O diferencial do atendimento especial

Historicamente, com o crescimento da população e, naturalmente, das indústrias e mercados, houve a necessidade de desenvolvimento de formas de comunicação em massa com tantos públicos. A ideia sempre foi simples: comunicar e impactar ao máximo de pessoas (potenciais clientes) possível, e garantir que a mensagem fosse facilmente consumível.

Os tempos mudaram com novas tecnologias que transformaram o nosso dia a dia, como por exemplo (e de início) os computadores pessoais, agora acessíveis e disponíveis para emprego em diferentes tarefas. Em seguida, a criação e popularização da internet gerou um impacto ainda maior: agora, o mundo inteiro estava conectado à uma rede de dados, que acelerou em muito diversos processos. 

A partir dos anos 2000, com a popularização e evolução de celulares, smartphones, e todo tipo de mídia digital, passamos a viver em um mundo “bombardeado” constantemente por mensagens promocionais de diferentes marcas disputando a nossa atenção. E com isso, as coisas acabam ficando impessoais, e se tornando mais do mesmo.

Conquistando com individualização e personalização

Foi pensando nas necessidades do consumidor moderno e o meio em que vive, que cada vez mais marcas passaram a entender que para conquistar um consumidor, e até fidelizá-lo, não depende apenas dessa comunicação massiva e intensa, mas de compreender suas necessidades, falar a sua língua, entender o seu estilo de vida e entregar uma comunicação e um relacionamento personalizados com esse cliente.

Uma pesquisa realizada pela Open Text aponta que 73% dos clientes tendem a comprar de maneira recorrente de marcas que contam com um atendimento personalizado, individualizado, colocando cada cliente como o que de fato são: únicos.

Além do atendimento em si, toda a experiência compondo a jornada de compra pode ser, também, personalizada de acordo com características mais pertinentes/alinhadas à personalidade do cliente. Isso garante que o tratamento será mais íntimo, com mais empatia, e um toque mais humano. 

Em PDVs, onde há a presença humana para interagir e oferecer ao cliente uma experiência compreensiva e que possa atender às exigências do mesmo, o atendimento personalizado se torna mais viável. É como levar o seu carro ao seu mecânico de confiança: ele entende os seus anseios, como cuida do seu veículo, quais as suas necessidades e acima de tudo, irá trabalhar para estabelecer um relacionamento comercial saudável.

Isso é especialmente mais difícil de realizar na era digital, quando ferramentas automatizadas têm como foco, mesmo que com segmentações, entregar uma mensagem a maior quantidade de vezes ou no máximo de canais digitais disponíveis, para o maior público possível. Afinal, a segmentação de público sempre teve seu custo, e não é diferente no mundo virtual.

E surge uma pandemia para mudar ainda mais esses cenários

Em 2020, o mundo passou a ser assolado por uma pandemia viral que enfrentamos até hoje. O vírus COVID-19, ou CoronaVírus como é conhecido popularmente, obrigou que o máximo de pessoas possíveis ficassem em isolamento e quarentenas mundo afora, mantendo apenas trabalhadores essenciais (como médicos, bombeiros, policiais, etc.) em rotina diária, mas com extremo cuidado.

Diante desse cenário, o consumidor não viu outra opção senão apostar, mais do que nunca, no digital como forma de consumir serviços e comprar produtos de maneira segura, evitando a exposição ao vírus. E nesse movimento onde todos os olhos se voltaram para as telas, as pessoas se depararam com um mundo de experiências de compra que sofriam um grande contraste: enquanto algumas marcas ofereciam jornadas personalizadas até a conversão, como com estratégias de remarketing tratando cada consumidor de forma única, outras funcionavam de forma fria, impessoal e generalista.

A prova disso é que 83% dos consumidores estão cientes de que suas expectativas quanto às promoções, mensagens e experiências online aumentaram de forma notável durante o período pandêmico. Não só isso, mas também 75% dos consumidores brasileiros alegaram preferência por marcas que os entendam, ofereçam experiências de comunicação marca-cliente mais pessoais, os alcançando em seus canais de preferência ou mesmo criando oportunidades de negócio únicas.

Como falamos anteriormente, atingir esse equilíbrio no meio digital é mais difícil do que em espaços físicos, portanto novas tecnologias vêm surgindo e sendo aperfeiçoadas para facilitar ou até mesmo viabilizar essa jornada de compra individualizada. Ferramentas como as Inteligências Artificiais (IAs) ou plataformas de Machine Learning (onde um software é codificado para observar e registrar ações humanas para oferecerem maneiras de se tornar a experiência mais pessoal) estão se tornando cada vez mais influentes nestes processos, e a tendência é que isso apenas cresça.

O que ilustra mais ainda esses fatos, é ainda a pesquisa realizada pela Open Text, que aponta que 86% dos brasileiros priorizam experiências de busca/navegação fácil em e-commerces, e 54% dos entrevistados valorizam, especialmente, o comprometimento com a segurança dos seus dados pessoais. 

Observando então a influência das novas tecnologias, às expectativas do público, não é de se estranhar que 70% dos consumidores notaram a superior capacidade de marcas maiores em oferecerem experiências digitais personalizadas em relação às marcas menores, que contam com orçamentos menores e tecnologias mais simplórias.

Conclui-se então, que se durante ou mesmo antes do período pandêmico houve um movimento pela personalização das experiências online, hoje e futuramente este se tornará indispensável para conquistar o cliente moderno. É por isso que se você quer que sua marca conquiste cada vez mais clientes e os fidelize, é crucial investir bem não apenas na experiência presencial, mas também na digital.

Texto por André Schelgshorn