O onboarding de clientes como diferencial competitivo

O onboarding de clientes, também conhecido como customer onboarding ou integração, é uma das principais estratégias para garantir o sucesso da experiência do cliente.

Segundo pesquisa da PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência do cliente de excelência.

E a tendência é que as empresas valorizem cada dia mais ações voltadas a proporcionar aos consumidores experiências inesquecíveis, que possam fidelizá-los rapidamente.

Sem dúvidas, o onboarding é uma dessas ações que não podem ficar de fora do planejamento estratégico empresarial.

E por essa razão, vamos falar sobre o tema neste artigo para que você tire todas as suas dúvidas e, mais do que isso, para que você saiba a razão pela qual a consideramos diferencial competitivo. Boa leitura!

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é a etapa na qual profissionais do time de Customer Success (CS) ensina os novos clientes a utilizarem os recursos da ferramenta contratada.

Podemos dizer, em resumo, que é uma implementação orientada para guiar o novo usuário no uso do sistema, focando sempre no sucesso que ele atingirá ao aproveitar da melhor maneira possível todos as funcionalidades disponíveis.

Esse treinamento acontece de forma completa: inicia-se no cadastro dos usuários na plataforma, das unidades da rede, passando pelas funcionalidades específicas, até a adaptação dos processos da marca aos recursos disponíveis com a ajuda das especialistas CS.

O processo de onboarding de clientes faz parte de uma das impressões iniciais que o cliente terá sobre a empresa e é também uma oportunidade para que a equipe agregue valor logo de início.

Por isso, é importante fazer de tudo para garantir a satisfação e o sucesso dos novos clientes desde o primeiro dia, facilitando sua jornada por meio do onboarding.

Principais objetivos do onboarding

Em linhas gerais, essa implementação orientada tem os seguintes objetivos: 

• Entregar valor para o usuário logo nos primeiros contatos com a empresa fornecedora, mostrando que trabalhar com a tecnologia traz praticidade e otimização para a rotina;
• Fazer com que o cliente utilize todas as ferramentas necessárias em seu dia a dia. Pois não basta contratar a solução – é essencial que ele interaja com os recursos do sistema e entenda como são úteis para processos e projetos da rotina empresarial.

Por que o onboarding de clientes é importante?

Membro dos conselhos da Forbes, Salomão Timóteo explica a importância do processos de onboarding:

A integração é a primeira apresentação da sua agência que um novo cliente recebe. É sua primeira chance de causar uma boa impressão – e se você não se sentir bem, pode parecer pouco profissional.

Para Timóteo, esse processo é uma oportunidade excelente para oferecer o melhor da empresa ao cliente, além de ser o momento de fazer com que ele se sinta especial:

Se você conseguir brilhar durante as primeiras semanas (ou mesmo dias) com um novo cliente, poderá ganhar sua confiança e incentivá-lo a ficar por um tempo. Quanto mais seus clientes confiam e apoiam você, maior a probabilidade de se tornarem clientes fiéis.

Outros dados que apontam para a importância do processo de onboarding de novos clientes são da CX Trends:

• 68% dos clientes dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas;
• 70% dos consumidores afirmam que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente;
• Especialistas descobriram que as empresas podem reduzir a rotatividade de clientes em 67% se focam em soluções para o cliente durante a primeira interação com um novo cliente.

Sem dúvidas, não só o onboarding, mas todas as ações voltadas para a satisfação do cliente tornam a empresa ainda mais competitiva no mercado. Veja outras vantagens do onboarding no próximo tópico:

5 principais vantagens do onboarding de clientes

Além de ser um diferencial de mercado, fomentar um processo de onboarding de clientes bem estruturado pode trazer vantagens importantes, como:

1. Proporcionar uma orientação adequada

É necessário mostrar o caminho ao cliente para que ele realmente atinja o sucesso.

Isso se aplica a diferentes situações, seja um software ou produtos complexos, situações nas quais a falta de orientação dificulta o entendimento do cliente.

Entender quais passos ele deve dar e orientá-lo para seguir a trilha é a melhor forma de garantir seu sucesso.

2. Realização das configurações técnicas

Uma das etapas do onboarding é efetuar configurações técnicas, que muitas vezes precisa de acompanhamento de uma profissional especializada na plataforma para serem feitas.

É uma forma de tirar as barreiras de uso e garantir a configuração completa e facilitada.

3. Geração de valor

O onboarding deve ser planejado para que o cliente encontre um resultado ágil. Isso vai gerar aquele “brilho nos olhos” e a vontade de utilizar a solução cada vez mais.

A geração de valor acontece quando o cliente percebe que o sistema vai muito além daquilo que ele pensou inicialmente.

Com isso, ele sabe que pode contar com as diversas funcionalidades da plataforma e também com o time de suporte que está sempre disponível para eventuais dúvidas.

4. Proximidade com empresa

Ao acompanhar o cliente de perto, você também está estreitando o relacionamento dele com a empresa. Cria-se um laço de confiança e de parceria que são essenciais.

Assim, o cliente se sente ainda mais confortável em recorrer à equipe de suporte e de CS para relatar qualquer problema e até mesmo para sugerir melhorias.

5. Facilitar a jornada de sucesso do cliente

Além de gerar valor, o onboarding também deve ser estruturado de forma que fiquem evidentes os próximos passos do cliente.

Assim, garantimos que o engajamento continue mesmo após a finalização da implementação do sistema e siga alcançando resultados cada vez melhores.

Quais são as etapas do processo de onboarding dentro de uma empresa?

Não existe uma regra na hora de criar o processo de onboarding, ou seja, cada empresa pode criar o seu de acordo com a realidade em que vive.

