O DESAFIO DO CRESCIMENTO DOS BANCOS DIGITAIS.

As contas bancárias por meio exclusivamente eletrônico foram regulamentadas pelo Conselho Monetário Nacional em 2016, resultando na rápida proliferação de bancos digitais no mercado financeiro do Brasil.

Essa proliferação também foi alavancada pelo rápido avanço tecnológico e o consequente ingresso ao mercado de consumidores de serviços bancários que têm menos de 29 anos de idade. Também devemos considerar que uma representativo percentual de clientes tradicionais possuem também uma conta digital.

Tarifas menores ou inexistentes atraem o público mais jovem e os bancos digitais possuem alguns pré-requisitos para que possam ser incluídos nessa categoria.

Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), esse formato deve impor a adoção de soluções não-presenciais de ponta a ponta, partindo no momento de aquisição até a fidelização do cliente, passando pela ativação desses clientes.

No momento da abertura de uma conta bancária, a captura de documentos é digitalizada mas tem de ser ofertado atendimento multicanal ao consumidor, para a solução de problemas que tradicionalmente seriam feitos num agência física.

Mesmo apresentando uma série de benefícios frente aos bancos tradicionais, as agências online enfrentam obstáculos como a crescente concorrência de Fintechs, regulamentações mais rígidas e o aumento no número das fraudes de identidade.

Então quais são alguns dos maiores desafios dos bancos digitais e quais os possíveis caminhos para superar-los

O Ambiente regulatório aumenta a concorrência e impõe investimentos maiores ou adicionais.

A resolução nº 4.480 do CMN estabeleceu diretrizes para a abertura e fechamento de contas online por todas as instituições que têm funcionamento autorizado pelo Banco Central.

Essa mesma norma fez com que os bancos digitais precisassem garantir a identidade dos proponentes e autenticidade das informações apresentadas, além de instaurar procedimentos de combate à lavagem de dinheiro e terrorismo, e a tecnologia teve um papel preponderante para atender estas determinações.

A resolução nº 4.656 do Conselho Monetário Nacional (CMN) autorizou que as fintechs trabalhassem com operações de empréstimo e financiamento entre pessoas, ampliando as oportunidades para empresas que não atuam no segmento bancário.

Também a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) traz novas preocupações aos bancos digitais, que precisam implementar processos e ferramentas para garantir as determinações dessa lei até, em agosto de 2020.

Então podemos perceber que as regulações promoveram uma abertura do mercado facilitando e até promovendo uma acirrada concorrência. Além de impor investimentos consideráveis para garantir que seus processos atendem as determinações das novas leis dos setores financeiro e tecnológico.

Os avanços tecnológicos facilitam as fraudes de identidade.

O combate as fraudes de identidade, que continuam crescentes alavancadas na constante evolução da tecnologia, torna-se um dos grandes obstáculos tanto para os bancos físicos quanto para os digitais.

Segundo pesquisa da Kaspersky a identificação de novos clientes é dos principais entraves enfrentados por mais de 20% das instituições bancárias em todo o mundo.

Essa mesma pesquisa também aponta que 59% dos bancos preveem o aumento dos prejuízos ocasionados por fraudes nos próximos três anos, já que elas também facilitam a ocorrência de outros ataques digitais às instituições financeiras bancárias. 

Constantemente exposto ao perigo das operações fraudulentas, somente o mercado brasileiro investe R$ 2 bi com segurança, anualmente.

O que não é uma surpresa considerando que quanto mais tecnologia, mais vulnerabilidade

Bancos vs Fintechs.

A abertura de mercado permitiu que o número de Fintechs registradas na categoria de bancos digitais aumenta-se significativamente, chegando a um total de 400 atualmente.

O significativo aumento da concorrência, os bancos digitais têm que disputar mercado não somente com os já consolidados bancos tradicionais, mas com crescente número de empresas entrantes nesse mercado.

Consolidar uma nova base de clientes é uma dura realidade.

As redes sociais e outros canais digitais de comunicação deram um pouco mais autonomia de escolha e alavancou mudanças significativas no perfil do consumidor, que agora tem uma enorme variedade de ofertas de empresas e produtos.

