Novas tecnologias no call center: urgência ou opção?
Você já imaginou ter todas as informações sobre seus clientes em uma tela e saber exatamente como ele espera ser tratado e quais foram seus problemas anteriores, além das suas informações básicas? E se você, enquanto gestor, pudesse gerenciar um software que permite ouvir todas as ligações recebidas e realizadas pela sua equipe de call center, a partir de gravações full time?
Toda essa integração é possível e, ao contrário do que você pensa, é bastante simples de implantar.
Leia, a seguir, a queda dos quatro maiores mitos acerca da implantação de softwares de gestão da qualidade em seu estabelecimento.
1. A utilidade
O Customer Relationship Management, conhecido como CRM serve, sim, para cadastrar clientes, mas não somente para isso. A partir dele, você consegue estabelecer um controle de relacionamentos, a partir do histórico de contatos recebidos ou feitos aquele cliente.
Nesse sentido, os dados principais, como telefone, endereço, produto adquirido e perfil precisam estar completos e atualizados, para que seu atendente esteja sempre munido de informações completas.
O CRM não se trata de uma ferramenta que pode ser somente utilizada por grandes empresas, afinal, as estratégias de relacionamento com o cliente são necessárias, independente do tamanho de sua empresa. Ele, inclusive, pode trazer resultados para que sua carteira de clientes fique ainda maior e seu call center cresça junto com ela!
3. O preço
O investimento em sistemas de gravação da telefonia, bem como na implantação de um CRM, não são maiores do que o prejuízo que se assume em não implantar. A segurança das informações, a garantia de se monitorar a qualidade de atendimento e o controle de metas de qualidade de atendimento são essenciais para que você obtenha bons resultados de fidelização e a conquista de novos clientes.
Seus atendentes do call center também se sentirão mais seguros no atendimento, além de permanecerem mais orientados quanto aos procedimentos necessários e a organização da rotina diária de contatos, por exemplo.
4. A implantação
Seguindo a mesma linha de raciocínio acima, a implantação não é complicada. No entanto, a instalação do novo software que vai proporcionar o relacionamento e a qualidade requererá treinamento básico, a fim de explicar os tópicos e campos aos colaboradores, além do desenvolvimento de scripts ou padrões de atendimento para cada caso.
A ausência de um software como esses, desencadeia falhas processuais que, muitas vezes, são mais complexas do que a implantação de um software. Afinal, esse reduzirá ou prevenir erros operacionais que podem causar a insatisfação ou até perda de clientes, além de tornar os processos de gestãomais onerosos e, consequentemente, mais caros - levando em consideração que tempo é dinheiro!
Percebe que você só tem a ganhar quando opta por profissionalizar o seu negócio? Independentemente do tamanho da empresa que você gerencia, estabelecer este controle de qualidade é imprescindível e não se trata, apenas, de uma tendência, mas de uma necessidade para qualquer call center.
Comece agora mesmo a conhecer mais sobre as opções que se encaixam no perfil de sua empresa e tome a atitude que vai fazer a diferença.
Não deixe de comentar abaixo algumas de suas dúvidas sobre os processos de aquisição, implantação e manutenção de sistemas de gestão e qualidade, que iremos solucionar, agora, para você!