Mas, para que você conheça um exemplo aplicável na prática, confira algumas etapas importantes na estruturação e realização do onboarding:

> Boas-vindas

Depois que os clientes adquirem o produto ou serviço, eles entrarão na fase de novos clientes. Nesse momento, o time de Customer Success entra em contato com esses novos clientes, dão as boas-vindas e agenda o kick off para o alinhamento de expectativas.

> Kickoff

O kick off é um encontro, geralmente online, cujo objetivo é que as empresas se conheçam (contratante e fornecedora) e que as profissionais de CS expliquem como funcionará todo o processo de onboarding.

Também é nesse momento que são alinhadas expectativas e métricas de sucesso para avaliar o quão bem a plataforma está atendendo as necessidades dos clientes.

> Implantação do sistema

Esse é o aspecto mais técnico do onboarding, pois é neste momento que a implantação do sistema ocorre, de fato.

É um treinamento completo e dividido em reuniões de uma hora, por exemplo, que pode resultar em até oito encontros virtuais.

Nessa fase, a analista de sucesso responsável explicará cada uma das ferramentas dentro do sistema, detalhando o máximo possível para que os novos usuários saibam utilizá-las da melhor maneira possível.

> Ativação

Essa fase é ativada após a finalização do treinamento, pois é quando os próprios clientes começam a operar o sistema a partir dos conhecimentos que adquiriram na fase anterior.

> Acompanhamento

Essa é a etapa para verificar como os clientes estão se sentindo em relação ao uso do sistema, avaliar se já realizaram os cadastros necessários, acompanhar quais módulos estão sendo mais utilizados e abordar quaisquer problemas técnicos.

> Conclusão

Depois que os novos clientes chegam ao final de sua jornada de onboarding, é comum fazer uma pesquisa sobre sua experiência e coletar feedbacks para treinamentos futuros e melhorias no processo de onboarding.

> Suporte

Assim que o onboarding for concluído, o feedback recebido e o cliente estiver usando o software confortavelmente, ele passa para a etapa de suporte.

Essa etapa também é uma forma de acompanhar toda a jornada do usuário dentro do sistema. Ou seja, caso ele tenha alguma dúvida, ele poderá saná-la com as profissionais do suporte, outra área específica do CS.

Com isso, o atendimento não é arquivado. Pelo contrário: o cliente tem a segurança de que poderá contar com a equipe a qualquer momento, mesmo após o onboarding.

Estruturar um processo de onboarging de clientes é uma ação estratégica, inteligente e promissora

Quando a empresa investe no desenvolvimento de um estrutura potente para o processo de onboarding de novos clientes, ela tem a capacidade de:

• Padronizar a maneira como os novos clientes iniciam suas jornadas com a sua empresa;
• Promover uma ótima experiência a uma grande quantidade de clientes simultaneamente;
• Ter a visibilidade total de cada etapa do processo de implantação e também da experiência única de cada cliente com a empresa;
• Engajar e manter um bom relacionamento com os novos clientes, por meio das interações recorrentes;
• Conectar outros fluxos de trabalho com o processo de onboarding para garantir uma experiência fluida e satisfatório para os clientes, do início ao fim;
• Coletar impressões da experiência do cliente usando um formulário de satisfação simples de criar e conectado com a plataforma, facilitando melhorias no processo;
• Acompanhar dados valiosos em cada etapa do processo para ter controle total das métricas e resultados.

Enfim, 3 insights para otimizar o processo de onboarding de clientes

Solomon Thimothy, fundador da Clickx, traz dicas para otimizar a implementação de clientes na empresa. Anote aí:

1. Conheça seu cliente

Engana-se quem pensa que conhece todas as informações sobre o novo cliente. Provavelmente, há outros detalhes que estão escondidos.

Por isso, durante a integração, reserve um período do dia para investigar mais detalhes e objetivos exclusivos. 

O fundador da Clickx lista algumas perguntas que podem ser feitas para os clientes:

• O que é e o que faz essa empresa?
• Quais são os principais processos do dia a dia?
• Que processos eles já tentaram? 
• O que funcionou e o que não funcionou? 
• Quais áreas eles esperam melhorar?

Com isso em mente, você terá uma visão completa de todos os detalhes, o que otimizará, inclusive, a interação com o cliente.

2. Mantenha a comunicação aberta 

Para Thimothy, manter um diálogo aberto com o cliente é fundamental para o negócio. O empresário diz que:

Você provavelmente terá muitas perguntas para fazer ao seu novo cliente, mas eles provavelmente terão o mesmo número. Certifique-se de que é fácil para o seu novo cliente se comunicar com você e sua equipe durante o processo de integração.

3. Peça feedback 

O feedback é outra arma poderosa durante essa fase de conhecimento.

Cada cliente terá necessidades e expectativas diferentes, portanto, verifique cada um durante o processo de integração. Peça feedback sobre como você pode melhorar ou o que você pode fazer diferente para melhor atender às necessidades deles. 

E não leve para o lado pessoal. Você quer que seu cliente esteja aberto a compartilhar como se sente. Quanto mais cedo você chegar ao fundo do que está – e não está – funcionando, melhor você poderá atender às necessidades deles.

Solomon Thimothy

O lado positivo é que existem diversas empresas já estão investindo em processos de onboarding de novos clientes cada vez mais eficientes e eficazes, como a  SULTS .

Para guiar os novos usuários do sistema de gestão integrado com mais de 20 ferramentas exclusivas, a  SULTS conta com um time de CS especialista na plataforma para garantir que todos os clientes utilizem os recursos de acordo com suas demandas diárias.

Sem contar que a empresa aposta na omnicanalidade, ou seja, nos diversos tipos de atendimento ao cliente e possui uma Central de Ajuda própria para aqueles usuários que preferem tirar suas dúvidas de maneira autônoma.

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