MOMENTOS DE VERDADE

Segundo Karl Albrecht, Momento de Verdade, é “Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviço” (Albrecht, 1993, p.108)

Em meus cursos de atendimento ao cliente e no livro de autoria EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE”, que teve a sua segunda edição em 2016 pela JURUÁ EDITORA, de Curitiba, Paraná (www.jurua.com.br), destaquei a importância dos momentos de verdade

São três os tipos de momentos de verdade:

1.              ENCANTADOR

Quando o cliente fica satisfeito com aquele momento no atendimento.

2 MECÂNICO OU AUTOMÁTICO

Quando o atendimento se faz mecanicamente, sem uma cortesia, sem um gesto que venha a ser simpático ao cliente.

Exemplo: O Caixa da Loja que recebe o controle de venda do cliente, pega o seu dinheiro e entrega-lhe o controle pare que este possa buscar a compra na seção de embrulho sem ao menos lhe dar um “bom dia”, um sorriso...

3 TRÁGICO

Quando o cliente tem uma decepção com o atendimento, o aspecto físico do consultório, o produto ou serviço não está conforme solicitado, uma promessa não cumprida, etc.

Cabe dizer que o momento de verdade mecânico ou automático tende a se tornar momento de verdade trágico, pois a lembrança que fica no cliente não é de um atendimento que o deixou feliz.

CICLO DE MOMENTOS DE VERDADE  

Na relação da empresa ou profissional liberal com o cliente, ocorrem diversos momentos de verdade na sequência de um ciclo.

Exemplo 1: Quando o cliente entra na loja para comprar e sai, ele teve ali diversos momentos de verdade:

- Quando ele viu a apresentação da loja -- Quando viu os produtos para venda;

- Quando viu os preços - Quando foi atendido - Quando foi ao caixa pagar - Quando recebeu a mercadoria.

PONTO ESSENCIAL:

                  O esforço deve ser de proporcionar apenas momentos de verdade encantadores pois, eles é que levarão ao cliente a buscar o atendimento da empresa. Se em uma série de momentos de verdade encantadores tivermos um, apenas um momento de verdade trágico, este é que se manterá firme na mente do cliente, 

Veja mais no Blog do site www.consultorflaviomartins.com