘯𝘥𝘦𝘯𝘵𝘦𝘴 𝘮𝘢𝘪𝘴 𝘦𝘮𝘱𝘢́𝘵𝘪𝘤𝘢. E para conseguir fazer isso, é importante lembrar que "ação" nesse sentido, equivale a algo que ocorre no mundo real, no ambiente profissional e àquilo que justifica o salário de alguém.
Desse modo, criei quatro ações para ajudar a alcançar a meta do aprendizado:
1. Entender: importância de atender bem.
2. Observar: o que não é dito pelo cliente.
3. Identificar: receber e verbalizar o que é dito e não dito pelo cliente.
4. Responder: usar uma linguagem empática, que demonstre cuidado.
E para fazer com que a equipe execute essas ações no seu dia a dia profissional, também é necessário pensar quais informações e atividades são úteis para concretizar as quatro habilidades.
Selecionei informações pertinentes para esse contexto que ajudassem a equipe a fazer as atividades práticas:
🔸 Diferentes relatos de clientes para refletir emoções variadas.
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🔸 Frases que indiquem empatia e confirmem a percepção do cliente.
🔸 Apoio através de feedbacks construtivos sobre a escuta ativa
Depois, pensei em três atividades para ajudar a equipe de atendentes a fazer o que é preciso, conforme as informações coletadas:
1. Analisar estudos de caso para reconhecer exemplos de escuta ativa.
2. Realizar simulações entre os alunos aplicando os exemplos vistos.
3. Avaliar o próprio desempenho através de feedbacks ou checklists.
Concluindo, esse exemplo serve para mostrar como a metodologia Mapeamento de Ações, criada por Cathy Moore, uma designer de treinamento reconhecida internacionalmente, pode focar no que realmente importa quando se trata da aprendizagem de adultos.
Por fim, compartilho as fontes consultadas que me ajudaram a elaborar o material e esta postagem, além do resumo visual.
Fontes:
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