O Mapeamento da Jornada do Paciente na Atenção Primária à Saúde como Ferramenta de Valor em Saúde

Introdução

A Atenção Primária à Saúde (APS) desempenha um papel crucial na prestação de cuidados de saúde acessíveis e eficazes em todo o mundo. Ela é, em diversos cenários, considerada o ponto de partida para a jornada do paciente no sistema de saúde, sendo a porta de entrada para os serviços médicos. A jornada global da pessoa que acessa serviços de saúde ainda não é um ponto central na gestão e assistência em saúde. Neste artigo, tentaremos explorar a jornada do paciente na atenção primária à saúde, destacando os principais estágios, desafios e oportunidades ao longo do caminho.

O Papel da Atenção Primária à Saúde

A APS é um nível fundamental enquanto porta de entrada de assistência em saúde que se concentra na prevenção, promoção da saúde e tratamento de doenças e condições comuns. Ela engloba uma série de serviços, incluindo consultas médicas, vacinações, cuidados pré-natais, gerenciamento de doenças crônicas, entre outros. A APS é a base ou mesmo o centro do sistema de saúde e desempenha um papel crucial na melhoria da qualidade de vida das populações.

Os Estágios da Jornada do Paciente na Atenção Primária

A jornada do paciente na APS pode ser dividida em vários estágios distintos:

1. Busca por Assistência

A jornada começa quando o paciente percebe a necessidade de cuidados médicos. Isso pode ocorrer devido a sintomas de doenças, check-ups regulares, renovação de receitas médicas ou outras razões. Neste estágio, o paciente pode tomar várias medidas, como agendar consultas, procurar informações sobre clínicas locais ou entrar em contato com profissionais de saúde. Esses contatos podem ser síncronos (como telefone ou presencial), ou assíncrono, como por WhatsApp com ou sem uso de chatbot etc.

2. Triagem Inicial

Após a chegada ao serviço de saúde, o paciente passa por uma triagem inicial, na qual os profissionais de saúde coletam informações sobre seus sintomas, histórico médico e outros fatores relevantes. Isso ajuda a determinar a prioridade e a necessidade de encaminhamentos para exames adicionais ou especialistas. A enfermagem tem papel CENTRAL nesse momento, pois é a categoria profissional que estratifica o risco e a prioridade dos atendimentos, de modo semelhante à triagem com estratificação de risco realizada nas emergências.

3. Avaliação e Diagnóstico

O próximo estágio envolve uma avaliação detalhada pelo médico de família, cirurgião-dentista e/ou enfermeiro. O objetivo é realizar um diagnóstico preciso da condição do paciente e desenvolver um plano de tratamento adequado. Isso pode incluir prescrições de medicamentos, aconselhamento sobre mudanças no estilo de vida e acompanhamento regular. Importante lembrar que os cuidados em APS não ocorrem somente a partir dos determinantes clínicos, mas sim contextualizados e individualizados pelos aspectos familiares e psicossociais da pessoa. Vale salientar que muito do que se fala sobre Experiência do Paciente na atualidade vem do Método Clínico centrado na Pessoa (MCCP), que por sua vez foi construído a partir da Abordagem Centrada no Paciente do psicólogo Carl Rogers.

4. Tratamento e Acompanhamento

Após o diagnóstico, o paciente inicia o tratamento, que pode envolver consultas médicas regulares, terapia, intervenções cirúrgicas ou outros procedimentos médicos. O acompanhamento é fundamental para monitorar o progresso do paciente, ajustar o plano de tratamento conforme necessário e garantir a aderência às recomendações médicas, de enfermagem e de saúde bucal.

5. Promoção da Saúde

A atenção primária não se limita apenas ao tratamento de doenças; também inclui a promoção da saúde e a prevenção de doenças. Os profissionais de saúde na atenção primária desempenham um papel importante ao educar os pacientes sobre práticas saudáveis, como alimentação equilibrada, exercícios físicos e vacinações.

