Nova LGPD para Farmácias Magistrais

Entenda as mudanças no seu Comercial e Marketing com a atualização da Lei da Proteção de Dados

A nova Lei da Proteção de Dados veio para causar grandes impactos em todas as empresas que trabalham com prospecção de clientes, vendas e marketing. Tem sido uma grande polêmica no mercado da saúde, pois uma de suas frentes inviabiliza o compartilhamento de dados, essencial para que o trabalho de hospitais e convênios médicos por exemplo. Mas a questão do compartilhamento de informações pode não ser a maior preocupação de sua farmácia magistral, acredite se quiser!

Este artigo vem para te dar as principais dicas para adequar à nova legislação, desenvolvida em 2018, que entrou em vigor em Agosto/2020 e aplicará multas de até 2% do faturamento de sua empresa a partir de Agosto/2021 quando não for criteriosamente obedecida. Ou seja, é preciso se adequar.

Basicamente, a nova LGPD impactará a forma com que você se comunica com seus clientes e divulga seus produtos.

Os critérios que sustentam a permissão de sua farmácia se comunicar com os leads (potenciais clientes) e clientes são:

Base-legal Contratual: quando a comunicação ocorre para viabilizar uma prestação de serviços, garantir a entrega/venda de um produto solicitado, ou está vigente em algum contrato com o cliente.

Base-legal por Legítimo Interesse: quando o próprio lead/cliente manifesta que deseja que entrem em contato com ele, ao invés de ser prospectado. Neste caso, ele toma a iniciativa, e sua farmácia atende ao seu pedido.

Base-legal por Consentimento: quando você divulga informações e serviços aos leads que autorizaram receber sua comunicação.

Ou seja, qualquer pessoa que não registrar a autorização para receber suas comunicações (seja por escrito ou gravado), não poderá recebê-las. E sua empresa precisa se adequar à nova realidade, acostumando-se. Você tem até Julho para não correr maiores riscos, mas acredite: o desafio comece agora. É hora de aplicar uma nova cultura e rever como sua empresa se comunica com seus clientes.

Neste e-book, vamos tentar facilitar sua vida para que veja como a adequação não precisa causar dores de cabeça.

Para maiores detalhes, consulte o seu advogado ou mesmo a normativa no site do Planalto.

Vamos lá!

#1 E-MAIL MARKETING

A partir de agora, todos os seus e-mails precisam ter um botão que registra a autorização do envio de comunicações. A sugestão é deixar este botão no rodapé de cada mensagem sua, com uma chamada semelhante a “Clique aqui se autoriza receber nossas comunicações”: desta forma, seu CRM (a base que gere seus e-mails e realiza seus envios automatizados) registra que aquele endereço autoriza futuras mensagens suas.

Os e-mails que não confirmarem até Julho/2021, portanto, precisam ser eliminados da sua base para que sua farmácia não seja penalizada com a nova Lei. Sua comunicação deve ser mantida filtrando somente aqueles que autorizaram.

Se seu CRM não oferece este tipo de mecanismo, sugerimos que troque de sistema.

E se você não tem um CRM, certifique-se de que todos os seus e-mails contêm a pergunta, de forma que comece a registrar quais contatos confirmaram a autorização. Separe estas autorizações em uma pasta, se necessário, mas não as perca, pois serão necessárias para entender quais e-mails permitem sua comunicação.

Ou seja, com essa dica você tem a base-legal de Consentimento.

#2 LANDING PAGES

São a melhor forma de você extrair a autorização pela base-legal de Legítimo Interesse.

Até 2020, foi muito comum a prática de marketing para criação do seu mailing (lista de e-mails) da seguinte forma: você libera um conteúdo gratuito na internet (e-book ou vídeo, por exemplo), divulga este material e qualquer pessoa que acessar o link de seu anúncio pode consumi-lo, desde que em troca deixe o seu e-mail ou celular com você. Ou seja, temos aí a chamada captação de leads pela sua landing page.

Você ainda pode fazer isso, desde que coloque em todas as landing pages um botão identificado como “Autoriza receber comunicações?”, e trabalhe sua comunicação somente com os leads captados como a resposta Sim. Somente quem autorizar por este botão, pode ser considerada a sua base de contatos. Quem não selecionar a opção, deve ser descartado antes do envio de qualquer e-mail marketing, mensagem via aplicativo e outros meios.

