Não fale sozinho!!
Já tratei em alguns artigos sobre a importância de o empresário conhecer muito bem o mercado em que atua e, mais particularmente, o máximo sobre seu público consumidor. É impensável dirigir uma empresa sem que se conheça não só o tamanho (leia sobre o TAM SAM SOM em outro artigo) do mercado em que ela atua, mas tudo que se puder sobre seu público. Ou seja, é imprescindível fazer análises quantitativas e qualitativas sobre o mercado. Trabalhar com números e projeções realistas é básico para que as estratégias e tomadas de decisões sejam mais acertadas.
É preciso saber com quem se fala, para não falar sozinho. Conhecendo ao máximo o seu mercado (e tudo da fatia dele que você atende), será possível focar atenção, esforços e recursos de maneira mais eficaz. Conseguindo focar no que interessa, a perda ou desperdício de recursos será consideravelmente reduzida. Portanto, conhecer a fundo o seu mercado é fundamental para a saúde financeira do empreendimento.
Aos potenciais investidores e parceiros que o empreendimento pode agregar também interessa a obtenção de números realistas e completos. Cá entre nós, ninguém quer fazer negócios com uma empresa que desconhece os números de seu próprio mercado, não é mesmo? Além disso, hoje é infelizmente comum ver novas organizações apresentando números inflados, ou irreais.
Existe, para qualquer negócio (e especialmente para startups) uma palavra quase mágica: validação! É preciso validar tudo em seu negócio, o tempo todo. E uma das melhores maneiras de se fazer isso é... perguntando, claro!
Empresário que se preza ouve seus clientes. E ouve com muita atenção, pedindo sugestões e mostrando flexibilidade para incorporar as melhores em suas rotinas.
Temos hoje um enorme manancial de ferramentas que o empresário pode se utilizar para conversar com seu cliente. Pesquisas on line utilizando surveymonkey, google forms, email, facebook, instagram, Whatsapp... o velho e bom telefone, ou o melhor de todos os métodos de pesquisa que existem: levantar da cadeira e ir até onde o seu público está, são formas de se encontrar com seu cliente.
Converse, pergunte, mas principalmente, ouça! Quantas empresas quebraram simplesmente porque não ouviram seu cliente com atenção...
Mas muito cuidado: é preciso extrema cautela e atenção na hora de fazer as perguntas. Preste muita atenção: em uma pesquisa, não existem respostas certas. Por outro lado, acredite: existem perguntas erradas, e essas perguntas podem ser fatais.
Para ilustrar isso, me permitam contar uma história que aconteceu comigo há alguns anos atrás: fui procurado por uma startup de Brasília, com o convite para me tornar seu CMO. Como discurso de convencimento, um dos sócios me disse que, segundo uma pesquisa feita por eles, 93% das pessoas teriam interesse em utilizar o serviço. Isso mesmo, 93%.
Espantado com esse número tão alto, e já com boa bagagem em estudos de mercado, pedi para ver a pesquisa. Aí, entendi tudo. A pergunta era algo como “Você teria interesse em utilizar um serviço que lhe traria muito mais segurança, economia, conforto e comodidade, etc?”. Pois essa pergunta me forçou a, imediatamente, fazer outra pergunta para ele: “vocês conseguiram SÓ 93% de potenciais clientes? Com uma pergunta dessas, era pra ter 100%!”
Nunca mais ouvi falar nele (nem na startup).
Por isso, reforço: cuidado com as perguntas!! Para isso, tenho algumas singelas dicas, a seguir.
Prefira perguntas abertas, deixe seus clientes falarem o máximo possível. Quanto mais informações forem obtidas, melhor. Preste atenção a tudo que o cliente quiser falar. Nessas respostas, podem estar embutidas informações preciosas, coisas que talvez você nem tenha pensado antes.
Ao invés de fazer uma pergunta com duas respostas possíveis (sim ou não), prefira questionamentos em que o entrevistado possa discorrer mais sobre o assunto. Vamos a um exemplo: em vez de perguntar: “você gosta do benefício/característica X?”, pergunte: “o que é mais interessante no benefício /característica X para você? Por quê?”
Mas atenção: é preciso tomar cuidado para não tornar o questionário enfadonho, ou muito longo para o entrevistado.
Grande parte das pessoas tem aversão à ideia de ligar para estranhos ou puxar conversa com desconhecidos. Mas é impossível saber o que seu consumidor espera da sua solução sem ouvi-lo, concorda? E nessa hora, ouvir estranhos é algo absolutamente necessário.
Uma última dica: as pessoas, principalmente familiares, amigos (mas não só esses), muitas vezes ficam sem jeito em falar algo que vá desagradar a quem os está perguntando. Por isso tente, nesses casos, falar como se a ideia fosse de outra pessoa, como “meu amigo Jorge tem uma ideia...”. Isso deixará a pessoa mais confortável para criticar, quando for o caso.
Como você faz para conhecer melhor seu público-alvo? Que técnicas de pesquisa você mais usa? O que funciona, o que não funciona?
Compartilhe sua opinião, ou experiência. Vamos ampliar esse debate, tão importante!