Desafios e Oportunidades

A jornada do paciente na APS enfrenta vários desafios. A sobrecarga de trabalho dos profissionais de saúde, o número ainda incipiente de especialistas em Medicina de Família e Comunidade (MFC) e/ou em APS, a falta de acesso a serviços em áreas rurais e a coordenação inadequada entre os níveis de atenção à saúde são apenas alguns exemplos. No entanto, também há oportunidades significativas de melhoria:

1. Tecnologia e Inovação

A integração de tecnologias como registros médicos eletrônicos, telemedicina e aplicativos de saúde pode melhorar a eficiência e a acessibilidade dos cuidados na atenção primária.

2. Educação do Paciente

Promover a educação do paciente e o autocuidado pode capacitar os indivíduos a tomar decisões compartilhadas pelo seu profissional de saúde e adotar comportamentos mais saudáveis. Cada vez mais se faz importante o letramento em saúde (health literacy) e as ferramentas de apoio a tomada de decisão para pacientes (option aids).

3. Colaboração Interprofissional

Fomentar a colaboração entre médicos de família, enfermeiros, dentistas, farmacêuticos e outros profissionais de saúde pode melhorar a qualidade do atendimento e a coordenação dos cuidados. Essa é uma condição sine qua non para o trabalho assistencial em APS.

Pontos a serem observados para aprimorar a experiência do paciente e agregar valor

Aprimorar a experiência do paciente na APS é fundamental para garantir cuidados de excelência, promover a satisfação do paciente e alcançar melhores desfechos de saúde e qualificar a integração com outros pontos da rede. Eis algumas das melhores práticas que podem ser implementadas para aprimorar a experiência do paciente ao longo de sua jornada na atenção primária à saúde:

1. Comunicação Efetiva:

- Comunicação Clara e Empática: Os profissionais de saúde devem se comunicar de maneira clara e empática, evitando linguagem médica complexa e ouvindo atentamente as preocupações e perguntas dos pacientes.

- Envolvimento dos Pacientes: Incentivar os pacientes a serem parceiros ativos em seu próprio cuidado, envolvendo-os na tomada de decisões e no desenvolvimento de planos de tratamento.

2. Acesso e Agendamento:

- Facilitar o Acesso: Garantir que os pacientes possam agendar consultas facilmente, seja pessoalmente, por telefone ou online, e reduzir os tempos de espera.

- Horários Flexíveis: Oferecer horários de atendimento flexíveis para acomodar as necessidades dos pacientes, incluindo horários noturnos e de fim de semana, quando possível.

3. Atendimento Personalizado:

- Conhecer o Paciente: Os profissionais de saúde devem se esforçar para conhecer os pacientes individualmente, considerando suas circunstâncias sociais, culturais e emocionais.

- Registro de Histórico Médico: Manter registros atualizados do histórico médico e preferências dos pacientes para personalizar o cuidado.

4. Acolhimento e Ambiente:

- Ambiência Convidativa: Criar um ambiente de cuidado acolhedor e confortável sem abrir mão da segurança, com sinalizações claras e informações úteis para os pacientes.

- Treinamento da Equipe: Treinar a equipe para ser receptiva e atenciosa, minimizando esperas, comunicando em tempo real possíveis intercorrências e evitando sobrecarga de trabalho.

5. Educação do Paciente:

- Informação Adequada: Fornecer informações claras sobre as condições de saúde, tratamentos e opções disponíveis, bem como instruções sobre como manter a saúde e prevenir doenças.

- Apoio ao Letramento em Saúde (Health Literacy): Reconhecer e apoiar pacientes com baixa alfabetização em saúde, usando materiais simples e acessíveis.

6. Coordenação de Cuidados:

- Equipe Interdisciplinar: Tornar cultural a colaboração entre médicos de família, enfermeiros, cirurgiões-dentistas, farmacêuticos e outros profissionais de saúde para uma abordagem de cuidado abrangente.

