O Momento Zero da verdade

João acorda de manhã e percebe que sua cafeteira queimou. Além de se chatear, enquanto se arruma, pesquisa, pelo smartphone, “conserto cafeteira x”. Nas opiniões em blogs, sites especializados e até redes sociais, descobre que sai mais barato comprar uma nova do que mandar consertar. Nova busca: “comprar cafeteira x”. O preço da loja do centro da cidade está o mais em conta, mas descobre que o modelo y, lançado mês passado, está apenas R$ 30 mais caro, tem muito mais funções e vem acompanhada de brindes. Ele segue para o trabalho e, na hora do almoço, chega na loja descrevendo o produto, informando a cor desejada e solicitando a promoção que tem no site, com 50 cápsulas grátis.

A história de João não tem nada de mais. Nem o jantar de ontem, uma indicação de um amigo, feita pelo WhatsApp; e as compras do mês, realizadas no supermercado que sua mãe avisou, via Facebook, que estava em promoção. Tudo conectado, tudo online, tudo escolhido, pensado, planejado, listado antes mesmo de sair de casa. Essa tomada de decisão de compra tem um nome: ZMOT ou Momento Zero da Verdade. 

Há 12 anos, a Procter & Gamble criou um termo chamado FMOT: First Moment of True (ou Momento Um da Verdade). Adotada desde então por todos os departamentos de marketing, o FMOT consiste naquele primeiro momento da compra. Tradicionalmente, esse modelo segue três etapas: estímulo; primeiro momento da verdade (na prateleira) e segundo momento da verdade (a experiência). 

Hoje, com o advento da comunicação e da informação virtual, acessada por dispositivos móveis em qualquer hora ou lugar, foi criado o termo ZMOT, o Momento Zero da Verdade, que acontece após o estímulo - a quebra da cafeteira, no caso do João - e antes de chegar às prateleiras (e, até mesmo, de sair de casa): a busca por informações, conversa com amigos, pesquisa no Google, debate nas redes sociais sobre a tal cafeteira. Aí, então, que se toma um decisão e parte para a prateleira e, enfim, para a experiência. Acabou? Que nada! Depois João estará nas redes falando sobre o atendimento na loja, a embalagem do produto, a qualidade da cafeteira, o café… Sendo o ZMOT de outra pessoa.

Essa questão faz a gente se perguntar: então, como posso atingir o meu consumidor, já que a minha loja não é mais um ponto de decisão, estando “no meio do percurso”? Segundo a publicação do Google (disponível aqui) ZMOT: Conquistando o momento zero da verdade, “Se você estiver disponível no momento zero da verdade, seus clientes o encontrarão no exato momento em que estiverem pensando em comprar e também quando estiverem pensando em pensar em comprar”.

A tarefa não é fácil, mas também não é impossível. Ouvir o cliente, estar presente na hora que ele quiser conversar, superar suas expectativas, envolver as pessoas de forma útil, estar na boca dos seus clientes. Muito mais do que trocar uma simples mensagem, é preciso trocar valor. 

Nessa conversa mutidirecional, com profissionais, desconhecidos, amigos, sites e especialistas, todos têm algo a dizer sobre sua marca. E você, o que tem apresentado sobre ela?

Texto publicado no site da Abracadabra