O estado de prevenção de perdas e proteção de ativos.

Vamos dar uma olhada nos pontos problemáticos, nas práticas recomendadas e no impacto do COVID-19 na prevenção de perdas.

Quando as pessoas ouvem o termo “prevenção de perdas”, geralmente pensam em limitar o encolhimento e impedir o roubo. “Essas são definitivamente as principais atrações”, reconhece Alan Fagergren, Diretor de Prevenção de Perdas da Prime Communications, o maior varejista autorizado da AT&T. “Mas os varejistas incorrem em perdas de muitas maneiras diferentes, especialmente agora com o COVID. Entre processos eficientes de folha de pagamento, erros operacionais, segurança do funcionário e descontos, a prevenção de perdas está envolvida em muitos baldes diferentes. ”

Talvez seja por causa de todas as funções diferentes que desempenham, mas os profissionais de prevenção de perdas (PP) / proteção de ativos (PA) tendem a ser apaixonados por seus trabalhos. “Em geral, existe um caso de amor louco que as pessoas da PA têm com o trabalho que fazemos”, diz Kristine Gentilella, Diretora Global de Proteção de Ativos de Varejo da Under Armour. “Para mim, pessoalmente, é provavelmente um dos departamentos mais satisfatórios, porque você pode ser o intermediário entre o componente de back-office e o varejo voltado para o futuro.”

Mas, assim como tudo no mundo, o espaço de prevenção de perdas / proteção de ativos foi enormemente afetado pela pandemia e o cenário de ameaças “tradicional” para profissionais de segurança nesta área evoluiu no último ano e meio.

Aumento de tentativas de fraude e crime

Desde os primeiros dias da pandemia COVID-19, o número de compras online processadas por varejistas explodiram. “Vimos um grande aumento em nosso volume de tráfego no canal de comércio eletrônico, o que é incrível, mas isso também significa que os fraudadores estão ficando mais criativos”, diz Gentilella. Sua equipe de fraude digital notou um aumento significativo nas tentativas de enviar pedidos fraudulentos no ano passado, por exemplo. Para combater isso, eles têm utilizado intensamente ferramentas analíticas. “Temos taxas de estorno extremamente baixas porque temos uma equipe excepcional que analisa esses pedidos”, diz ela.

Fagergren diz que também houve um aumento no varejo violento e crimes de colarinho branco e sua equipe viu mais tentativas de roubo de identidade do que nunca. “Não acho necessariamente que seja devido apenas ao COVID, mas acho que a tecnologia e tudo o que está disponível nas redes sociais, e talvez estar mais em casa, deu mais oportunidades a algumas pessoas que tentam estar um passo à nossa frente ," ele diz.

Marty Andrews, vice-presidente de Prevenção de Perdas da VF Corporation, que possui várias marcas, como Vans, The North Face e Timberland, viu um aumento no crime organizado no varejo. Ele diz que isso vem acontecendo há anos, mas não a este nível de agressão e violência. “Os sujeitos vão de shopping em shopping, roubando grandes quantidades de mercadorias para revender, sem medo de serem apreendidos”, afirma.

Os saques e danos às lojas também foram questões novas para resolver no ano passado, de acordo com Andrews. A VF Corporation teve várias lojas impactadas. “São coisas com as quais nunca tivemos que lidar ou experimentar. Assisti a essa atividade em vídeo remotamente - assuntos entrando e saindo da loja através de vitrines quebradas por horas e horas sem resposta da polícia. Certamente foram alguns dias longos e perturbadores ”, diz ele.

Expansão da Função

Muitos departamentos de PP/PA também tiveram que expandir suas funções no último ano. “Acho que muitos departamentos de proteção de ativos foram utilizados como guardiões do COVID”, disse Gentilella. “Na Under Armour, temos sido a força líder por trás das taxas de ocupação permitidas, taxas de eficácia para vacinas, comunicações para as equipes de varejo sobre mudanças regulatórias em uma base global e o protocolo para uso de máscara.” Embora essas não sejam as funções típicas que a proteção de ativos tinha no passado, Gentilella acredita que o papel intermediário do PA e a capacidade de pivotar rapidamente são "o motivo pelo qual coisas como essa parecem acabar em nosso balde".

Além de funções expandidas, os líderes de segurança neste espaço também expandiram seus contatos. “Notei uma mudança no ano passado que foi realmente grande - os varejistas estão trabalhando mais próximos”, diz Andrews. Ele nunca viu o compartilhamento e a colaboração cruzada dessa forma. Pela primeira vez, os profissionais de PP em todas as empresas estavam todos trabalhando na mesma coisa: resposta COVID-19, agitação civil e a eleição, que abriu oportunidades para compartilhamento de informações. “Foi ótimo trabalhar juntos como fizemos. Por mais difícil que tenha sido o ano passado, o poder de trabalhar juntos foi uma fresta de esperança ”, diz ele.

Gentilella também viu mais cooperação entre varejistas e ela também atribui isso a obstáculos semelhantes que todos eles estão enfrentando graças à pandemia. A Under Armour normalmente fica em um ambiente de shopping com outras marcas de grande nome. “O que estamos vendo é que há muito mais disposição e alcance entre os outros departamentos de PA e esses varejistas para trabalhar coletivamente para tentar encerrar esses casos”, diz ela.

Os desafios que os profissionais de PP/PA enfrentam foram exacerbados por causa da - e em alguns casos criados pela - pandemia, e os pontos de dor são muitos.

