Muito além do SAC

Vivemos atualmente em um cenário de mercado cada vez mais competitivo, onde a oferta de produtos ou serviços de qualidade e preço justo são obrigação. A necessidade de criar diferencial competitivo se torna vital para evitar que sua oferta seja avaliada apenas pelo preço. Conquistar e manter clientes satisfeitos está cada vez mais difícil. Dentre muitos aspectos necessários à manutenção e conquista de novos clientes, vamos nos concentrar no “Atendimento ao Cliente”.

O que é “Atender o cliente”? Atender a um telefonema e estar preparado para responder a todas as perguntas do cliente? Responder os e-mails destinados ao departamento?

A resposta é: Também!!! Mas não apenas isso. É de longe, uma forma tão simplista assim.

É preciso ir muito além do básico, extrapolando as expectativas do cliente. É preciso encantar o cliente. Conquistar a sua confiança e criar nele, uma vontade enorme de cada vez mais, realizar negócios com a sua empresa.

Profissionais altamente especializados em vendas, são capazes de vender qualquer coisa a um cliente.  Porém, é função de uma política bem feita de atendimento ao cliente que fará com que este cliente seja fiel a sua empresa e não vá procurar o concorrente. Quando pensamos em uma política de atendimento ao cliente, estamos indo muito além do departamento de Serviço de Atendimento ao Cliente. É comum ouvirmos dentro das empresas, frases como: - Ah, eu não atendo o cliente, transfere lá pro SAC ou para alguém de vendas. É um erro clássico e o começo do fim do bom relacionamento entre o cliente e esta empresa. Dentro da política de atendimento ao cliente, o capital humano é o de maior relevância e devemos envolver todos os colaboradores da empresa. Todos devem conhecer o significado e importância do seu trabalho para a qualidade do todo. Desde a portaria, atingindo à todos, sem exceção. Todos devem ter o máximo de informação relevante possível sobre os clientes da empresa e sobre o que a empresa oferece aos seus clientes. Cada parte da empresa é responsável pela satisfação do cliente.

As empresas constantemente estão preocupadas em ofertar treinamento para as suas equipes de vendas, esquecendo de outras áreas da empresa que diretamente e/ou indiretamente são responsáveis pela satisfação e por encantar o cliente. Neste aspecto, o depto de Recursos Humanos da empresa deve agir. Ele deve atuar de forma integrada com outras áreas e alinhado com a estratégia da empresa, com o objetivo de desenvolver ações que preparem todos os profissionais na busca de um atendimento melhor aos clientes. Através de treinamentos e/ou workshops que dê a estes profissionais a capacidade de um atendimento mais ágil, cordial e dê aos mesmos, conhecimento pleno dos negócios da empresa.

Neste mercado extremamente competitivo, sobreviverão as empresas que conseguirem encantar seus clientes. Lembrando que não devemos esquecer de fazer o básico sempre. Ou seja, preço justo e competitivo, qualidade de produto e cumprimento dos prazos de entrega.

Conquiste a confiança do seu cliente e o deixe encantado, com vontade de fazer negócios. Como diz meu amigo vendedor José Ricardo Noronha: "Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!"

Forte Abraço!!!