O NOVO SAC

A mistura nunca deu certo. Clientes enfurecidos ligando para um SAC composto por funcionários terceirizados, despreparados , sem autonomia e pouco motivados. O resultado era óbvio. O cliente terminava a ligação mais enraivecido do que antes e com um forte potencial de se tornar um detrator da marca.

Durante muito tempo o SAC foi encarado apenas  como uma despesa necessária. E sendo assim, a melhor forma de otimizar esta despesa era via terceirização.

 As mídias sociais, todavia, trouxeram um canhão de possibilidades para os clientes denegrirem a imagem de uma marca/produto que tenha demonstrado pouco comprometimento com a solução do problema. A partir daí, as empresas finalmente começaram a entender o potencial destrutivo de um SAC mal estruturado incapaz de satisfazer as demandas do cliente, passando a enxergar tal departamento como um investimento.

O SAC é um dos momentos da verdade na jornada de compra do cliente. Algo ocorreu na experiência de compra do consumidor que sente a necessidade de fazer um relato e obter uma resposta. Neste momento,a companhia tem uma oportunidade valiosa de entender o feedback e de estreitar seu relacionamento com o cliente fazendo da reclamação um canal para fidelizar o consumidor, a partir de uma resposta rápida, eficiente e encantadora.

Empresas modernas já enxergam a preciosidade do departamento de SAC que passa a ser denominado por nomes que tentam transmitir esta nova filosofia, como “Customer Success”; Encantadores”; “UAU- Unidade de Atendimento ao Usuário”. Independente do nome, o essencial é perceber que todo esforço deve ser feito para manter um cliente atual.

Entendendo isso, empresas com foco no cliente formam suas equipes de atendimento ao consumidor de modo estruturado, oferecem alto nível de capacitação, boa remuneração, ambiente motivador e autonomia para a tomada de decisão. A consequência desta mudança de modelo são consumidores satisfeitos ao perceberem que estão sendo ouvidos e atendidos de modo rápido e pró-ativo.

Como diz Kotler, “conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.