Aqui estão apenas alguns desses pontos problemáticos:

Máscaras / coberturas faciais

As máscaras são um problema óbvio para os profissionais de PP/PA. As coberturas faciais escondem o rosto de uma pessoa, criando um desafio quando se trata de identificar suspeitos. “Os criminosos podem usar máscaras, por isso é difícil identificá-las, especialmente quando você está tentando vincular vários roubos”, diz Andrews. As filmagens de CCTV não são tão eficazes quanto antes, quando eram compartilhadas com as autoridades policiais com a intenção de processar. “Isso é algo novo que estamos tentando resolver”, reconhece Gentilella.

Cortes na aplicação da lei

Andrews observa que a redução, bem como a percepção da aplicação da lei, também são problemas. “Há resistência em cooperar com a aplicação da lei por causa dos eventos negativos no ano passado”, diz ele. Com os cortes na aplicação da lei, a prioridade deve ser dada aos crimes de maior impacto, tornando o roubo no varejo uma prioridade menor. “Perdemos nossa espinha dorsal sem a aplicação da lei, então isso realmente coloca o controle do roubo nas mãos dos varejistas”.

Sentindo-se ineficaz

A maior frustração para Fagergren é se sentir frustrado, mesmo quando você está fazendo tudo certo. “Você tem as políticas e procedimentos em vigor e talvez tenha flagrado alguém cometendo um crime”, diz ele. “Você tenta trabalhar com a aplicação da lei, mas responsabilizar essas pessoas por suas ações é muito mais fácil falar do que fazer”. Fagergren diz que mesmo ter todas as evidências exigidas não garante necessariamente o processo ou cria uma mudança na política pública.

Rotatividade de funcionários

Gentilella afirma que a rotatividade de funcionários é outro obstáculo que os líderes de PP/PA enfrentam. “A rotatividade é sempre alta no varejo e, quando você adiciona essa camada de COVID, acho que isso apenas agrava um ponto problemático que é complicado para todos”, diz ela. A rotatividade se traduz em novo treinamento, novas pessoas e menos lealdade, o que causa mais trabalho e potencial roubo para os operadores e funcionários de PP/PA.

Incapacidade de viajar

Evitar viagens aéreas é problemático para Andrews, já que ele tem uma equipe espalhada por todo o país para navegar estrategicamente pelas lojas. Embora viajem de carro, “há mercados em áreas do país que não podemos dirigir e não conseguimos chegar, então isso certamente tem sido um desafio”, diz ele.

Criar soluções para combater esses e outros pontos problemáticos é uma parte crucial de qualquer departamento de prevenção de perdas e proteção de ativos.

 Aqui estão algumas das melhores práticas recomendadas pelos profissionais de LP / AP com os quais a Segurança falou:

1. Iniciar Relacionamentos

Fagergren acredita que construir relacionamentos com legisladores, policiais e outros profissionais de varejo de PP é uma parte fundamental da prevenção de perdas. “A vantagem da prevenção de perdas são os outros varejistas”, diz ele. “Podemos competir em vendas com a T-Mobile e a Verizon, mas do lado da prevenção de perdas, estamos todos atrás dos mesmos objetivos.”

2. Crie parcerias

Criar parcerias e envolver-se com sua comunidade também são cruciais. “Não se limite a apenas uma habilidade. Vá para o campo e envolva-se em conselhos de varejo. Comece seus próprios conselhos criminais com outros varejistas ”, recomenda Fagergren. “Você tem que pegar o touro pelos chifres e criar a mudança que você deseja.”

3. Use o que você tem

“Fizemos muitos treinamentos virtuais”, afirma Gentilella. Isso inclui relatórios de incidentes usados para rastrear eventos que acontecem na loja. Isso ajudou até mesmo no rastreamento de contatos COVID-19. “Considere a utilização dos sistemas que você tem atualmente”, ela aconselha. “Tivemos que fazer isso rapidamente e foi uma grande vitória para nós.”

4. Realizar visitas virtuais

A equipe de Gentilella garantiu que sua equipe soubesse que estava recebendo apoio. Eles faziam visitas virtuais às lojas para verificar se os sistemas de câmeras estavam sendo usados, o frete estava sendo recebido corretamente e os compromissos regulamentares estavam sendo cumpridos. “Mais uma vez, estávamos usando uma plataforma que tínhamos para garantir que estávamos próximos de nossos colegas de equipe e que estávamos em conformidade com quaisquer mudanças regulatórias que estivessem ocorrendo”, diz ela.

O acesso remoto à câmera também foi valioso para Andrews e sua equipe. Como eles não puderam utilizar viagens aéreas para visitar as lojas, eles ainda podem verificá-las a qualquer momento, mesmo que estejam fechadas. Isso tem sido importante para garantir que as lojas estejam seguras. Eles também desenvolveram uma auditoria COVID-19 remota para garantir que as práticas estão sendo seguidas agora que as lojas estão abertas e operando.

5. Detalhamento do risco

Quando a pandemia começou e as lojas foram fechadas, Andrews diz que sua equipe fez uma análise de risco completa das lojas da organização na América do Norte. Ter lojas fechadas por meses não tinha acontecido antes e isso, agravado com a agitação civil, serviu para “análises de risco em 2020 como nunca tivemos que fazer antes”, diz ele.

6. Adaptar e expandir

Como existem diferentes maneiras de atingir seus objetivos, como profissional de PP/PA, “você definitivamente precisa ser adaptável e ser um bom parceiro na cultura de sua empresa”, diz Fagergren. “Se você puder agregar valor em vários segmentos diferentes, sua função continuará se expandindo.” Ele recomenda se envolver em processos, procedimentos operacionais e políticas e eficiências da folha de pagamento para aprender como economizar dinheiro para sua organização.

Fontes:

"Sarah Ludwig Rausch e Contributing Writer"

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