O paradigma da distibuíção das viagens aéras...
Quantas vezes entramos numa determinada superfície comercial à procura de um certo produto só para descobrirmos que não o vende?
Não há nada de estranho nisso, as relações fornecedores/revendedores têm a sua mecânica natural e nem tudo está disponível em todos. Os Agentes de Seguros trabalham com as Seguradoras "A" ou "B", não trabalham com a "C" "D" "F", e até os festivais de música têm a cerveja "B", não têm a "C".
No mercado das Agências de Viagens essa premissa, natural no resto do mundo dos negócios, não se aplica ou pelo menos não se aplicava! Existem três ou quatro entidades que distribuem todo o "produto" aéreo por todos que tenham acordo com eles, sem razão de tamanho, necessidade ou até de competência para o ter. O estranho é que é possível ter o produto, retirá-lo da prateleira impedindo outro de o adquirir, e não ter forma de o comprar tendo que, em última instância, o devolver!!! Dito desta forma não faz muito sentido, definitivamente.
Mas é assim...
Mas está a mudar! Quando a discussão se centra em preços, devia se centrar em produto. Não vai estar universalmente disponível como está hoje e parte pode até simplesmente não estar acessível, tão legítimo como o dono de um restaurante colocar uma placa de reservado numa mesa para assegurar que tem disponibilidade para o que, e quem, achar mais conveniente.
A partir do momento em que as Companhias Aéreas deixaram de ser empresas publicas a prestar serviço publico era expectável que as regras do negócio mudassem. Se o passageiro passou a ser cliente e o objectivo não algo geo-estratégico mas sim o lucro, era também expectável que o modelo de distribuição plural e universal mudasse para uma base mais tradicional de produtor/revendedor. Tardou, mas está a acontecer.
É isso que as Agências de viagem têm que se preparar para ser: revendedoras. Porém, enquanto a mais valia de uma superfície comercial é, tão somente, trazer o produto para mais perto (não vejo ninguém a dizer : Leve o arroz A que rende mais que o B) as Agências de Viagens enquanto "revendedoras" do produto aéreo aportam um valor de difícil quantificação por parte dos mais incautos, mas bem mensurável por todos os que valorizam uma compra informada e um serviço que se estende bem para além do "caixa". Isso é fácil de compreender pelos que se derem ao trabalho consultar a regulamentação do exercício da activade de Agência de Viagens.
Mas com esta alteração de modelo de negócio importa, no mínimo, a ponderação de duas questões:
- Será o novo modelo vantajoso para o Cliente final? A não existência de uma oferta plural universal não implicará numa compra menos informada e muito mais direccionada, resultando num dispêndio superior?
- Será expectável, em face do novo modelo, que as Agências de Viagem continuem a fazer trabalho "pro-bono" para as Companhias Aéreas quando dos cancelamentos e alterações unilaterais que estas fazem aos seus voos?
Por último uma mudança deste tamanho deveria, pelo menos, ter num dos lados envolvidos algum tipo de consenso e pelo que vejo na posição da ERA neste artigo, isso está longe de acontecer.
Managing Partner of NH Concierge Services
5 a“Quando a discussão se centra em preços, devia se centrar em produto”. 100% de acordo. E quão difícil é ver que, não importa o tamanho, quando assim não é não tem como dar certo? Não funcionou com a Marsans, não funcionou com a Thomas Cook e o futuro dirá com quem mais. Talvez à primeira vista seja mais difícil transmitir centrar no produto “passagem aérea”. Afinal comprando online o avião é o mesmo, o lugar é o mesmo. E assim é quando tudo corre como o esperado. No entanto quando o cliente necessita fazer uma alteração, quando há um cancelamento ou quando há extravio de bagagens tudo é diferente. É o conseguir transmitir ao cliente quais os serviços adjacentes à compra do bilhete na agência é qual o suporte que está pode dar caso algo não corra como esperado que vai esvaziar a importância dos 10 ou 15 euros mais barato que o cliente consegue comprando on line. No momento que o cliente entende, muitas vezes ele passa até a enviar a foto do voo que quer e que viu no edreams, momondo e outras plataformas, para que seja a agência a emitir. Obviamente é um processo que não é imediato e tarda algumas viagens mas no final das contas é do futuro que vivemos.