O impacto da transformação digital na comunicação.
Ao longo dos anos percebemos uma drástica transformação na comunicação interpessoal, estamos a cada dia perdemos mais nossa capacidade de interação social, nos comunicamos através de dispositivos móveis, criamos linguagens por emotion, mas, em uma entrevista, ou um momento de contato frente a frente, diversos analistas comportamentais reportam as dificuldades da nova geração no processo de comunicação. O investigador americano Ray Birdwhistell fez uma estimativa da proporção da comunicação verbal/não verbal do comportamento e concluiu que até 55% da mensagem é transmitida via linguagem corporal. Ainda segundo o mesmo estudo, a voz é responsável por 38% e as palavras apenas por 7%, sendo assim concluímos que atualmente nos comunicamos com 7% da nossa capacidade total.
Analisando um contexto da transformação digital aplicada a comunicação, em sua maioria as soluções desenvolvidas como chatbot, mensagerias, atuam nos 7% deste processo, entre usuários das aplicações e robôs de automação. Neste cenário surge um grande desafio manter a evolução tecnológica, aumentando a agilidade no atendimento, direcionando as necessidades dos usuários de forma mais assertiva e reduzindo custos para as empresas prestadoras de serviço através da automatização e ao mesmo tempo controlar o impacto nas relações sociais de comunicação.
Não podemos ignorar os ganhos da utilização da transformação digital no processo de comunicação e iteração entre os usuários, mas é importante ressaltar as perdas e analisar soluções, evoluindo na busca de alternativas que compreendam e atendam aos requisitos de um processo de comunicação efetivo. Não podemos esquecer que os Stakeholders, nada mais são que pessoas e pessoas não utilizam apenas a via de comunicação verbal.
Observamos um uso a cada dia mais intenso de chatbot, mesagerias sem dúvida grandes ganhos financeiros e de tempo foram alcançados nestas soluções, mas pergunto, ao analisar o ROI destas soluções estamos observando os requisitos de design de serviços e User Experience, podemos concluir que estamos caminhando no mesmo ritmo?
Vamos imaginar o seguinte cenário: Uma operadora de tv a cabo, o público da terceira idade (sem muita familiaridade nos novos processos de comunicação digital), entra em contato com a operadora para tentar reportar um erro no serviço prestado.
Neste cenário precisamos considerar algumas situações já identificadas relativas a este público em questão, em muitos casos não está efetivamente ocorrendo um erro, mas uma má interpretação do usuário no uso do equipamento, este usuário necessita um atendimento personalizado, pois em sua maioria deseja mais atenção do que efetivamente uma solução, visto que já através de diversas pesquisas comportamentais identificamos esta necessidade específica, se abordamos este grupo de indivíduos através de robôs de atendimento estaremos realmente atendendo a necessidade deste stakeholder e qual a verdadeira necessidade deste usuário? De que forma podemos treinar, ensinar os robôs à para terem a sensibilidade humana de perceberem um “tom” de comunicação com expressão emocional? Claro, podemos alegar, mas esta não é a função do atendente da operadora, mas pergunto, na percepção final do atendimento do usuário qual será sua experiência em relação ao serviço prestado?
A transformação digital na comunicação é um caminho sem retorno, precisamos considerar uma linha de atuação para os profissionais que estarão conduzindo esta caminhada, para que sigam em frente nesta evolução contínua, ampliar o conceito de colaboração e fazer com que todos trabalhem em sintonia, formando Squads multidisciplinares que possam conduzir não apenas a transformação digital dos meios de comunicação, mas proporcionar personalização para o atendimento da comunicação dos usuários do processo de forma dinâmica e crítica, analisando sempre sobre o ponto de vista do cliente do processo de comunicação digital. Esta geração será percursora na evolução da comunicação, se estiver preparada para compreender que os processos de comunicação são mais do que respostas a perguntas, são complexos e envolvem a diversidade humana de comportamentos e sentimentos.