Navios de Cruzeiro 2 – Gerenciamento de Serviços no estado da arte

No artigo anterior, eu falei um pouco sobre as cidades itinerantes que são os navios de cruzeiro na óptica do Gerenciamento de Projetos. A infinidade de atrações de turismo que esta modalidade pode oferecer e como o Gerenciamento deve ser eficiente para que tudo funcione e se atinja ou supere as expectativas dos clientes.

Dando continuidade a esta série de artigos, irei falar hoje dos navios de cruzeiro na óptica do Gerenciamento de Serviços, pois é, neste ambiente também é possível enxergar diversos processos do ITIL em ação. Mesmo sendo voltado para Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, o mesmo conceito de processos e serviços do ITIL é bastante aplicável ao ambiente dos cruzeiros.

Se pensarmos no conceito de serviços segundo o ITIL v3 temos a seguinte definição:

“Um serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos resultados que os clientes querem alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.” - ITIL v3

Ou seja, serviço é tudo que nossos passageiros pagaram (valor) e esperam receber em troca (valor) e para manter tudo funcionando é necessário muito Gerenciamento de Serviços, semelhante ao ITIL, temos que gerir adequadamente todos os serviços oferecidos no Navio, pois estes devem funcionar perfeitamente e serem suportados pelos processos de apoio de forma eficiente. Falando em clientes, no exemplo que citei no artigo anterior, estamos falando de 6.000 passageiros que são nossos clientes/usuários e 2.000 tripulantes que provém os serviços que equivalem ao nosso time técnico.

Então, para que tudo funcione com a mesma qualidade ou melhor, todo fluxo de atividades deve ser padronizado e executado da melhor forma e periodicamente revisto para que haja uma melhoria contínua. Por esta razão que o Gerenciamento de Serviços não funciona se não houver uma boa Gestão por Processos. Processo é uma sequência de atividades ou passos padronizados, que podem ser repetidos para se produzir uma saída ou resultado desejado. Além disso, deve dizer quem executará cada atividade, quais ferramentas e instruções para sua execução.

Destaquei a seguir, alguns processos do ITIL, seguindo a sequência do ciclo de vida do serviço, que poderiam ser mapeados, modelados, gerenciados e otimizados continuamente, no cenário dos navios de cruzeiro:

Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio (Estratégia)

Pertencente à etapa do ciclo de vida de Estratégia de Serviço, o Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio, trata da relação da própria Estratégia dos Serviços prestados com a Estratégia da Organização. A importância dos serviços para atender ao negócio, que neste caso, o principal é atender aos clientes. Por esta razão que no ITIL o Gerenciamento com os Clientes é foco deste processo.

Assim como no Gerenciamento das Partes Interessadas (Stakeholders) para os Projetos, já imaginou quantos perfis de clientes mapeamos aqui e quantas expectativas temos que levantar e atender? Os passageiros, no exemplo que cito, temos aproximadamente 6 mil, cada um com necessidades, interesses e perfis distintos: adultos, pessoas de mais idade, crianças, adolescentes, solteiros, casados, divorciados, com necessidades específicas – e um último detalhe: de diversas partes do planeta com diversas línguas distintas.

Gerenciamento do Catálogo de Serviços e Nível de Serviços (Desenho)

Nosso Catálogo de Serviços deve conter tudo que o navio tem a oferecer aos clientes e conforme o ITIL, é um dos primeiros processos que devemos estruturar em prol de oferecer serviços eficientes, pois é a partir do Catálogo que a maioria dos processos irão se basear para serem executados. Juntamente com o Catálogo, o Gerenciamento de Nível de Serviço também atua com a definição dos tempos de resposta aos eventos e incidentes relacionados aos serviços prestados, por exemplo, se o sistema de ar condicionado falhar em uma cabine interna (que não possui janela) deve ter prioridade altíssima e tempo de resposta imediato.

Por esta óptica, quase tudo no navio pode ser convertido a um serviço de Catálogo, desde uma poltrona confortável até um prato do jantar, pois tudo deve ser fornecido e oferecido ao passageiro de forma que este seja bem atendido. Alguns exemplos:

• Imagine a cozinha do navio, ou melhor, as inúmeras cozinhas, pois temos dezenas de tipos de bares, restaurantes, lanchonetes e docerias produzindo no mínimo, 3 refeições por passageiro e tripulantes (população de 8 mil pessoas) por dia, isso dá 24 mil refeições/dia, tirando os lanches fora de hora disponíveis 24 horas por dia e as diversas opções de cardápio;
• Imagine o serviço de arrumação de quarto (cabine), temos que ter camareiros suficiente para em poucas horas arrumar as camas, trocar toalhas, lençol, limpar, aspirar, etc., de todas as 2.700 cabines (aproximadamente) do navio;
• Serviço de lavanderia, para lavar toda essa quantidade absurda de lençóis e toalhas trocadas diariamente;
• Serviço de limpeza e manutenção - imagine que a tal poltrona confortável foi danificada ou suja de alimento, a equipe de manutenção e a de limpeza estão 24 horas disponíveis para atender e resolver as ocorrências (SLA 24 por 7);
• Serviço de gráfica - sim, temos uma gráfica a bordo, que produz um jornal diário com a programação de eventos do dia, em pelo menos 5 línguas distintas (como falamos em Gerenciamento de Comunicações e Gerenciamento de Tempo) e demais comunicações expressas;
• Além da gráfica, é necessário ter uma área de redação para as comunicações citadas, pois o jornal tem inclusive informações variáveis do dia como previsão do tempo e horários de chegada e saída de portos.

