O Facebook e o maior case de growth em Voice of Customer

Frequentemente, quando discutimos cases de sucesso em crescimento de empresas, tendemos a pensar imediatamente em estratégias de marketing inovadoras. No entanto, a trajetória do Facebook nos ensina que o verdadeiro crescimento pode advir de uma compreensão profunda dos clientes.

Mark Zuckerberg notou um padrão intrigante: após um período de atividade, os usuários tendiam a interagir menos com a rede social, principalmente quando esgotavam suas conexões iniciais. Esse fenômeno resultava em uma queda significativa nos acessos à plataforma.

A resposta do Facebook a este desafio é um testemunho do poder da observação do cliente. Lançado em fevereiro de 2004, exclusivamente para os estudantes de Harvard, o Facebook tinha um objetivo simples: facilitar a interação e conexão entre os alunos. O grande insight veio ao perceber que sugerir conexões entre alunos de uma mesma universidade poderia reverter a queda no engajamento.

A funcionalidade "People You May Know" (Pessoas que Você Talvez Conheça) se tornou um marco nesse sentido, permitindo aos usuários descobrir e se conectar com colegas e outros estudantes com interesses semelhantes. Essa estratégia não apenas incentivou uma interação contínua como também promoveu um compartilhamento de conteúdo mais significativo, aumentando exponencialmente o engajamento na plataforma.

Este caso ilustra uma lição crucial: a importância de ouvir a voz do cliente vai além de pesquisas e formulários. A observação atenta do comportamento dos usuários oferece insights valiosos, muitas vezes livres de viés, pois, afinal, o comportamento não mente.

Portanto, fica a pergunta: você está atento aos indicadores de comportamento dos seus clientes? Este caso do Facebook serve como um lembrete poderoso de que, às vezes, as respostas que procuramos estão na forma como os clientes interagem com nossos produtos ou serviços, esperando ser descobertas e nem sempre no famigerado NPS.