O "Omnichannel" que tarda mas não falha - e socorre!

Definitivamente não era assim que esperávamos fazer o processo de "digitalização" das nossas empresas. Acho que nem consigo lembrar quando foi a primeira vez que ouvi este famoso e já ultrapassado termo - o omnichannel -, no conceito, porém considerando que já faz muitos anos, na prática obviamente não é tão simples de se aplicar.

Quando comecei a atuar no e-commerce - na internet, desde minha primeira experiência formal de emprego, em julho de 2006, como operadora de ativação do Shopping UOL, depois cobrança do provedor UOL e por último, no Atendimento do embrião do que hoje chamamos PagSeguro - havia uma clara barreira entre os negócios que tinham aderência a um modelo online e os que pareciam jamais poder atravessar esta barreira, e era raríssimo encontrar entre os consumidores aqueles que se sentissem completamente à vontade para digitar os seus dados do cartão de crédito na internet.

Ao participar dos primeiros fóruns e webinars - conceito já super moderno para quem está na internet desde a era dos discadores - que falavam sobre o multicanal e a omnicanalidade achei ousado e encantador. Como superar os preconceitos, transmitir a segurança necessária e a mesma confiança que as marcas, com sua presença física, conseguiram edificar? Na época eu, órfã do ICQ, e minhas comunidades do Orkut, não contávamos com a explosão das redes sociais e da virtualização não apenas do mercado de consumo, mas do nosso tempo livre, dos nossos afetos.

Desde então, os negócios e as marcas tiveram tempo para se ajustar e se preparar para serem presentes não só em suas prateleiras, vitrines, guichês e balcões físicos. E fizeram um excelente trabalho! Conseguimos em tempo muito curto mudar a maneira de se portar de nossas marcas, preservando sua essência e os valores que as fizeram confiáveis, mas conversando com todos os novos tipos de consumidor sem perder de vista os tradicionais e conservadores que não abrem mão das experiências táteis e de eventualmente pegar uma filinha.

Mas como diria o poeta, "havia uma pedra no meio do caminho". Enorme pedra. A pandemia que está nos atacando tão cruelmente não respeitou o tempo que alguns negócios precisavam para firmar sua omnicanalidade, atravessando esta barreira. Aqueles projetos para longa data, sem prioridade, lá no fim dos planos de ação e roadmaps foram trazidos para "prioridade zero", execução imediata. Não se assustem, marinheiros. Estamos aqui para ajudar. E para nadar junto. E para lançar as bóias e equipar o seu barco com tudo o que é preciso. Aceitamos o desafio porque já sabemos navegar e vamos compartilhar nossa bússola.

Logo suas portas estarão reabertas e nossas ruas cheias. Que saudade do trânsito caótico da Faria Lima no horário de pico! (Mentira, disso não sinto falta) Enquanto essa hora não chega, aproxime sua marca dos seus clientes, alcançando-os lá em suas casas. Que momento de intimidade! Recebemos em nosso lar somente aqueles que importam. Nos tempos difíceis, mais ainda. As incertezas todas são coletivas e comuns e isto favorece a empatia. Entregue conveniência e segurança. Ouça seus clientes mais do que nunca. Trabalhamos muito para que as ferramentas de e-commerce se tornassem muito intuitivas, fáceis de serem utilizadas, acessíveis. Explore suas opções!

Lembre-se que você não precisa começar com um site e inteligência artificial sofisticada. Gosto da essência da metodologia ágil - papo para outro dia - pois ela nos possibilita entender que fatias de um todo entregam valor mais depressa e tem poder. Comece com um pedacinho. Na interação com um cliente via Instagram ou Whatsapp, envie um link de pagamento... Você está impossibilitado de prestar seus serviços? Gere vouchers que podem ser trocados para uso posterior quando tudo voltar ao normal.

Ontem e hoje, tive a oportunidade de treinar o time especialista em soluções para transações presenciais para estarem prontos a recomendar soluções online. Eu saúdo meus colegas, estes profissionais que admiro tanto, corajosos, resilientes e dispostos demais a auxiliar seus clientes a fazer esta ponte dos seus pontos físicos para o lar de cada um dos consumidores hoje isolados, cuidando do que mais importa, até que tudo volte ao normal.

E não vamos nos enganar, meus amigos. O "normal" que nos aguarda depois desta densa neblina que estamos atravessando no desconhecido e incerto, tateando as paredes, mas de mãos dadas, não será do mesmo jeitinho que era quando isso começou: vai ser um mundo novo, com novos negócios, oportunidades descobertas na adversidade e um trabalho grande de consolidação e reposicionamento. Mas,disse aos meus colegas hoje e repito a vocês, sairemos desta como profissionais mais completos, e creio eu, melhores como seres humanos.

Quero ver vocês em breve e compartilhar nossos aprendizados quando chegarmos do lado de lá!