Gerenciamento de Fornecedores (Desenho)

Neste ponto de vista, temos muitos fornecedores de insumos, artistas, músicos, que fornecem seus Serviços no navio, então as aquisições e Contratos de Apoio (Gerenciamento de Nível de Serviço) devem ser feitas da melhor forma possível para não acontecer situações imprevistas (Gerenciamento de Incidentes). Com isso, os Contratos de Apoio devem ser muito bem gerenciados para que mantimentos e insumos necessários para prover os demais serviços (comida por exemplo) sejam fornecidos pontualmente nos portos em que o navio para abastecimento.

Gerenciamento de Continuidade do Serviço (Desenho)

O processo Gerenciamento de Continuidade do Serviço também é muito importante, pois ele possui características do Gerenciamento de Riscos em Projetos, tratando de mapear as possíveis riscos que afetem a Disponibilidade do Serviço e o planejamento de suas respostas, os procedimentos de contorno ou para restaurar a normalidade do mesmo.

Fazendo um analogia rápida, tudo aqui requer contingência e alta disponibilidade:

• Contingência (backup/reserva): gerador reserva, cozinheiro reserva, artistas reservas, comida reserva, turbina reserva, etc.;
• Caso não houver reserva, o restante deve ter alta disponibilidade, ou seja, um ambiente que seja no mínimo dobrado para que caso um dos lados falhar, o outro é capaz de assumir a capacidade do outro: duas paredes de escalada, dois simuladores de surf, etc.

Gerenciamento de Mudanças (Transição)

Além dos processos que garantem a Operação dos Serviços, temos que ter processos estruturantes, que garantam que o sistema não se sabote. Por exemplo, uma mudança de equipamento de um local para o outro, não pode prejudicar a disponibilidade de algum serviço. Então, um processo de Gerenciamento de Mudanças eficiente garante que todas as mudanças que afetem um Serviço ou Item de Configuração sejam feitas com o mínimo de impacto.

• Com isso, todas as requisições de serviço rotineiras e de baixo impacto podem ser direcionadas para um fluxo de Mudança Padrão, que garante o melhor horário e menor tempo de execução da mudança com o mínimo de riscos possíveis;
• Mudanças que não forem padrões, devem ser avaliadas pelo Comitê Consultivo de Mudanças, para que sejam planejadas, analisados os riscos, priorizadas e executadas também com o mínimo de impacto possível e avaliadas se realmente são necessárias ou se podem aguardar o navio parar no porto principal para que os passageiros estejam ausentes durante sua execução.

Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço (Transição)

Eis um processo que seria trabalhoso se fosse executado como o previsto, pois trata de mapear e relacionar, todos os Itens de Configuração que estão relacionados aos serviços. Um Item de Configuração é qualquer ativo que compõe um serviço, em TI, vai desde um impressora até um sistema ERP. Pensando no universo do navio de cruzeiro, poderíamos mapear desde copos e pratos das refeições ao motor do navio ou bomba de água do simulador de surf, realmente um desafio enorme.

Como para TI, há ferramentas de varredura de rede (Discovery) que vasculham por itens de TI, fica mais fácil mapear os Itens de Configuração. Mas como no navio, os serviços são muito abrangentes, talvez, além de todos os itens de TI do navio que também podem ser mapeados por Discovery, poderíamos mapear os principais itens envolvidos aos serviços, ou seja, tudo aquilo que é servido e pode sofrer indisponibilidade e que mereça ser gerenciado pelos processos que cito neste artigo.

Gerenciamento de Incidentes e Problemas (Operação)

Pertencentes ao ciclo de vida Operação de Serviço, o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas devem ser eficientes, pois como vimos, o Acordo de Nível de Serviço/SLA (Gerenciamento de Nível de Serviço) para resolver imprevistos com os passageiros é muito curto. Clientes que estão desfrutando de férias para se relaxar não gostam nem um pouco de ter imprevistos e problemas durante seu passeio e quando os têm querem soluções rápidas, senão estes podem ficar insatisfeitos e até influenciar outras pessoas negativamente.

Para isso, temos de ter uma Central de Serviços disponível 24 horas por dia e que atenda a todas as ocorrências de incidentes e requisições de serviço e atue como ponto único de recebimento deste tipo de demanda e acionamento dos times envolvidos para atendimento às solicitações.

Conclusão

Falei aqui sobre os principais processos que teriam uma aplicação prática nos navios de cruzeiro. Se fôssemos além, poderíamos escrever um livro ou mais com todos os desdobramentos dos 25 processos da biblioteca ITIL para a realidade dos cruzeiros marítimos. Por mais que a minha imaginação tenha vislumbrado os caminhos descritos no artigo pela óptica do ITIL, tenho certeza que o Gerenciamento por Processos no navio deve funcionar de forma semelhante, pois em todos os cruzeiros que tive a oportunidade de fazer, tudo funcionou perfeitamente e em raros casos tive incidentes que foram prontamente atendidos e resolvidos. Então acredito que para tudo dentro do navio temos processos muito bem definidos, modelados, repetidos, gerenciados e continuamente melhorados, que se fossem aferidos o grau de maturidade segundo a ISO, seriam nível máximo de maturidade. Podem ou não seguir modelos de referência como o ITIL, mas que funcionam muito bem, isso não há como negar.

Espero que tenham gostado desta óptica do Gerenciamento de Serviços para os navios de cruzeiro e fico no aguardo dos comentários de elogios e/ou críticas.

Agradeço ao meu amigo Robson Tidon ITIL Expert pela revisão e feedbacks ao artigo.

Obrigado e até a próxima!

Artigo original: www.rodolfoluz.net

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