O atendimento ao cliente não pressupõe "cura" de comportamento
Wellington Martins
Eu inspiro pessoas, desenvolvo profissionais, amplio a eficiência do seu negócio.
Durante nossos treinamentos eu costumo exemplificar um fato importante que deve ser considerado durante um processo de atendimento ao cliente:
O prestador de serviço tem por missão ser a solução para o eventual problema, dúvida ou reclamação do cliente durante o processo de atendimento e não a cura para seu comportamento pessoal.
Então isso dá ao cliente o "direito" de tratar mal o colaborador que o está atendendo?
Claro que não! Mas a minha abordagem sobre o tema descreve o outro lado deste tema. Independentemente do perfil comportamental do cliente no processo de atendimento, não é nosso papel buscar (ou querer obrigar) que o cliente tenha esta consciência moral ou postura adequada.
Durante um treinamento em que participei certa vez, o mediador fez uma reflexão interessante com a equipe:
"- Quantos anos de estudo e preparação são necessários para um profissional se tornar um terapeuta?"
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"- Quantos anos uma pessoa faz terapia para melhorar algum comportamento que ela identifica inadequado? Às vezes a terapia nunca se encerra."
Depois destas questões o mediador encerrou o raciocínio: "- Então por que, durante um atendimento, que as vezes pode levar apenas 30 segundos, queremos 'curar' o nosso cliente e convencê-lo de que o seu comportamento comigo deve condizer com o meu?"
Então, com estas informações bem reforçadas em nossa mente, temos condições de iniciar um processo de atendimento ao cliente (por mais difícil que seja) de forma tranquila e, principalmente, "desarmada". O mais importante é aprimorarmos técnicas de atendimento que nos capacitem a entender o momento do cliente, suas necessidades ou aflições e, de forma verdadeira, ser parte possível da solução do problema que o aflige em relação ao seu momento com nossa empresa.
E qual o melhor modo de fazer isso?
Conhecendo e cumprindo todos os protocolos da empresa, respeitando os processos pré-estabelecidos, com uma atitude positiva se colocando verdadeiramente na posição do cliente (empatia).