O Marketing para melhorar a vida das pessoas

Sempre falei para todos que me perguntam “o que é Marketing para você?” sobre o valor estratégico dessa área em uma empresa para melhorar a vida das pessoas. Vai muito além da publicidade, do email marketing, do Facebook (que, aliás, são apenas canais de um trabalho muito maior). Trabalhar com Marketing é pensar e ativar a marca como algo que vai estar na vida do cliente do início ao fim da sua jornada, em todos os seus pontos de contato, entregando valor.

Marketing é como a gente traduz ao cliente o posicionamento da empresa, é como a gente leva a marca até ele. Se o objetivo é awareness, é vender mais, é gerar demanda, é expandir mercado, é penetrar outro mercado, isso é outra história. Agora, a entrega de valor lá na ponta; o cliente vendo o quanto essa marca vai melhorar ou impactar a sua vida – o quanto estamos envolvidos com isso?

Pensei em boas práticas que sempre fizeram parte do meu escopo em qualquer planejamento de Marketing e separei alguns pontos bem bacanas sobre como o Marketing reflete nessa entrega de valor ao cliente, especialmente no que tange aos primeiros contatos, quando é o momento de empoderá-lo com o produto adquirido. São táticas simples, muitas vezes usadas pelos especialistas em Sucesso do Cliente, mas que servem de uma forma ou de outra, para todos que trabalham na empresa (são os primeiros brandlovers, mas isso é assunto para outro artigo).

1.      O melhor Marketing é o seu cliente.

Escute-o! Transforme ele em um advogado da marca - e isso só é adquirido se houver relacionamento. Tudo é sobre relacionamento. As grandes features que você oferece não tem valor se você não ouvir se o cliente realmente quer isso e precisa disso.

2.      O melhor produto é o que torna a vida mais fácil – e é ele quem vai dizer.

O cliente vai se tornar advogado da marca quando ele sentir que a sua vida se tornou mais fácil com o produto. Anote todos os pontos de dificuldade das tarefas do cliente para saber como o produto vai resolver a vida dele. Passe isso para a equipe para que toda a comunicação seja envolvida no que ele precisa.

No primeiro contato, seja orientado para as dores do cliente, este é o caminho mais rápido para ele prestar atenção em você. Depois, é tudo sobre encantamento e você é o encantador.

3.      Cliente em crise? Entenda o impacto da crise e a raiz do problema.

Tenha uma abordagem de solução: mapeie o que ele precisa, mostre os próximos passos que a marca vai tomar para amenizar a crise e pegue a aprovação do seu plano. Passe follow ups por meio do atendimento ou campanhas de Marketing até que ele se mostre satisfeito com o que está ocorrendo.

4.      Crie pontos de contato com uma técnica infalível: a preocupação.

Pergunte o que precisa melhorar em tempos programados e por diversas frentes: Vendas, Marketing, CS, Atendimento, Suporte... Isso vai ajudar a metrificar o valor do produto para ele e criar a oportunidade de pontos de contato constantes com o cliente. Quando você entrega uma promessa e mostra que está trabalhando para a sua melhor experiência, você cria confiança.

5.      As reclamações são pontuais ou recorrentes?

O cliente reclama por todo o tipo de problema. Antes de trazer tudo isso para a mesa, pense: esses problemas são pontuais ou recorrentes? Há mais clientes trazendo isso? Pode ser sanado com materiais educativos ou alguma campanha de Marketing? Essa reclamação tem a ver com a dor dele? Ele é um cliente com o fit ideal?

Antes de encaminhar essas reclamações, reflita sobre a raiz do problema. Encontrá-la pode resolver mais rápido qualquer churn ou ajudar a descobrir o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito (talvez, nem ele saiba!).

6.      O sucesso do cliente começa já na atração dele.

Peça e entenda as suas expectativas, para você dizer o que vai acontecer e o que não vai. Tenha um plano de sucesso para cada perfil de cliente, com dores, expectativas e mapeie o que pode encantá-lo. Isso pode ser usado não só para os clientes, mas para entender o perfil do consumidor que você quer atingir nas etapas de atração.

Se o Marketing puder ajudar o consumidor e a gerar confiança para ele seguir a jornada sem riscos, qualquer estratégia terá valido a pena. Não existem fórmulas prontas, mas se a base delas for a entrega de valor, o sucesso está garantido.