Mas atenção: o preenchimento como “sim” não pode ser obrigatório. O usuário pode se cadastrar na página, baixar o seu material ou mesmo solicitar que entrem em contato com ele, sem necessariamente ter assinalado a autorização.

#3 A NÃO-PROSPECÇÃO DE VENDAS

A nova Lei também não permite que você entre em contato com um ex-cliente oferecendo novidades de sua farmácia, se o mesmo não deixar registrado que autoriza a comunicação. Você pode pedir sua autorização por Whatsapp, e-mail ou mesmo criar uma aba para que ele assine quando for retirar algum pedido ou fechar algum contrato com a sua empresa. Essa autorização de comunicação, faz com que ele permita ser prospectado para futuras vendas. Caso contrário, a prospecção terá de ser interrompida.

Conquistando o registro das permissões, sua comunicação com estes clientes está adequada à base-legal de Consentimento.

Viu só como é importante começar desde já a treinar sua equipe e implantar a cultura de extrair todas as permissões, de cada pessoa que passar pela sua empresa? J

#4 ATIVAÇÃO DE COOKIES

Você já esteve em algum site, conhecer um produto, mas saiu de lá sem comprar e em seguida começou a ser perseguida(o) por anúncios? Isso aconteceu porque o chamado Pixel te perseguiu – um mecanismo web que, quando integrado a um Gerenciador de Anúncios (falamos disso no e-book sobre Lançamento de Produtos), identifica você como usuário digital e pode perseguir você para enviar comunicações.

Isso não pode mais acontecer de forma automática.

Todos os websites precisam apresentar a cada novo usuário, a permissão de ativação dos chamados Cookies. Essa ativação é que autoriza o espião Pixel ser instalado no usuário ou não. Você pode criar as opções de “sim” ou “não” ao usuário, ou simplesmente “sim” junto de um botão X.

O que não pode ser feito é obrigar o usuário a aceitar os Cookies, dizendo por exemplo que “ao acessar este site, você está automaticamente concordando com a ativação do Cookies”, deixando o usuário somente com a escolha de ativar ou sair da sua página. Casos como este, obrigam o usuário a aceitar a ativação, o que também vai contra a nova LGPD. A ativação precisa ser opcional! Caso contrário, não há a base-legal de Consentimento.

#5 INFORMAÇÃO NO RODAPÉ

Você já foi em um site e precisou ler suas entrelinhas no rodapé? Essas situações já mostraram que, por exemplo, “ao enviar o seu contato, você automaticamente autoriza que nossa empresa envie comunicações...”. Basicamente, se trata de um aviso de consentimento automático para comunicação, o que não pode existir com a nova LGPD. Pior do que isso, é colocar este aviso em tipografia muito pequena, sendo imperceptível ao usuário.

As intenções de sua empresa ao coletar dados precisam ser evidentes e claras a todos. E as informações extraídas, precisam ser somente as necessárias.

Ou seja, cada página, você só pode coletar os dados que forem realmente essenciais àquele contato. Por exemplo: se uma pessoa adquire seu produto por via de e-commerce, é preciso coletar o endereço dela para realizar a entrega, caso contrário, sua empresa sem a necessidade expressa do endereço, não pode exigir isso do cliente.

E mesmo assim, uma vez coletado os dados, com cada área de contato, é preciso ter um aviso expresso explicando os objetivos daquela coleta de dados e prometendo o não-envio de SPAM.

Ainda sim, somente pode se enviar comunicações caso o usuário autorize em algum momento durante o envio do seu contato. Assinalando a opção de “autorizo receber comunicações”, por exemplo.

#6 JAMAIS COMPARTILHE OS DADOS

Pode parecer óbvio pelo nome da lei, mas precisamos reforçar: não adquira mailing (lista de e-mails) por aí, tampouco troque entre uma farmácia de outra, não capte e-mails sem autorização do público. Todas as dicas apresentas, vieram para mostrar soluções de forma prática à LGPD. Mas toda a sua política vai por água abaixo, de sua farmácia decidir compartilhar por exemplo sua lista de e-mails com algum colega que está lançando sua própria empresa, ou mesmo, pegar a lista de contados de outra pessoa. Isso vale não só para e-mails, como também números de telefone, endereços, entre outros dados pessoais. Nenhum dado pode ser compartilhado em autorização clara e expressa do usuário.