O fim da humanização na saúde

E o início da era da experiência do paciente

Durante tanto tempo, tanto se falou em humanização na saúde, que o termo se desgastou e perdeu muito do sentido. Hoje, todos correndo atrás de qualidade, preocupados em nos adaptar às mudanças nos modelos de remuneração e monetização, à transformação digital, gestão de dados, estamos nos lembrando de humanização? Empatia, olhos nos olhos? Estamos nos lembrando do calor humano, daquilo que nos separa das máquinas, dos tais robôs que alguns temem?

O fato é que a humanização se tornou mais um valor na entrega da assistência ao paciente. Atualmente, entretanto, está mais conhecida como experiência. Experiência do paciente. Ou melhor, faz parte da experiência do paciente. E, segundo um estudo divulgado recentemente e feito com dois mil consumidores de saúde em cinco países, mais de 90% dos entrevistados acreditam que a experiência do paciente é importante, com 59% dizendo que é “extremamente importante”. O estudo Consumer Perspectives on Patient Experience 2018 (Perspectivas dos Consumidores em Experiência do Paciente 2018) foi realizado pelo Beryl Institute, uma comunidade internacional dedicada a melhorar a experiência do paciente através da colaboração e do conhecimento compartilhado.

O estudo demonstra que esses consumidores – note a palavra “consumidores” – querem ser tratados e reconhecidos como pessoas, seres humanos, mas querem além disso: “Embora seja sugerido com frequência que instituições de saúde não são um negócio de hospitalidade nem, principalmente, um ambiente de comércio, os serviços de saúde seriam ingênuos em pensar que não são comparados àqueles outros serviços pelos consumidores. E para um ambiente tão pessoal e significativo quanto o de um serviço médico, a única conclusão possível é que o nível de expectativa dos consumidores seja ainda maior”, afirma o relatório do estudo. Ou seja, outras áreas estão melhorando a experiência do cliente e aumentando as expectativas dele. Qual não será, então, o tamanho da expectativa desse cliente em se tratando de uma experiência tão pessoal e significativa quanto a saúde dele ou a saúde de um ente querido!

E as principais expectativas dele estão sobre as pessoas. Quando perguntados da extrema importância de cada item no cuidado de saúde, pessoas ficaram na frente, com 56%, seguido por processo, com 48%, e lugar, com 34%.

E o que os entrevistados, ou pacientes, esperam dessas pessoas nos serviços de saúde, ou seja, de nós, de acordo com o ranking de itens de maior importância na experiência do paciente? Item um: que os escutemos. Escutar o paciente com atenção, escuta efetiva, respondendo suas perguntas. Item dois: que nos comuniquemos com eles de forma clara, de forma que entendam. Eles não precisam conhecer nossos termos, nossa linguagem, mas precisam entender o que está acontecendo com eles. Item três: que os tratemos com cortesia e respeito. Mas isso não é algo que todo ser humano deve a seu semelhante? Sim. Porém, às vezes, no calor de um procedimento, levados pelo estresse, profissionais são ríspidos não apenas com pacientes, mas uns com os outros. No entanto, um profissional não deve ser ríspido ou deixar de lado a cortesia e o respeito ao tratar um cliente. Muito menos um profissional de saúde. Item quatro: querem poder confiar em nossa competência. Naturalmente. Item cinco: querem que sua dor seja levada a sério. Esse é ainda mais concernente a nós, médicos anestesistas.

Questões financeiras e de tempo apareceram como menos importantes na experiência do paciente do que bem-estar e respeito, embora tenham importância nas repostas dos entrevistados. Mas não pensemos que a qualidade dos serviços foi esquecida. A maioria dos entrevistados respondeu que o que mais importa é que sua saúde realmente melhore, que seus procedimentos sejam realizados adequadamente e com segurança, com os melhores resultados e focados em qualidade.

O relatório do estudo destaca ainda, no ranking de 29 itens de maior importância na experiência do paciente, o item 19: os pacientes esperam que as pessoas que prestam os serviços de saúde expressem “empatia e compaixão” – importante para 49% dos entrevistados. Por que algo tão importante está em 19º lugar? Segundo o relatório, isso mostra que os pacientes estão cansados de ver o uso dessas expressões "empatia e compaixão", nos materiais de comunicação e marketing das instituições de saúde. O que querem é ver isso na prática. No Brasil, vemos esse desgaste com o termo “humanização”.

Realmente, as mudanças no mercado e na área da saúde são muito urgentes e abrangentes para que continuemos apenas falando. Precisamos agir, e o relatório do estudo reforça que os resultados apresentados demonstram que não são necessários grandes investimentos em financeiros para atender essas expectativas em experiência do paciente, mas sim esforços em gestão, em realinhamento de prioridades e compromisso em comunicação e ação. Muitas instituições já têm os meios, basta saber geri-los. É investimento em governança clínica e corporativa, em compliance. Hoje ainda é raro o compliance na saúde.

E precisamos fazer essas mudanças já, pois em breve, passaremos a ser avaliados e remunerados com base nessa avaliação. Setenta por cento dos entrevistados disseram que contariam a outros sobre suas experiências positivas e 76% disseram que contariam sobre as experiências negativas. Isso é um dado importante, pois a experiência do paciente passa a ser um valor e um modo de avaliação de serviço e performance que contará nos novos modelos de remuneração. E a recomendação – de um familiar, amigo, outro profissional ou serviço – ainda é a principal forma que a maioria dos entrevistados disse usar para procurar um profissional ou serviço de saúde.

Os entrevistados foram solicitados a se lembrar de quando eles ou um familiar foram submetidos a uma experiência boa ou ruim em saúde e a citar palavras para descrever essas experiências. Para as boas experiências, as palavras principais foram: cuidadoso, amigável, profissional, pontual, útil, excelente, eficiente, rápido, confortável, positivo, compreensivo, compaixão, reconfortante. São palavras que devemos ter em mente, mas não apenas na mente, e sim no trabalho, ao gerir e prestar nossos serviços.