O cliente tratado como uma commodity

Sem generalizar, até porque quando queremos tratar um problema devemos ser específicos, compartilho com vocês um case de como uma operadora de telefonia celular perdeu um cliente.

Chegou o momento de João trocar o plano do seu celular de pré para pós-pago, e na era da conectividade, nada mais prático do que efetuar essa troca via aplicativo.

Feita a troca, via um processo simples e intuitivo, instantaneamente a primeira mensalidade foi debitada no cartão de crédito de João. Isto o deixou impressionado.

− Como são rápidos hein!

Começou então a contagem regressiva para que o plano pré-pago tornasse passado.

Após uma semana, o encanto da solução tecnológica acabou e nada do que foi contratado via APP aconteceu, exceto o débito no cartão de crédito.

João é paciente, pois viveu no Oriente por uma década.

Começaram então as ações de João, o cliente, para solucionar o problema.

João, que não é tão tecnológico assim, optou por ligar e falar com um assistente, mas após passar pelas opções que vão de 1 a 9, João teve muita dificuldade em fazer o assistente virtual entender que ele queria falar com um assistente não virtual. Até obter sucesso, João perdeu horas, dias e inúmeras chamadas infrutíferas.

Uma vez que João conseguiu falar com o assistente não virtual, este nada fez pois João ligara via pré-pago e o serviço reclamado deveria ser via canal pós-pago.

João não poderia ligar via serviço pós-pago, pois seu plano ainda era pré-pago.

Foi a paródia ao dilema de causalidade "o ovo ou galinha"!

Conclusão, nada feito! João continuou com o problema e o assistente não virtual encerrou o chamado com um número de protocolo inútil.

João, então, buscou resolver tudo via chat e, mais uma vez, deu um trabalhão para se livrar do robô do chat virtual que não se cansava de repetir as mesmas coisas e barrar o acesso de João ao chat não virtual.

Finalmente João pôde teclar com um assistente não virtual e após explicar todo o problema, um protocolo foi aberto para que a contratação do plano fosse cancelada e que o pagamento fosse devolvido, mas antes que tudo fosse efetivado, alguém de carne e osso iria ligar para João para entender o assunto.

− Espere 5 dias úteis, pediram.

Passou-se o período de graça, e nada de João receber a tal ligação.

João então, via chat (após aquela batalha infernal para driblar o robô e conseguir falar com um assistente não virtual), obteve a seguinte resposta:

− Nós ligamos para o senhor três vezes, mas sem sucesso, logo encerramos o protocolo.

Imagine a felicidade de João que normalmente atende todas as chamadas!

João, então, com muita calma, pediu para reabrir o protocolo e colocou-se colado ao telefone celular esperando a ligação da tal pessoa que iria resolver tudo.

Finalmente, após exaustiva comunicação e repetição dos fatos para inúmeras pessoas e mais de 30 números de protocolo abertos, a tal pessoa ligou para João, repetiu para João toda a história registrada, João confirmou os fatos e teve o plano cancelado e o crédito em cartão do valor devido, tão rápido foi o crédito quanto o débito. A ligação durou 1 minuto, mas precisou de 3 meses para ser conquistada.

No dia seguinte, João foi a lojinha do concorrente fazer a portabilidade e durante o processo começou a receber SMS e chamadas da antiga operadora com dizeres mais ou menos assim: Não nos deixe! Temos uma excelente oferta para você! Mais uma vez, mandaram um robô ligar para João para tentar convencê-lo a ficar. Imagine a felicidade de João, de novo!

Conclusões:

1.      Não pareceu a João que as pessoas envolvidas na solução do problema queriam realmente resolvê-lo. Entre dezenas de pessoas envolvidas no processo, João notou apenas três interessadas no assunto.

2.      João ama robôs, mas estes, desta operadora, têm um comportamento estranho. Parece que eles querem nos fazer desistir da reclamação.

3.      João quis reportar o fato à ouvidoria desta operadora, mas o sistema só aceita protocolos abertos e João, apesar de dezenas de protocolos, todos pareciam nascer encerrados. Protocolos natimortos e ouvidoria surda.

4.      Não se retém João em uma operadora com ofertas de desconto e coisa e tal. João entende que isto é uma prática não compliance. João foi maltratado, mas não guarda rancor. João ficaria feliz se pudesse num formato pro bono publico ajudar esta operadora a tratar melhor seus clientes, pois o que aconteceu com João, ninguém merece passar.