Modelo de Gestão e Liderança Disney (1-5)

Dentre os cursos que realizei , acredito que este foi um dos que mais contribuiu positivamente para mudança de visão no que tange a Gestão , Atendimento, Liderança e Resultado.

Uma empresa com um dos maiores índices de satisfação do cliente no mundo.  A Disney se utiliza de algumas ferramentas para Fidelizar , Encantar e Propagar seus feitos, que fazem com que seus clientes anseiem por voltar e divulguem de forma encantadora suas experiências nos parques ( Produtos e Serviços) do complexo. O modelo de gestão da Disney ajuda a explicar esse sucesso incontestável.

Tentarei de em breves descrições (5 publicações), aproxima-los do modelo, e óbvio que a participação no curso te fará muito mais capaz de entender e assimilar este modelo de gestão tão almejado pelas empresas. 

MAGIA NA PRÁTICA

- Magia não é uma palavra muito usada no mundo corporativo. Na Disney, é a energia para tudo.

- A magia é a principal responsável pelo retorno de 70% dos clientes. Ações simples como, por exemplo, os pais voltarem para o hotel, após um longo dia, e encontrarem uma boneca de pelúcia, esperando seus filhos na cama com leite e biscoitos.

- A magia está presente em todos os momentos, por mais simples que sejam, e contribui para a satisfação do cliente e aumento da lealdade da marca, fundamentais para o crescimento e sucesso da organização. 

- A sensação de surpresa e alegria que o cliente satisfeito sente é resultado de um trabalho duro da organização e de seus colaboradores.

- Para o cliente, a magia é a fonte de maravilha e prazer; para a organização, a magia é muito mais que apenas um assunto prático.

- “A Disney tem realmente praticado a magia. Não que sejamos perfeitos todos os momentos, mas chegamos perto, bem perto, na maioria das vezes”. Michael Eisner.

MAGIA NA SUA ORGANIZAÇÃO

- Os desafios e problemas que a Disney enfrenta são os mesmos da maioria das organizações, grandes ou pequenas: ciclo econômico, aumento da competição, satisfação dos clientes,ou seja tem problemas como qualquer outra empresa.

- A grande parte das organizações tem muito mais em comum com a Disney do que apenas desafios de negócios. A maioria serve pessoas que buscam seus produtos ou serviços e deve satisfazer seus clientes e convencê-los a retornar e a indicar para outras pessoas.

- Toda organização necessita saber como criar um serviço mágico. Até as empresas de manufatura, focadas na produção de produtos, têm processos baseados em serviços. Elas recebem pedidos, criam bens para suprir necessidades específicas e os entregam de acordo com as necessidades dos clientes. Precisam atender e superar expectativas.

- Economia da Experiência: produtos e serviços são apenas simples formas de engajar os clientes, que querem mesmo é experiências memoráveis.

- Desde a sua criação, a Disney está totalmente voltada para a experiência do cliente.

DEFININDO PRÁTICAS DE MAGIA

- Os membros do elenco fazem uma clara diferenciação entre PALCO e BASTIDOR.

- PALCO: sempre que estão em áreas públicas do parque e em frente aos clientes. Em relação à Magia, trata-se da resposta que é produzida no cliente quando tudo acontece sem esforço, sem costura, naturalmente.No palco o foco é o cliente, sua satisfação e a admiração e acima de tudo conexão com o encantamento.

- BASTIDOR: atrás da cena e fora da vista dos clientes. Em relação à Magia, trata-se de todas as operações que garantem a naturalidade mostrada ao cliente no palco.

- SERVIÇO DE QUALIDADE: significa exceder as expectativas dos clientes prestando atenção a cada detalhe da entrega dos seus produtos e serviços.

- Não há nenhum encantamento místico atrás de sucesso da Disney e qualquer um pode aprender e adaptar à sua companhia.

O FATOR: WOW

- Uma coisa que cada cliente leva ao visitar um parque da Disney ou ao comprar algum produto da marca é a expectativa, frequentemente uma grande expectativa. E a Disney não procura atender a essas expectativa, mas superá-la.

- Para superar as expectativas dos clientes, e causar o efeito “WOW”, deve-se prestar atenção a todos os aspectos da experiência dos clientes, analisar a experiência a partir da perspectiva do cliente, entender as necessidades e desejos dos clientes e compor cada elemento do negócio, desde o desenho de cada elemento da infraestrutura até a interação entre o cliente e o membro do elenco, para criar uma experiência excepcional.

Ref.: Material extraído de apontamentos e resumos de Elias Bezerra Leite.