Mesmo que os bancos digitais tenham mais facilidade para chegar até o cliente digital, este público espera um atendimento fácil, sem burocracia e disponível 24 horas por dia, tornando a conquista de novos uma das maiores dificuldades desse setor.

Os bancos mais antigos e consolidados encontram menos obstáculos nessa aquisição, ativação e retenção de novos clientes, e um dos principais motivos ainda é a falta de confiança de uma grande parcela dos consumidores relacionada aos procedimentos efetuados 100% online.

Além disso, as instituições bancárias tradicionais contam com uma ampla base de dados e recursos financeiros para investir em novas ferramentas e ações de captação.

Significativos custos para a aquisição de clientes, colocam bancos tradicionais em vantagem

Os custos de aquisição são muito altos para os bancos físicos — ainda assim, eles possuem uma grande e clara vantagem frente às agências digitais quando se fala de conquistar novos clientes.

Como mencionado antes, as instituições bancárias já consolidadas têm uma extensa base de dados, adquiridos de seus clientes e consumidores ao longo dos anos, e as agências tradicionais também possuem maior capacidade e estrutura para escalabilidade.

Os bancos digitais, por sua vez, ainda buscam um modelo rentável de subsistência e poucos conseguem responder a pergunta Como vamos ganhar dinheiro? Embora sejam mais inovadores tecnologicamente, não têm a mesma quantidade de informação segmentada para facilitar os processos aquisição de novos clientes.

Além disso, têm que enfrentar a concorrência de agências físicas que estão investindo grandes quantias de dinheiro para tornarem-se ainda mais competitivas com as startups.

Dificuldade em fidelizar clientes na era digital

O novo perfil do consumidor nesta era digital exige, entre outras coisas, que as empresas disponibilizem diversos pontos de contato para um atendimento rápido e conciso.

Além disso, ele também cobra mais transparência na forma como elas lidam e compartilham as informações pertencentes aos seus clientes, e isso se estende aos bancos digitais.

Se a opção atual não está alinhada aos suas demandas, interesses, e princípios, o cliente moderno não hesita até encontrar uma que atenda aos seus requisitos.

Segundo uma pesquisa global realizada pela Bain, mais de 30% mudariam de banco se oferecidas facilidades e benefícios diferenciais.

Com os bancos digitais desburocratizando diversos procedimentos, esse número tende a aumentar consideravelmente e passa a ser uma preocupação para o setor bancário em geral.

Facilitar a mudança, oferecer opções, benefícios e experiências diferenciadas torna o atendimento ao cliente um ponto crucial para que os bancos digitais fidelizem seus clientes.

Valor a experiência do cliente valorizando o atendimento humano — apesar da digitalização de processos e da possibilidade para resolver todos os problemas por canais eletrônicos, tem sido uma atitude que carrega muitos pontos positivos já que os clientes ainda buscam interação com pessoas reais ao contactar empresas.

E agora, o que fazer?

Cientes do enorme desafio e de que não vão conseguir travar essa luta sozinhos, os bancos digitais começam a optar por um caminho de parcerias estratégicas com outros integrantes do ecossistema.

Se, de um lado, os bancos tradicionais possuem a base de dados, do outro as Fintechs dominam a tecnologia e a inovação necessárias para conquistar os consumidores mais exigentes.

Dessa forma, podem trabalhar em conjunto para mapear o comportamento do usuário e oferecer serviços altamente personalizados.

Uma outra tendência é que os bancos digitais deixem de oferecer apenas serviços bancários para ofertar uma gama de produtos financeiros mais ampla para seus clientes.

Ter uma equipe de atendimento orientada para ser autônoma na resolução de problemas, atenta às necessidades do consumidor e munida com as ferramentas certas para atender aos clientes também mostra-se uma tendência importante para garantir que os bancos digitais se estabeleçam e continuem firmes no mercado.

Em resumo, o foco na experiência positiva do cliente, resulta não somente na ativação e retenção do mesmo e torna o custo de adquisição de novos clientes mais barato.

Não existe campanha publicitária, digital ou tradicional, que seja capaz de substituir a experiência positiva do cliente, entretanto poucos estão atentos a esta questão, sejam digitais ou tradicionais.