NEGÓCIOS CENTENÁRIOS: como manter a operação por anos sem perder a essência

Matéria publicada na revista HSM em março de 2020;

Empresas longevas combinam bom atendimento, qualidade e preço;

Operando há quase 600 anos no Japão, a Kongo Gumi ostenta o Status de empresa mais antiga do mundo, segundo um mapa divulgado pela Fast Company, baseado no levantamento do site britânico Business Financing. Especializada na construção de templos, a Kongo Gumi é uma das companhias que ainda se mantém vivas em um momento no qual empresas sobrevivem cerca de duas décadas quando não menos, segundo o 500 Index, da Fortune.

Também há exemplos nacionais de empresas que conseguiram se manter vivas e relevantes, como o Restaurante Leite, de Recife, que existe desde 1882; a Padaria Santa Tereza, em São Paulo, que funciona desde 1872; a Drogaria Pacheco (Rio de Janeiro, 1892), as Casas Pernambucanas (Recife, 1908) e a Granado (Rio de Janeiro, 1870). Na visão de Roberto Nascimento Oliveira, professor de gestão de negócios no varejo da ESPM e do Instituto Germinare, a perenidade dessas empresas é justificada por três pontos principais: atendimento, qualidade e preço. '"Não necessariamente nessa sequência' ressalta. "Não é mágica, mas existe uma fórmula que une esses três principais atributos e faz com que o cliente escolha esses estabelecimentos comerciais."

Hoje, especialmente no Brasil, o atendimento é ponto de destaque e responde por 50% da estratégia para 0 sucesso, segundo 0 especialista. 'É o que chamamos de atendimento 360 graus. Ele ocorre desde o momento em que o cliente estaciona o carro ou põe o pé dentro da loja, e passa por ele sentando à mesa, sendo atendido entrando no banheiro circulando peta lojar realizando o pagamento no caixa lista. Para o especialista, esse atendimento deve se estender até depois que o consumidor sai do estabelecimento, para momentos em que ele entra em contato por telefone ou via Internet, por exemplo

Basicamente, em qualquer ponto de contato com o cliente, o atendimento tem de ser o mesmo e com a mesma qualidade. "Cria-se um relacionamento com o cliente, O atendimento começa, mas não acaba na venda", pontua

Os detalhes e o cuidado pensados para encantar os clientes nos negócios de tradição são o segundo fator„ que respondem por 40% da estratégia. 'É quando o atendimento excede as expectativas" diz o especialista.

Como criar um ambiente interno para encantar o cliente?

Por último, o preço também conta bastante e deve estar em um patamar considerado justo para que o cliente compre sempre, comenta o Profº Roberto. Para garantir isso, é preciso pensar em agregar valor ao portfólio oferecido. 'No mercado de tradição, agregar valor para o cliente significa entregar aquilo que ele quer e mostrar que o produto ou serviço vale mais do que o preço que ele está pagando , aponta Nascimento.

Junto ao padrão de qualidade, que ajuda a manter a tradição, o foco do negócio também precisa se adaptar ao mercado, conforme a necessidade. Para Isso, a inovação deve estar em pauta. 'Tem que ter criatividade, mudar produto, porque o cliente muda. Existe mudança de hábito, de costumes e crenças, então o negócio tem de se adaptar conforme a necessidade. Mas não pode ser radical tem que ser leve nas mudanças", comenta Oliveira.