- Compartilhamento de Informações: Garantir que informações médicas relevantes sejam compartilhadas de maneira eficaz entre os membros da equipe e, quando necessário, com especialistas focais, achando estratégias de incentivo às contra-referências, quando o especialista focal precisa repassar informações importantes para a equipe da APS.

7. Acompanhamento e Continuidade:

- Acompanhamento Regular: Agendar consultas de acompanhamento e monitoramento para garantir que os pacientes estejam progredindo de acordo com o plano de tratamento. A teleconsulta pode ser uma ferramenta importante nesse acompanhamento.

- Transições de Cuidado: Garantir uma transição suave quando os pacientes precisam de cuidados em outros níveis do sistema de saúde, como hospitais ou especialistas focais.

8. Feedback dos Pacientes:

- Solicitar Feedback: Pedir feedback regularmente aos pacientes sobre sua experiência e ouvir atentamente suas sugestões e preocupações.

- Melhoria Contínua: Usar o feedback dos pacientes para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças necessárias.

Existem ferramentas para avaliar satisfação do cliente que vão além do tradicional NPS (Net Promoter Score). Para avaliar centralidade do atendimento na pessoa e satisfação global, existem feramentas breves, validades e consistentes como o PPPC (Patient Perception of Patient Centeredness Questionnaire).

9. Uso de Tecnologia:

- Telemedicina: Oferecer serviços de telemedicina/telessaúde para melhorar o acesso e a conveniência dos pacientes.

- Registros Eletrônicos de Saúde: Utilizar sistemas de registros eletrônicos de saúde para facilitar o acompanhamento e compartilhamento de informações.

10. Promoção da Saúde:

- Educação Preventiva: Fornecer orientações regulares sobre prevenção de doenças e promoção de um estilo de vida saudável. A Medicina do Estilo de Vida (MEV), área do conhecimento que trabalha com intervenções não farmacológicas baseadas em evidências, é uma estratégia aliada que pode perfeitamente agregar valor em saúde, por usarem desfechos como indicadores de desempenho assistencial.

- Campanhas de Saúde Comunitária: Participar ativamente de iniciativas de saúde comunitária/populacional para conscientizar e envolver os pacientes na promoção da saúde.

Implementar essas melhores práticas na APS pode ajudar a garantir que a jornada do paciente seja satisfatória, eficaz e centrada no paciente, contribuindo para melhores resultados de saúde, otimizando custos e uma experiência mais positiva no sistema de saúde.

Conclusão

A jornada do paciente na APS é fundamental para o sistema de saúde como um todo. Ela começa com a busca por assistência e percorre estágios de triagem, diagnóstico, tratamento e promoção da saúde. Apesar dos desafios, a atenção primária oferece oportunidades significativas para melhorar a qualidade e a acessibilidade dos cuidados de saúde, através da integração de tecnologias, educação do paciente e colaboração interprofissional. Garantir que essa jornada seja eficaz e centrada no paciente é essencial para o bem-estar das comunidades em todo o mundo.

Referências Bibliográficas

1. Starfield, B. (2002). Atenção primária: equilíbrio entre necessidades de saúde, serviços e tecnologia. BrasÌlia : UNESCO, Ministério da Saúde.

2. World Health Organization. (2008). The World Health Report 2008: Primary Health Care - Now More Than Ever.

3. Bodenheimer, T., & Pham, H. H. (2010). Primary care: current problems and proposed solutions. Health Affairs, 29(5), 799-805.

4. Pinto, L. F. R., Soranz, D., & Penna, G. O. (2017). Tempos de esperas e itinerários terapêuticos na atenção básica: a organização do cuidado para o acesso. Physis: Revista de Saúde Coletiva, 27(4), 1163-1186.

5. Green, L. A., & Fryer Jr, G. E. (2001). Yawn, neti pots, and psoriasis: primary care medicine and the rural health paradox. The Journal of the American Board of Family Medicine, 14(4), 269-273.

6. Porter, M. E; Teisberg, E. O. (2007). Repensando a saúde: estratégias para melhorar a qualidade e reduzir os custos. Porto Alegre: Bookman.