O que é Customer Success?

Também conhecido como Sucesso do Cliente "CS", trata-se de um mantra, uma filosofia onde todos os colaboradores precisam estar inseridos, treinados e motivados, é uma estratégia corporativa, que por sinal deveria ser umas das principais estratégias de todas as empresas, deixando sempre o cliente em primeiro lugar no negócio.

Ok, mas ainda não ficou muito claro o real significado de CS.

Certo, vamos lá, a estratégia de CS é utilizada para garantir que os clientes atinjam os resultados desejados ao utilizarem seu produto ou serviço. Aqui estamos falando de relacionamento e alinhamento de objetivos do cliente e você, dessa forma ambos podem obter resultados mutuamente benéficos.

Mas por que aplicar Customer Success no meu negocio?

Em um passado não tão distante quem ditava as regras eram as empresas. O jogo virou, agora o cliente possui mais acesso as informações, aumentando o seu poder de barganha e consequentemente conhecimento para tomada de decisão.

O modelo de mercado também tem mudado, muitos serviços estão sendo migrados para o modelo de assinatura, sem falar na grande concorrência, sendo assim, se faz necessário manter uma taxa de Churn baixa "Cancelamento".

É necessário também trabalhar a sua carteira de clientes atual com o intuito de realizar Cross Sell e Up Sell.

Cross Sell = Prática de vender um produto ou serviço adicional a um cliente existente.

Up Sell = Técnicas destinadas a aumentar o ticket médio de cada cliente.

Estou achando Customer Success a mesma coisa que SAC , Atendimento ao Cliente ou pós vendas.

A principio pode parecer a mesma coisa mas não é, SAC e Atendimento ao Cliente são departamentos responsáveis pelos atendimentos, são reativos, o cliente quem liga.

Já CS é uma estratégia da empresa que reflete em sua cultura, mantra que deve ser transmitido ao time (empresa) é pró ativo, Customer Success quem deve engajar o cliente, é estruturado, existem processos claros de engajamento. A empresa vai até o cliente.

Quais os benefícios eu terei ao aplicar a estratégia de Customer Success?

✓ Redução de cancelamento (Churn)

✓Aumento da receita através de Cross sell e Up sell

✓Conquista de novos clientes através do boca a boca, exemplo de empresa que tem feito isso muito bem "Nubank".

✓ Lifetime Value = Retorno financeiro gerado pelo cliente durante seu ciclo no negócio, pode ser até 3x maior. 

O termo Customer Success é relativo novo no mercado de trabalho porém tenho certeza que se tornara cada vez mais comum daqui para frente.